Tussen de oren
N& Êt e bunnen er wat van! Terug-
li j| kijkend op het verloop van de
Algemene Vergadering is dit
een gevoel dat bij veel van de ruim drie
duizend bezoekers zal zijn opgekomen
toen zij de Utrechtse Prins van Oranje
zaal verlieten, de klanken van Flairck en
Margriet Hshuis nog met zich meedra
gend. De vergadering stond in het teken
van de nieuwe en vernieuwende Rabo
bank, straalde elan uit en gaf velen een
oprecht gevoel van betrokkenheid. De
mensen die de ruggegraat van de orga
nisatie vormen, bestuurders en direc
teuren, waren getuige geweest van een
vergadering die niet te vergelijken is met
alle voorafgaande. Nog nooit had bo
vendien de techniek zo'n centrale rol ge
speeld. Raboband en het audiovisuele
beeldverslag lagen de dag na de Alge
mene Vergadering bij de banken, zodat
ook de medewerkers kennis konden ne
men van het verloop van die dag en van
de nieuwe huisstijl. De Algemene Ver
gadering 1994 is zeker niet te beschou
wen als de afsluiting van een intern pro
ces dat zo'n twee jaar geleden werd
ingezet en dat, naast kostenreductie, een
verbetering van het commercieel han
delen tot doel heeft. Wel is nu de rich
ting bepaald en liggen de hoofdlijnen van
het toekomstige beleid vast. Nu nog de
invulling en het resultaat!
De buitenwereld heeft nog weinig
gemerkt van deze vernieuwingen. Dat
staat nu te gebeuren. Maar zijn we er
klaar voor? Is het een kwestie van tech
niek, of komt er toch meer bij kijken?
Het verloop van de Centrale Kring
vergadering van 18 mei gat een uitste
kend beeld van wat er echt nodig is om
tot nieuw beleid te komen. Er is op pa
pier een nieuw beleid getormuleerd
voor de particulierenmarkt. Segmente
ring is daarbij een centraal thema.
Eenzelfde segmentering zal ook in de
bedrijvenmarkt plaats vinden. Beide
bewegingen stellen het lid en de cliënt
centraal. Dat is vrij gemakkelijke of mis
schien wel tè gemakkelijk geformuleerd,
zoals de heer J.L. Graven, vertegen
woordiger van de kring Peelland, aan
gaf. In zijn ogen is die klant wat op de
achtergrond geraakt. Wordt immers bij
nieuw beleid de oplossing vaak niet ge
zocht in het aanbieden van nieuwe pro-
dukten en structuren, zonder dat echt
goed wordt geluisterd naar de wensen
van de klant? 'Het nieuwe, op de cliënt
gerichte beleid moet zijn plaats vinden
'tussen de oren', het moet bewust wor
den beleefd. Juist een coöperatieve bank
als de Rabobank zou die klant centraal
moeten stellen, maar zijn we de laatste
jaren eigenlijk niet wat te ver van die
klant af komen te staan? Hebben we de
klant wel voldoende serieus genomen?'
aldus Graven. Volgens hem is het dan
ook noodzakelijk het nieuwe beleid ver
gezeld te doen gaan van een ingrijpende
mentaliteits- en gedragsverandering. Dit
zou moeten gelden voor alle betrokke
nen: bestuurders, directeuren en mede
werkers. Een cri de coeur die door
Hoofddirectielid Van den Broek werd
erkend en onder
streept.
Het masterplan dat de introductie van
het nieuwe beleid vergezelt, zal veel aan
dacht besteden aan die mentaliteitsom
buiging. Aan directeuren zullen daartoe
trainingen worden aangeboden. Bezien
zal worden of ook voor bestuurders con
ferenties kunnen worden ontwikkeld om
de klantgeoriënteerdheid een nog dui
delijker plek in de dagelijkse praktijk te
kunnen geven.
Ook het tijdens de Algemene Ver
gadering gepresenteerde logo moet
meer zijn dan een optisch aardigheidje
met fraaie kleuren en een opvallende
vormgeving. Het logo zal het ambitieu
ze boegbeeld moeten zijn van een ver
nieuwde Rabobank. Het is tot stand ge
komen na een grondig onderzoek van
onze bank, onze coöperatie, onze leden
en onze cliënten. De introductie zal
worden voorafgegaan door een intensie
ve campagne die in eerste aanleg niet op
de buitenwereld zal zijn gericht, maar op
onszelf. We zullen van en met elkaar
moeten leren inzien wie we zijn en wat
het betekent onze klanten centraal te
stellen. We zullen inhoud moeten geven
aan begrippen zoals persoonlijk, des
kundig en samenwerking. Daarom ook
zal in het najaar een forse inspanning
worden verricht in de richting van onze
medewerkers om hen inzicht te geven in
de achtergronden die hebben geleid tot
het ontwerp van onze nieuwe huisstijl.
Zij zullen immers sterk worden betrok
ken bij de presentatie ervan. Deze cam
pagne biedt tevens de mogelijkheid het
segmentheleid voorde particulieren
markt breed onder hun aandacht te
brengen. Begin 1995 zal de organi
satie mentaal en technisch klaar
moeten zijn voor een nieuwe fase in
het bestaan van de Rabobank. Dan
is ook het moment aangebroken de bui
tenwereld tegemoet te treden met onze
nieuwe huisstijl en duidelijk te maken
dat je er met de Rabobank niet alleen
voor staat.
ROOSEN
Bank&BestUurder U' jaargang nummer 4 J
