van saamhorigheid en solidariteit, maar
de wezenlijke waarden blijven volstrekt
overeind. Het moge duidelijk zijn dat
dergelijke structurele veranderingen
diep ingrijpen in processen die uitgaan
van collectiviteiten. De twee nieuwe
aandachtspunten die ik tijdens de laatste
Algemene Vergadering heb toegevoegd
aan mijn agenda voor I 998, zijn daarvan
een duidelijk voorbeeld. Maar ook de in
houd van de coöperatieve discussie die
we met elkaar aangaan, zal hiervan de
sporen dragen', aldus Wijffels.
AANDACHTSPUNTEN VOOR
EEUWFEEST
Tijdens de Algemene Vergadering in
1 993 somde Wijffels tien punten op die
tot het eeuwfeest van de Rabobankorga-
nisatie in 1998 de aandacht zullen vra
gen. In de Algemene Vergadering van dit
jaar liep hij de punten na. Op alle ter
reinen was goede voortgang gemaakt.
Twee punten kon hij zelfs van zijn agen
da afvoeren. De Spaarbank is bezig haar
ideale vorm en invulling te krijgen.
Wijllels hierover: 'We hebben de ultie
me spaarvorm in ons assortiment de
centrale plaats gegeven, de Rabobank
Rendement Rekening, een rekening met
een zeer hoge rentevergoeding en een
directe opvraagbaarheid. In dat licht is
het overbodig nog een woud van spaar-
vormen de handhaven, daar waar de
markt de keuze voor die ene vorm over
duidelijk heeft gemaakt.' Ook de inter
ne financiële verhoudingen zijn heront-
worpen. Ook hier zijn de collectieve
sjablonen verlaten en is meer ruimte ge
geven voor de positie van de individuele
bank. Rabobank Nederland "houdt de
eigen broek op" en de banken hebben
meer speelruimte gekregen, omdat ze er
de kwaliteit voor in huis hebben.
Twee nieuwe punten voerde Wijf
fels op: de communicatieve herpositio
nering van de organisatie met als
uitingsvorm de nieuwe huisstijl, én de
noodzaak te komen tot meer geïndivi
dualiseerde arbeidsverhoudingen. In zijn
ogen hebben deze punten alles met
elkaar en met het huidige tijdsbeeld te
maken.
NIEUWE HUISSTIJL ALS
MANIFESTATIE VAN EEN NIEUWE
BANK
Wijffels: 'De nieuwe huisstijl moet
de zichtbare buitenkant worden van wat
we intern willen: de klant centraal stel
len. In onze marktbewerking willen we
als vertrekpunt de behoeften van de
klant nemen. De huidige stand van de
technologie maakt dat ook mogelijk. In
onze klantenbediening keren we weer
terug naar het tijdperk van het ambac h
telijke, waarbij de vakman een produkt
leverde dat exact was toegesneden op de
behoefte van zijn afnemer. In de voorbije
decennia konden wij onze klanten stan-
daardprodukten aanbieden, waar desge
wenst enige variatie op mogelijk was.
Maar het produkt of de dienst stond wel
centraal. De technologische ontwikke
lingen zijn nu zo ver gevorderd dat wij
een produkt kunnen maken dat is ge
componeerd vanuit de behoeften van de
klant. Kijk naar de automobielindustrie.
Fabrikanten vervaardigen vandaag de
dag auto's, waarbij de klant kan kiezen
uit veertig of nog meer variaties. De
klant bepaalt, de techniek ondersteunt.
Het is echter ook bij ons niet louter
een kwestie van (computer)techniek.
We zullen er ook een mentale slag voor
moeten maken en dat is geen eenmalige
operatic! We zijn dienstverlener en geen
fabrikant. Dit alles vraagt namelijk een
andere houding naar de klant toe. Wil je
je die andere houding eigen maken, dan
vergt dat veel van je. We zullen de klant
pro-actief moeten bedienen. De hele
huisstijlexercitie is erop gericht alle be
trokkenen, van bestuurders tot mede
werkers, te doordringen van deze ver
anderingen én van de noodzaak ook zelf
een andere opstelling te kiezen.'
ORGANISATIE VAN DE ARBEID:
LOS VAN COLLECTIEVE
SJABLONEN
Deze pro-actieve houding betekent
ook dat de klant zal worden bediend op
tijdstippen die hem of haar passen en dat
kan weieens buiten de reguliere ar
beidstijd zijn. Maar ook medewerkers
kunnen er behoefte aan hebben hun ar
beid te verrichten op momenten die niet
geheel samenvallen met de huidige
werktijden. Dit was voor Wijffels aan
leiding ook aandacht te vragen voor de
gevolgen hiervan voor onze arbeidsver
houdingen. Hij sprak als zijn mening uit
dat het noodzakelijk is de organisatie van
de arbeid los te maken van collectieve en
uniforme sjablonen die niet langer pas
sen bij het opereren op de markt. 'De
huidige arbeidsverhoudingen worden
gedomineerd door collectieve regelin
O O
gen zoals de openingstijden, de werktij
den, beloningssvstemen en dergelijke.
Deze arrangementen gelden voor alle
ruim 100.000 medewerkers van de ban
ken in Nederland. Kies je echter, zoals
wij dat willen, voor individuele klan
tenbehoeften, dan zul je ook je arbeids
organisatie daarop moeten aanpassen,
meer moeten individualiseren. Het is
toch eigenlijk te gek dat onze banken
open zijn als de meeste klanten werken
en gesloten op het moment dat onze
klanten tijd hebben. Dat moet verande
ren en dat heeft natuurlijk gevolgen. In
arbeidsverhoudingen ben ik overigens
geen voorstander van een soort premie
cultuur, maar ik denk wel dat een suc
cesvolle adviseur in zijn of haar salarië
ring iets moet kunnen terugzien van de
geleverde inspanningen. Meer geïndivi
dualiseerde arbeidsverhoudingen spelen
bovendien goed in op de eigen behoef
ten van de medewerkers. Begrijp me
goed: ik wil het collectieve kader niet
loslaten, noch vanuit het werkgevers-
standpunt, noch uit dat van de werkne
mer. De CAO moet wat mij betreft blij
ven bestaan, maar zal op onderdelen
minder gedetailleerd en verbindend
moeten worden ingevuld. Het lijkt mij
onvermijdelijk dat er geïndividualiseer
de afspraken komen over werktijden,
loopbaanperspectieven, opleidingen en
dergelijke. Voor deze gedachte vind ik
ook aanhangers aan vakbondszijdc. In dit
als de meeste klanten ivcrken
BankiSLBcstuurder Be jaar^ane nummer 6