Grotere rol
dienstverlening
maakt nieuwe kijk
noodzakelijk
Perspectief voor dienstverlening
De dienstensector is verantwoordelijk voor
70% van onze werkgelegenheid. Er is sprake
van een belangrijke bijdrage aan de
Nederlandse economie. Toch zag men de
dienstensector in het verleden meestal als
een sector die de goederenproduktie
ondersteunde. Tegenwoordig wint de visie
terrein dat dienstverlening een eigen waarde
heeft en een aparte beschouwing verdient.
Twee wetenschappelijke onderzoekers van
TNO Beleidsstudies zetten zich aan de taak
zo'n eigen kijk op dienstverlening te
schetsen. Prof. dr. M.W. de Jong en
drs. P.P. Tordoir rapporteerden onder de titel
'De strategische betekenis van diensten - een
nieuwe kijk op de economie' over de eerste
fase van hun onderzoek.
De noodzaak om te komen tot een
nieuwe visie op diensten zien de on
derzoekers in de dynamische ontwik
kelingen op het gebied van de dienst
verlening. De Jong wijst op uitdagin
gen als internationalisatie en deregule
ring (telecommunicatie, media, finan
ciën), die veranderingen in de houding
ten opzichte van diensten nodig ma
ken.
Belangrijker nog vindt hij individuali
sering en de opkomst van informatie
technologie. In het verleden lag de na
druk bij het beschouwen van de eco
nomie vooral op de produktie van goe
deren. Hoe is dat zo efficiënt mogelijk
te realiseren. Een producent maakte
goederen, de dienstverlening verzorg
de of ondersteunde op één of andere
manier de afzet van zo'n produkt, bij
voorbeeld door distributie. Tegenwoor
dig is veel meer de mens, de individu
ele consument uitgangspunt. Die wil
een op maat gemaakte oplossing.'
Of het nu gaat om auto's, om soft-
ware-pakketten of verzekeringen, de
consument wil zijn wensen gereali
seerd zien. Via de dienstverlener die
de relatie met de consument heeft, ko
men de eisen van de klant terecht bij
de producent. Tordoir formuleert het
als volgt: 'De dienstverlener treedt ten
opzichte van de producent op als
agent van de consument, hij zet de in
dustrie aan het werk voor de consu
ment. Daarmee is de rol van de dienst
verlener steeds belangrijker geworden.
Een voorbeeld daarvan is het optre
den van Albert Heijn, die de dienst van
een distributiekanaal aanbiedt. De win
kelketen vertaalt de vraag van consu
menten naar bijvoorbeeld milieuvrien
delijke verpakkingen naar de produ
centen. Albert Heijn eist van zijn leve
ranciers die verpakkingen en kan dat
door zijn belangrijke positie ook af
dwingen. Je kunt dus niet meer zeg
gen dat deze dienstverlener alleen on
dersteunend is aan de produktie. Nee,
de positie van diensten is veel centra
ler geworden.'
Deze tendens geldt overigens niet
alleen voor diensten die zijn verbonden
aan goederen (zoals distributie), maar
ook voor meer persoonsgebonden
diensten (zoals financiële adviezen).
Ook daar gaat het steeds meer om de
relatie met de afnemer, het oplossen
van problemen door middel van maat
werk in plaats van met standaardpro-
dukten.
Standaardisering van
maatwerk
De individualiseringstrend bij de
consument geeft de rol van diensten in
de economie een centralere plaats,
maar er is ook een keerzijde. Er moet
rekening worden gehouden met de
drang naar standaardisatie. Vanwege
kostenaspecten is er een streven om
maatwerk-diensten meer een stan
daard-vorm te geven, zodat de dienst
volgens min of meer vaste patronen
wordt verricht en niet iedere keer op
nieuw bij nul begint.
Daarmee raken De Jong en Tordoir
aan één van de grote verschillen tus
sen goederen en diensten. De Jong:
'Bij diensten is het niet mogelijk om
aan voorraadvorming te doen. bij goe
deren wel. Iedere dienst moet dus
eigenlijk iedere keer weer opnieuw wor
den gemaakt. De informatietechnologie
heeft echter een groot effect. Door
steeds bredere toepassing ervan is het
mogelijk om tot iets als "voorraadvor
ming van diensten" te komen. Het gaat
daarbij niet om de dienst zelf, maar om
de manier waarop die tot stand komt.'
Als voorbeeld kan een hypotheek
of verzekeringsaanvraag dienen. Daar
bij spelen veel persoonsgebonden ge
gevens een rol, maar door ver doorge
voerde informatisering is het mogelijk
deze zo snel te verwerken dat het lijkt
alsof de maatgesneden uitkomst zo uit
de kast kon worden getrokken.' De pa
radoxale standaardisering van maat
werk is dus op sommige plaatsen bin
nen bereik. De Jong en Tordoir noe
men deze combinatie van beide ten
densen het meest kansrijk.
Denken in ketens
De dynamiek die hierboven is ge
schetst, is één van de belangrijkste re
denen om de rol van diensten in het
economische leven nader te bekijken.
Partner in
dienstenonderzoek
Samen met het ministerie van
Economische Zaken heeft de onder
zoeksorganisatie TNO een platform
gevormd om gezamenlijk een nieu
we kijk op de positie en de perspec
tieven van diensten in de economie
te ontwikkelen. Van dat platform
maakt ook een aantal toonaange
vende dienstverlenende onderne
mingen deel uit. Eén van de partners
is Rabobank Nederland.
Voor de Rabobankorganisatie is
deelname aan het project om twee
redenen interessant. Ten eerste is
de Rabobank in Nederland één van
de belangrijkste dienstverleners op
financieel terrein. Daarnaast telt de
klantenkring van de organisatie vele
dienstverleners, zowel onder de gro
te bedrijven als onder het midden-
en kleinbedrijf.
De nu afgeronde eerste fase van
het onderzoek bestond vooral uit het
aangeven van een beleidskader van
waaruit verder gedacht kan gaan
worden. In de tweede fase zal de na
druk liggen op de toepassing van dat
kader in bedrijfssituaties. Er zal in
samenwerking met de partners wor
den gewerkt aan een typologie van
diensten. Het ligt in de bedoeling de
resultaten over een half jaar te pre
senteren.
22 Rabobank 10/91
