Distributiebeleid Rabobank
plaats in te ruimen voor mutatieover-
zichtprinters.
Oorzaken veranderende
distributie aan aanbodzijde
Bij de snelle ontwikkeling van de
distributie van bankdiensten gaat het
zeker niet om de introductie van een
aantal technologische stunts. Nee, er
wordt met een weloverwogen concept
ingespeeld op duidelijke veranderingen
aan de kant van de bank en van de
klant.
De aandacht voor een breder scala
van distributiemethoden heeft volgens
drs. B. Grevink, hoofd van de afdeling
Distributie van Rabobank Nederland,
verschillende achtergronden. 'Aan de
aanbodzijde maakt de steeds voort
schrijdende technologie het mogelijk
om de traditionele distributiekanalen uit
te breiden, te verbeteren of er alterna
tieven voor in te schakelen. Door de
beschikbaarheid van goed beveiligde
en gebruiksvriendelijke automatische
apparaten en van een breed toeganke
lijk telecommunicatienetwerk werd het
mogelijk om zelfbedieningsconcepten
en electronisch telebankieren te intro
duceren.'
Ook bedrijfseconomisch zijn er ont
wikkelingen gaande die een heroriën
tatie op de distributie noodzakelijk ma
ken. Grevink wijst erop dat het distri
butieproces voor banken als een kos
tenpost is te beschouwen. 'Binnen de
bankindustrie is er in toenemende
mate een streven naar het terugdrin-
Geid opnemen in de gen van de kosten. Daardoor krijgt het
geidkiosk, een vorm zoeken naar alternatieve, kostenbe-
van zelfbediening. sparende distributievormen een be
langrijke stimulans. Apparatieve toe
passingen en elektronische verbindin
gen kunnen een flinke bijdrage leveren
aan efficiencyverbetering.'
Distributie heeft ook een marketing
aspect. Dat wil zeggen dat de distri-
butiewijze van een produkt of dienst
een belangrijke factor is bij de afzet
ervan, aldus Grevink. 'Je kunt bij dis
tributie van financiële diensten ver
schillende doelgroepen onderschei
den. Van mensen die alles zelf willen
doen, zonder ondersteuning van de
bank, tot en met klanten die van A tot
Z willen worden begeleid. Wanneer je
bepaalde produkten of diensten bij die
doelgroepen wilt afzetten, dan zul je de
distributiewijze daarbij moeten aanpas
sen. In het ene geval zou aanbieden
van een standaardpakket via zelfbe
diening of op afstand wenselijk kunnen
zijn, terwijl andere relaties misschien
liever persoonlijk advies krijgen. Het
distributiebeleid van de Rabobank
houdt in dat iedere klant zoveel moge
lijk via het distributiekanaal dat hij of zij
wenst te gebruiken, wordt bediend.
Eén en hetzelfde produkt kan dus
langs meerdere distributiekanalen wor
den aangeboden. Daarbij komt wel
aan iedere vorm een eigen prijskaartje
te hangen. Persoonlijke dienstverle
ning ten kantore is nu eenmaal duur
der dan een eenvoudige transactie via
een automaat.'
Vraagzijde: de wensen van
de klant
De wens van de klant is dus een
ander belangrijk uitgangspunt bij de
veranderingen op het gebied van distri
butie. De klant individualiseert steeds
meer en vraagt naar produkten en
diensten die precies zijn toegesneden
op de eigen behoeften. Dit levert meer
variatie in produkten op met mogelijk
verschillende distributiewijzen. Het
aanbieden van een compleet pakket
financiële diensten (All-Finanz) met be
talen, sparen, verzekeren en beleggen
draagt daar ook toe bij. Bovendien
wensen al die individuele klanten zich
van anderen te onderscheiden; zij
hechten steeds meer waarde aan een
levensstijl die anders is dan die van
anderen. Dat kan door andere produk
ten af te nemen, maar ook door andere
distributiekanalen te gebruiken. De
keuze voor een produkt wordt dus ze
ker niet meer alleen op grond van pro-
duktkenmerken gemaakt, de distribu
tiewijze speelt duidelijk mee. Dat geldt
tegenwoordig ook voor financiële pro
dukten en diensten. Jongeren willen
zich bijvoorbeeld graag als modern
profileren en zijn sneller geneigd nieu
we methoden van distributie te accep
teren.
Die individualisering van de klant
heeft ook betrekking op het tijdstip van
dienstverlening. Hoofddirectielid drs.
P.M. Burghouts van Rabobank Neder
land merkte daar bij de introductie van
DirectService over op: 'Men wil op elk
gewenst moment tegen minimale in
spanning worden voorzien van finan
ciële produkten en diensten.' Door de
moderne distributie-alternatieven zijn
zowel voor particuliere als voor zakelij
ke relaties van de Rabobank de moge
lijkheden om buiten kantooruren bank
diensten af te nemen sterk vergroot.
Zelfbedieningsapparaten, een elektro
nische of postale verbinding met de
bank en in een aantal gevallen ook ad-
viesgesprekken bij de cliënt thuis zor
gen ervoor dat de openstellingstijden
van de bank een geringe rol spelen bij
het doen van bankzaken.
Drie afzetkanalen
Om aan de wensen van de verschil
lende klantengroepen tegemoet te ko
men heeft de Rabobankorganisatie ge
kozen voor drie distributiekanalen. Het
distributiedrieluik bestaat uit persoonlij
ke bediening in het uitgebreide vesti
gingennetwerk, het zelfbedieningscon
cept met apparaten en het netwerk
voor bediening op afstand (postaal en
via telecommunicatie).
Het apparatennet trok recent de
meeste aandacht door de introductie
van het unieke zelfbedieningsconcept
DirectService. De apparaten die in de
bankhal van de Rabobank 's-Herto-
genbosch opgesteld staan, zijn met
name bedoeld voor gebruik door parti
culieren. Hoofd van de activiteit Elek-
