Distributiebeleid Rabobank
tronische Bankdiensten Particulieren
H.N.G. de Greef wijst op de snelle ac
ceptatie van de geldautomaten, die
ook een zelfbedieningsfunctie vervul
len. 'De grote aanvaarding door het
publiek van de GEA's en de technische
mogelijkheid om ook andere bancaire
toepassingen in die vorm aan de klan
ten aan te bieden, resulteerden in
DirectService. Dat concept omvat nu
naast de geldautomaat zelfbedienings
apparaten voor het wisselen van
vreemde valuta, hypotheekadvies en
-offerte, het afsluiten van een reisver
zekering, reisadviezen, actuele beurs-
informatie, etc. Later volgt nog een
printer voor de afgifte van mutatie
overzichten.'
Directeur J. Berends van de Rabo
bank 's-Hertogenbosch verwoordt de
overwegingen die een rol speelden bij
de introductie van het DirectService-
concept bij zijn bank. 'Gezien het hoge
gebruik van onze zeven geldautoma
ten (700 000 transacties per jaar) kun
je zeggen dat er in ons werkgebied
een duidelijke vraag was naar bankie
ren door zelfbediening. Een omzet
groei moet door DirectService zeker
mogelijk zijn. Bij eigen cliënten door
een breder gebruik van onze diensten
en bij niet-cliënten doordat de drempel
van onze bank is verlaagd. Voor ons is
verder de verhoging van de kwaliteit
van dienstverlening de belangrijkste
overweging geweest. Cliënten kunnen
door de zelfbedieningsapparaten ook
bij onze bank terecht op uren dat de
balies gesloten zijn. Zeker zo belang
rijk is dat we de baliediensten kunnen
ontlasten. Voor routinematige trans
acties zijn geldautomaten, wisselauto
maten en de reisverzekeringsterminal
beschikbaar; eenvoudige advisering
kunnen cliënten voor sommige produk-
ten zelf anoniem verkrijgen bij de ap
paratuur. Daardoor is er winst in effi
ciency en ontstaat er meer ruimte voor
actieve begeleiding van cliënten en
voor de afzet van de adviesintensieve
diensten.' Uiteraard moet het publiek
aan deze nieuwe distributievorm nog
wennen, maar vooral de gebruiksvrien
delijkheid en de laagdrempeligheid
stelt men op prijs, aldus Berends. Een
bankkantoor zonder menselijke inbreng
acht hij ondenkbaar, omdat in de toe
komst advisering en begeleiding van
cliënten belangrijker zullen worden.
Ook Burghouts gaf aan dat het niet
de bedoeling is dat apparatieve dienst
verlening de plaats van het bemande
bankkantoor zal innemen. De doelstel
ling van DirectService is -naast omzet-
verhoging bij cliënten en niet-cliënten-
weliswaar het vervangen van stan
daard- en routinematige handelingen
en dus kostenverlaging, maar dat bete
kent niet dat het bankkantoor ver
dwijnt. 'De Rabobank blijft ook in de
toekomst verkoop van produkten via
fysieke distributie belangrijk vinden.
Nieuwe distributievormen dienen zich
echter aan en de Rabobank wenst op
dit terrein voorop te lopen', aldus
Burghouts.
Dienstverlening op afstand
Het elektronische netwerk voor ban
kieren op afstand zal in de komende
tijd de nodige uitbreiding kennen. De
onstuimige groei van Telebankieren,
de toepassing voor de zakelijke markt,
zal zich naar verwachting voortzetten.
De gebruikers van Rabobank Teleban
kieren ontvangen via dit systeem on
der andere informatie over saldo en
mutaties en initiëren transacties via
een elektronische verbinding met hun
bank. De sturing naar efficiënte betaal-
vormen werkt de groei in de hand.
maar ook het voordeel van integratie
van Telebankieren en de geautomati
seerde bedrijfsadministratie van de
klant werkt stimulerend.
Voor de particulier ziet binnenkort
een Rabobank-systeem voor bankie
ren van huis uit het licht. De verwach
tingen voor deze dienstverlening per
computer of videotexterminal zijn
hooggespannen, omdat bepaalde
doelgroepen er de voorkeur aan zullen
geven om via dit kanaal hun informatie
en advies binnen te krijgen of hun
transacties uit te voeren. Voor de
dienstverlening op afstand zal de
Rabobank verder meer aandacht gaan
schenken aan het gebruik van aan
vraagbonnen en het opsturen van in
formatie aan de cliënten.
Vestigingenne't blijft
belangrijkst
De moderne distributievormen mo
gen nu dan veel aandacht vragen, dui
delijk moet zijn dat het kantorennet
met de medewerkers ook in de toe
komst het belangrijkste kanaal blijft. De
Rabobank hoort als coöperatieve bank
dichtbij haar leden-cliënten te staan;
een wijd gespreid vestigingennet is
dan noodzakelijk. Met meer dan 2 000
kantoren verspreid over het gehele
land is dat juist voor de Rabobank een
zeer interessante weg om bankdien
sten aan te bieden. Door de opkomst
van nieuwe distributievormen zal de rol
van de kantoren wel enigszins veran
deren. De Greef: 'Veel voorkomende,
eenvoudige activiteiten zullen -ook
vanwege kostenaspecten- in toene
mende mate via elektronische kanalen
worden uitgevoerd. In de bankkantoren
komt de nadruk daarom meer en meer
te liggen op de persoonlijke begelei
ding en advisering van cliënten. Bo-
vendien zou het zo moeten zijn dat
een potentiële klant doordat hij infor
matie heeft gekregen via een apparaat
of via de post voor nader advies of
voor het beklinken van afspraken bij
het bankkantoor binnenstapt. Aan het
personeel van een bankkantoor zullen
door onze relaties andere, hogere
eisen worden gesteld. Het streven is
dan ook om de kwaliteit van de per
soonlijke dienstverlening omhoog te
brengen.'
Ook Hoofddirectielid Burghouts
wees bij de introductie van DirectService
op het groeiend belang van goede ad
visering: 'Het is noodzakelijk niet al
leen meer en betere produkten te leve
ren, maar ook meer en beter advies.'
Men verwacht bij de Rabobank een
intensief gebruik van het apparatieve
netwerk en een toename van het ban
kieren vanuit huis of vanaf de werk
plek. De efficiency-voordelen zijn be
langrijk, maar voor de belangrijkste
loot aan de distributiestam, de bank
kantoren van de organisatie, blijft er
dus een duidelijke functie. De Rabo
bank heeft bewust gekozen voor zo n
veelzijdig distributieconcept. Burghouts
formuleerde het belang ervan: 'De ma
nier waarop de bank haar distributie
heeft ingericht, is voor de consument
van bankdiensten een belangrijk keuze
criterium. Distributie is een concurren
tiemiddel bij uitstek geworden'.
RdK
Elektronisch bankieren
op afstand is in op
komst voor bedrijven
en komt binnenkort
ook voor particulieren
beschikbaar.
15 Rabobank 11/91
