vriendelijkheid aan de balie en voor
produkten die advies nodig hebben, de
kennis van de adviseur. In een aantal
gevallen speelt de prijs eveneens een
rol. In de hypotheeksector is prijs bijna
dominant, maar ook de prijsgevoelig
heid van creditgelden neemt toe.'
De Rabobank is niet de enige partij
die dingt naar de gunst van de veran
derende consument. Er zullen dus de
nodige inspanningen moeten worden
gepleegd om de marktpositie te behou
den en versterken. 'Op de eerste
plaats moeten we stevig aan ons
image gaan timmeren', meent Vullings.
'Ons nieuwe communicatiebeleid
houdt in dat we ons zelfbewuster,
vriendelijk maar vooral ook deskundig
moeten gaan profileren.
Te veel particulieren denken nog
dat we bepaalde dingen niet kunnen.
Dat we goed zijn voor het standaard-
produkt, maar dat we op het gebied
van maatwerk niets te bieden hebben.
Nou, dat hebben we wel en dat moe
ten we over de bühne brengen. Daar
mee zeg ik overigens niet dat er geen
verbetering mogelijk is: intern werken
we aan verdere versterking van de
dienstverlening aan de interessante,
meer-eisende cliënt.
Ook mogen we er best een beetje
aan appeleren dat we een andere
bank zijn. Weliswaar is onze coöpera
tieve doelstelling van toepassing op
bedrijfsrelaties, maar de coöperatieve
cultuur levert binnen de bank toch een
sfeer op die ook afstraalt op de relatie
met particuliere cliënten. Je staat dicht
bij de klant.'
Elektronisch bankieren
Inspelen op de behoeften van de
veranderende cliënt betekent ook een
gepast gebruik maken van moderne
distributiemiddelen. In het distributie
beleid voor de particulierenmarkt is be
halve voor persoonlijk bankieren plaats
ingeruimd voor het gebruik van appa
raten en elektronische netwerken.
'Wij onderscheiden verschillende
cliëntgroepen, maar segmenteren te
vens naar de aard van de produkten.
Die indelingen lopen door elkaar heen',
licht Vullings toe. 'Ook een heel goede
klant die alleen maar f 100,- wil opne
men, doet dat net zo snel en gemakke
lijk bij een automaat. En dat is nog het
goedkoopst ook. En zo zijn er meer
van die standaardzaken. Een reisver
zekering afsluiten bijvoorbeeld, maar
ook een eenvoudig advies over spaar-
tarieven.
In de toekomst willen we in de
bankhal een duidelijk onderscheid ma
ken tussen het gebied met de appara
ten en de wat rustiger adviesomge
ving. Bij dat laatste moet je zorgen
voor kwalitatief goede mensen die toe
gevoegde waarde en advies leveren.
Over een paar weken start bij enkele
plaatselijke banken een proef met
DirectService, zoals we de toepassing
van apparaten in de bankhal noemen.
Daarnaast heb je het elektronisch
bankieren thuis. Daar willen we dus
ook heel nadrukkelijk aan meedoen.
Als één van de grote aandeelhouders
van Videotex Nederland kunnen we
vooraan meelopen bij ontwikkelingen
op dit terrein. Videotex is een relatief
goedkope methodiek. En dat moet ook
wel, want de particuliere cliënt is niet
zo gemakkelijk bereid om voor dit doel
hoge investeringen te doen. Op dit mo
ment kun je via videotex al informatie
krijgen van de Rabobank. Eind dit jaar,
begin volgend jaar biedt RaboteleBank
echt de mogelijkheid tot elektronisch
bankieren', aldus de directeur Particu
lieren van Rabobank Nederland.
'Je biedt een totaal
pakket aan dat is
gebaseerd op levens
fasen of gebeurtenis
verplichtingen aan. Op een gegeven
moment loopt het gezin weer een beet
je leeg, je salaris is gestegen, de aflos
singen zijn voor een heel stuk achter
de rug, het wordt tijd aan vermogens
beheer te gaan denken. Er zit in de
cliënt zelf dus ook een hele beweging.
Als we het over All-finanz hebben,
dan gaat het er eigenlijk om dat we
daar op inspelen. Dat zal nog wel vaak
gaan via produkten, maar die moeten
dan worden toegesneden op de situ
atie waarin de cliënt op dat moment
verkeert. Je gaat dingen meer aan el
kaar koppelen. Je biedt een pakket
aan dat is gebaseerd op levensfasen
of gebeurtenissen.
Voor de bank betekent dit dat je al
lerlei afzonderlijke inspanningen pro
beert te concentreren in één inspan
ning. Dat kan door produkten samen te
binden in één nieuw produkt, maar ook
door een op de situatie toegesneden
pakket van diensten aan te bieden. Zo
verkoop je in feite in één commerciële
handeling iets, waar vroeger misschien
drie gesprekken voor nodig waren. Met
het risico dat één daarvan wellicht bij
een concurrent plaatsvond.'
Het samengaan met Interpolis en
de alliantie met Robeco werden mede
ingegeven door de All-finanz-gedach-
te. Vullings over de praktijk van die sa
menwerkingen: 'Het werkt, maar het
kan nog veel beter. Daarom is er pas
een stuurgroep in het leven geroepen
met topmensen van Interpolis, Iris (de
joint venture met Robeco, red.) en
Rabobank Nederland. Samen moeten
we het concept verder invullen. Dat be
tekent nieuwe combinatieprodukten
maken, pakketteren, maar ook organi
satorisch naar elkaar toeschuiven. Met
dat laatste voorkom je dubbele admini
straties en dat levert kostenvoordelen
op, waarvan de cliënt meeprofiteert.'
Aan image timmeren
Met het All-finanz-concept speelt de
Rabobank in op de wensen van de
veranderende consument, die ook bij
het aangaan van een bankrelatie
steeds kritischer zijn keuze bepaalt.
Hoe komt die consument tot zijn keu
ze?
'Volgens mij wordt dat toch voor
een belangrijk deel bepaald door het
image van een bank', antwoordt Vul
lings. 'Voor bepaalde dingen ga ik naar
een bank omdat die het wel kan en die
andere wordt geacht het niet te kun
nen. Terecht of niet terecht. Dan heb je
het met name over dienstverlening in
de sfeer van vermogensbeheer.
Voor het gemiddelde bancaire han
delen zal ofwel het gemak een crite
rium zijn, 'ik doe het thuis', ofwel de
kwaliteit van de medewerkers. De
