moeten schenken aan produkten die tot
provisie-opbrengst leiden.'
'We zullen ook naar andere distri
butievormen moeten uitkijken. En ook
daar zie ik grote mogelijkheden. Onze
klanten komen veel minder op de bank.
We zullen ze dus moeten 'opzoeken'.
Dat gebeurt niet alleen door huisbezoek,
maar ook langs schriftelijke weg. Onze
uitgave 'Geld en Goede Raad' ver
dwijnt en maakt plaats voor aparte me
dia voor de massamarkt en voor de ho
gere segmenten. Neem daarnaast de ac
tiviteiten van de direct writers. Zij haken
in op een aantal wensen van bepaalde
klanten, namelijk: gemak en een betere
prijs, waarbij de klant de geringere ser
vice voor lief neemt. Onze banken kun
nen de concurrentie uit die hoek uitste
kend pareren door zelf dergelijke pro
dukten te gaan voeren. Een Rendement
Rekening bijvoorbeeld kun je blijven
voeren zoals nu gebruikelijk is, maar er
zijn zeker ook klanten die bereid zijn
een dergelijk produkt af te nemen met
een wat geringere 'servicebelading' en
daardoor met een wat hogere rente. We
gaan dan het gevecht met de direct wri
ters aan. Maar we hebben daarbij wel
het voordeel dat wij onze klanten ken
nen en dus heel doelgericht kunnen on
dernemen. Dergelijke activiteiten gaan
overigens volledig van de bank zeil uit.
Zij zijn autonoom in hun marktbewer
king. Wel zouden we met dergelijke
produkten landelijk met tarieven moe
ten adverteren, omdat juist bij dergelij
ke produkten de prijs vaak bepalend is
voor de produktkeuze', aldus Vullings.
'Waar we bijvoorbeeld ook met de
directeuren in de BVC Particulieren
over zitten te filosoferen, is het inscha
kelen van 'agenten' in een soort fran-
chise-formule. Je kunt daarbij denken
aan stedelijke gebieden waar als gevolg
van het terugbrengen van het aantal kan
toren het contact met de klanten is af
genomen. Je zou dan agentschappen
kunnen inrichten die tegen een bepaal
de provisie onze standaardprodukten af
zetten en die tevens bepaalde signalen
over klanten en uit de markt kunnen
doorgeven aan de kantoren. Als je daar
een adequate beloningsstructuur onder
legt, bouw je prikkels in die door echte
ondernemers worden opgepakt', aldus
Vullings.
Het ondernemerschap van de plaat
selijke banken zal verder worden on
dersteund door de introductie van
DELTA, het commerciële zusje van
EDAB. Rabobank Nederland zal ban
ken helpen hun markt in kaart te bren
gen, plannen te maken en uit te voeren,
zodat zij de markt intensief gaan be
werken. Nagegaan zal worden welke
diensten een klant bij de bank afneemt
en aan welke produkten of diensten hij
behoefte heeft op basis van zijn 'pro
fiel'. Die profielen van de klanten zijn
uitermate belangrijk. Als we de klanten
goed in kaart weten te brengen, kunnen
we met een minimum aan kosten die
aanbiedingen doen die bij iedere klant
passen. Denk daarbij ook aan produk
ten in de sfeer van Allfinanz. Ook daar
mee houd je de concurrentie die actief
is op deelmarkten, op afstand.
We hebben heel veel particulieren
als klant. Zij leveren een belangrijke bij
drage aan onze rentabiliteit. Dankzij
hun grote aantal kunnen we de infra
structuur beschikbaar stellen die het ons
mogelijk maakt de meer rendabele klan
ten te bedienen. We moeten dus heel
zuinig omgaan met onze marktaandelen
en met ons uitgebreide vestigingennet.
Natuurlijk kennen wij onze klanten in
die massamarkt niet allemaal persoon
lijk. We kennen echter wel het profiel
van die klantencategorie, dus we kun
nen hen ook gerichter benaderen dan de
concurrent. En zelfs beter dan die con
current wanneer we onze ogen in het
werkgebied goed de kost geven.'
Vanuit de filosofie dat wij onze
klanten levenslang aan ons willen bin
den, is ook de gedachte ontstaan om bin
nen de organisatie dienstverlening be
schikbaar te stellen voor het absolute
topsegment. Binnen de klantenkring
van de Rabobank zijn dat er enkele tien
duizenden. 'Dit is een categorie die on
ze aandacht meer dan verdient. Vaak
hebben deze klanten een deelrelatie bij
ons. Zeer specifieke en deskundigheid
vragende produkten en diensten nemen
ze vaak af van gespecialiseerde banken,
de zogenoemde 'private' banken. Wij
willen die klanten volledig in onze boe
ken houden. Daarom willen wij onze tot
nu toe bescheiden private-banking-acti-
viteiten verder uitbouwen. Het gaat hier
om een kwaliteit van dienstverlening
die het vrijwel onmogelijk maakt voor
zieningen te treffen bij de plaatselijke
bank zelf. We moeten dan wel tot een
vergoedingenstructuur komen die het
voorde banken aantrekkelijk maakt der
gelijke klanten in contact te brengen met
de eigen private bank van de Rabo
bank.'
'Die vergoedingenstructuur kan er
ook komen, omdat zo'n private bank
geen winst behoeft te maken. Ook dit is
overigens een geleidelijke ontwikke
ling. Dat moet in wezen ook het ken
merk zijn voor ons nieuwe beleid op de
Particulierenmarkt, dat we in het voor
jaar gaan presenteren. We willen een
aantal hoofdrichtingen aangeven vanuit
de filosofie van de klantenbinding voor
het leven, in de sfeer van een nieuw dis
tributiebeleid, het opstellen van klan
tenprofielen met het daarbij behorende
produkten- en dienstenpakket, de beno
digde aanpassingen in de informatise
ring en dergelijke. Zo zal het ook nood
zakelijk zijn dat de relatiebeheerder in
één oogopslag op zijn scherm kan zien
welke diensten een klant heeft onderge
bracht bij de bank zelf, maar ook bij
Interpolis of Robeco. Ook moeten de
grote centraal verwerkende systemen
zodanig worden ingericht dat voor aan
passing van produkten een meer aan
vaardbare doorlooptijd staat. En dat al
les onder de dwingende noodzaak van
een hoog kostenbewustzijn en vooral in
het teken van een verbetering van de
commerciële inzet van hoog tot laag. De
kernwoorden voor de komende tijd zul
len liggen in de sfeer van commercie en
informatisering. Ik ben optimistisch. De
huidige ontwikkelingen binnen de or
ganisatie laten zien dat de banken in
staat zijn tot een echte commerciële op
stelling', aldus Vullings.
De Rabobank als direct writer?
Ondernemerschap
Profielen van klanten
Private banking
Klantenbinding voor het leven
Bank Bestuurder 2e jaargang nummer 6 pagina 19
