Klachtenbehandeling
Bedrijven moeten sti
muleren dat ontevre
den klanten hun erva
ringen op de juiste
plaats kenbaar maken.
dan dat het bedrijf klachten serieus
neemt, hetgeen wordt bevestigd door
het feit dat de medewerkers adequaat
kunnen reageren op de klagende klant.
Een klachtenbehandelingssysteem
zal in principe aan een aantal voor
waarden moeten voldoen. Het dient
eenvoudig en overzichtelijk te zijn, zo
dat het ook in het kleinbedrijf zonder
problemen toepasbaar is. Uiteraard
moet de leiding van het bedrijf duidelijk
maken zelf achter de serieuze aanpak
van klachten te staan. Voorts moet het
systeem doorzichtig zijn. De klant moet
ervan overtuigd zijn dat zijn klacht alle
aandacht zal krijgen. Heel essentieel is
een duidelijk aanspreekpunt voor de
consument, de bereikbaarheid. De
eigen medewerkers hebben behoefte
aan duidelijkheid wie wel en wie niet
over de klacht mag beslissen.
Veel medewerkers die niet getraind
zijn in het ontvangen van klachten, zul
len klachtenbehandeling een onaan
trekkelijk onderdeel van hun functie
vinden. Daar staat echter tegenover
dat oudere medewerkers klachtenbe
handeling vaak als een gelegenheid
zien om hun kennis en kunde in de
praktijk te brengen.
Een klacht goed oplossen is zinloos
als de procedure teveel tijd in beslag
neemt. Ook is vaak snelheid nodig om
te voorkomen dat een klacht nog een
keer zal optreden. Het is duidelijk dat
het klachtenmanagementsysteem
staat of valt met de goede bereikbaar
heid voor de consument. Een schema
van een effectief systeem is weerge
geven bij dit artikel.
Produktaansprakelijkheid
Klachtenbehandeling kan als gevolg
van de gewijzigde wetgeving over pro
duktaansprakelijkheid in een geheel
ander daglicht komen te staan. Tot
1 november vorig jaar kende onze wet
geving geen speciale regels voor de
aansprakelijkheid van een fabrikant ten
opzichte van de afnemers van diens
produkten. De gedupeerde consument
moest aantonen dat de producent
schuld had aan het ontstaan van scha
de door een ondeugdelijk produkt. Het
bewijs daarvan was vaak moeilijk te
leveren, hoewel de rechter de consu
ment in de loop der jaren enigszins te
gemoet is gekomen door - onder
bepaalde omstandigheden - de bewijs
last aan de producent op te leggen.
Deze moest dan bewijzen dat hem
geen schuld of blaam trof. Daarnaast
kon het slachtoffer als koper van een
gebrekkig produkt actie ondernemen
tegen de verkoper (die meestal niet de
fabrikant is). Ook deze kon voor de
'Gouden regels' klachtenbehandeling
De Consumentenbond heeft een vijftal 'gouden regels' geformuleerd voor het
zorgvuldig omgaan met klachten van cliënten:
1Zorg voor een lage klaagdrempel. Telefonisch klagen moet kunnen. Het ge
bruik van een klachtenformulier is aan te bevelen.
2. Klachten mogen niet worden doorgeschoven naar derden, zoals de leve
rancier of producent. Degene die de klacht ontvangt (meestal de detaillist),
dient de eindverantwoordelijkheid voor het wegnemen of verhelpen van de
klacht op zich te nemen.
3. Het is van groot belang dat binnen de organisatie één of enkele personen
worden belast met klachtenbehandeling. Zij moeten duidelijke instructies
en beslissingsbevoegdheid hebben.
4. Aansluiting bij een geschillencommissie is een goede zaak. Een geschillen
commissie moet vooral als vangnet fungeren. Het is dus niet de bedoeling
dat een ondernemer zijn eigen interne klachtenbehandeling afkoopt door
een geschillencommissie in te schakelen.
5. Klachtenbehandeling is meer dan de oplossing van de klacht, het is een
belangrijk sturingsinstrument voor het ondernemingsbeleid. Door een goe
de klachtenbehandeling kunnen nieuwe klachten worden voorkomen.
Klachtenbehandeling leidt tot verbetering van het produkt of de dienst. On
dernemers doen er dus goed aan in klachtenbehandeling te investeren.
schade aansprakelijk gesteld worden,
uit hoofde van het koopcontract. Per
1 november 1990 kent de Nederlandse
wetgever echter risico-aansprakelijk
heid. Hieronder wordt verstaan dat de
producent aansprakelijk kan worden
gesteld (enkele uitzonderingen daarge
laten), ook al is hem geen enkele
schuld te verwijten. Een produkt is vol
gens de wet gebrekkig indien het niet
de veiligheid biedt die men ervan mag
verwachten, alle omstandigheden in
aanmerking genomen. De consument
zal oorzaak en gevolg moeten bewij
zen, maar niet de schuld van de produ
cent. Het baat de producent dus niet
als hij kan aantonen dat hij de nodige
voorzorgs- en controlemaatregelen
heeft genomen. In de Verenigde Sta
ten heeft deze opvatting verbazing
wekkende veroordelingen opgeleverd.
De verwachting is niet dat in Neder
land Amerikaanse toestanden zullen
ontstaan.
In het algemeen kan de detaillist de
aansprakelijkheid op de producent af
wentelen. Dit ligt anders als de detail
list, bijvoorbeeld een groot-winkelbe
drijf, het produkt onder eigen naam op
de markt heeft gebracht. Ook indien de
detaillist zijn voorschakel, de produ
cent of ieder die daarmee is gelijkge
steld, niet kan noemen, is hijzelf aan
sprakelijk. De producent blijft 10 jaar
verantwoordelijk vanaf het moment dat
hij een ondeugdelijk produkt in het
handelsverkeer heeft gebracht. Aan de
hoogte van de schadevergoeding is
geen bovengrens gesteld.
Laatste taboe
Klachtenbehandeling lijkt één van
de laatste taboes te zijn in de relatie
ondernemer-afnemer (meestal de con
sument). Beiden weten vaak niet goed
hoe ermee om te gaan. Voor de consu
ment is het niet altijd eenvoudig de
klacht onder woorden te brengen. De
ondernemer ziet een klacht vaak (ove
rigens doorgaans onterecht) als een
persoonlijke aanval. Door zorgvuldig
en volgens een bepaalde systematiek
de klacht vast te leggen en te behan
delen, wordt deze ontdaan van subjec
tiviteit en emotie. Bovendien krijgt de
ondernemer in dat geval waardevolle
en betrekkelijk goedkope marktinfor
matie. De zegwijze 'Bent u tevreden,
zeg het anderen, bent u ontevreden,
zeg het ons!' is dus nog steeds zeer
actueel.
De inhoud van dit artikel is mede
gebaseerd op een bijeenkomst over
klachtenbehandeling, die onlangs werd
georganiseerd door VEDIS, de Vereni
ging voor Distributie-economie.
