7 998 komt dichterbij
Column
4
Het is nog maar anderhalfjaar geleden
dat we in de CKV en daarna in de
kringen met elkaar de discussie over
het nieuwe beleid voor de particulierenmarkt
openden. Ik heb dit steeds gezien als een zoe
ken naar een programma dat een commer
cieel antwoord wil geven op de vele externe
ontwikkelingen. In nauw overleg met de loka
le banken is dit beleid opgezet en uitgewerkt
en heeft een plaats gekregen in Visie '98.
Zowel lokaal als centraal wordt hard gewerkt
aan de uitvoering van het nieuwe beleid voor
de particulierenmarkt. Dat is geen eenvoudi
ge opgaaf. We hebben daarvoor dan ook een
aantal jaren uitgetrokken. Als we straks ons
eeuwfeest vieren, hopen we dat het karwei
geklaard zal zijn. Alhoewel: de ontwikkelin
gen staan niet stil. En dus zullen we nooit
helemaal klaar zijn met het doorvoeren van
veranderingen.
Misschien is wel de belangrijkste wijziging in
het nieuwe beleid dat onze medewerkers ini
tiatief nemen richting klant. Niet opdringerig
om alleen maar zoveel mogelijk produkten af
te zetten. Dat zou door de klanten niet wor
den gewaardeerd en irritatie oproepen. Nee,
het gaat om actie waarbij de medewerker
zich tevoren heeft afgevraagd met welke pro
dukten of diensten kan worden ingespeeld
op reële behoeften bij de klant. En dan niet in
algemene zin, maar heel specifiek voor die
ene klant die wordt benaderd. Zo'n benade
ring zal overtuigend zijn, omdat vaststaat dat
de aanbieding in het belang van de klant is.
In het segment Eigen Huis zijn de vorderin
gen bij de uitvoering van het beleid het
grootst. Op veel banken zijn medewerkers
'vrij' gemaakt om zich uitsluitend bezig te
houden met de verkoop van hypotheken en
andere produkten die daarmee verband hou
den. En het werkt. Het kan immers niet toe
vallig zijn dat ons marktaandeel het laatste
halfjaar flink is gestegen, ondanks felle con
currentie op dit gebied.
Ook in het segment Financiële Advisering
beginnen de eerste resultaten zichtbaar te
worden. In de praktijk blijken onze klanten die
over enig vermogen beschikken, zeer ontvan
kelijk voor advies. Initiatief van de adviseur
van de bank wordt op hoge prijs gesteld. Ver
trouwen en deskundigheid spelen daarbij een
grote rol. Inspelen op de individuele behoefte
van de klant is in dit segment uiterst belang
rijk. Hier liggen ruime mogelijkheden om
bepaalde zaken die onze klanten bij andere
instellingen hebben ondergebracht - denk
aan effectenportefeuilles - naar ons toe te
halen. Met terdege voorbereide adviesge-
sprekken blijken hier hoge scoringskansen.
Het segment Basisvoorzieningen vraagt sterk
de aandacht. In de consultatiedagen dit najaar
staat dit segment dan ook centraal. Mede
door de technologische ontwikkelingen moet
en kan hier het meeste gebeuren. De marges
staan sterk onder druk en de kosten blijven
stijgen. Het is voor de continuïteit van onze
bank van het grootste belang dat wij bij de
bediening van onze klanten in dit segment
het roer drastisch omgooien. Een krachtige
inspanning zal moeten worden geleverd om
alle administratieve werkzaamheden aan en
achter de balie binnen een paar jaar te laten
vervallen. Automatisering zal hierbij een
dominante rol vervullen. En de klant zal voor
transacties voor het overgrote deel gebruik
moeten gaan maken van zijn telefoon of com
puter, of van apparaten op de bank of elders.
De medewerkers, werkzaam in dit segment,
zullen zich nagenoeg uitsluitend gaan bezig
houden met advisering en verkoop. En niet
alleen op verzoek van de klant, maar in steeds
sterkere mate op eigen initiatief. Bij deze ont
wikkelingen mag onze klant niet het gevoel
krijgen dat ook de Rabobank steeds minder
persoonlijk wordt. Bij advisering en verkoop
blijft de persoonlijke benadering vanuit een
landelijk kantorennet (altijd dichtbij) een
onderscheidend kenmerk van de Rabobank.
We bevinden ons nog volop in de discussie
over onze coöperatieve identiteit. En we zoe
ken naar nieuwe mogelijkheden om het lid
maatschap van de coöperatieve Rabobank
ook voor particulieren weer aantrekkelijk te
maken. Het lijkt erop, dat we die mogelijkhe
den zullen vinden. Maar nog belangrijker zal
het zijn dat we een uitstekende service zullen
weten te combineren met een aantrekkelijke
tariefstelling. Pas onder die voorwaarden kun
nen we de coöperatieve gedachte nieuwe
inhoud geven.
H.van den Broek
lid Hoofddirectie
