Klachtenbehandeling
Klachten nader bezien
Wil er van een klacht sprake zijn,
dan moet de afnemer van het produkt
ontevreden zijn over hetgeen hij of zij
heeft gekocht. Maar er moet aan nog
een andere belangrijke voorwaarde
zijn voldaan: de consument moet zijn
ontevredenheid kenbaar maken. Onte
vredenheid ontstaat als er een negatief
verschil is tussen wat de afnemer ver
wacht en wat hij krijgt. Die omschrij
ving geeft al aan dat er subjectieve
elementen in het spel zijn.
Er bestaat betrekkelijk weinig in
zicht in de mate waarin consumenten
tevreden zijn met de prestaties van
hun aankoop. Er zijn signalen dat bij
bepaalde produkten zelfs meer dan de
helft van de klanten niet geheel of ge
heel niet tevreden is. Klanten kunnen
echter ook ontevreden zijn over de ma
nier waarop ze in de winkel zijn behan
deld. Ontevredenheid kan dus zowel
op een produkt als op de bijbehorende
dienstverlening betrekking hebben.
De indruk bestaat dat produktge-
bonden klachten vaker naar buiten
worden gebracht dan klachten over de
dienstverlening. Dit kan zijn oorsprong
vinden in het feit dat ontevredenheid
over (het functioneren of eigenschap
pen van) een produkt veel gemakkelij
ker objectief is weer te geven dan on
tevredenheid over de dienstverlening.
De consument kan ontevredenheid
direct aan de leverancier kenbaar ma
ken, maar hij kan ook op indirecte wij
ze uiting geven aan zijn klachten. Zo
kan hij bijvoorbeeld overstappen op
een ander produkt of een andere win
kel. Ook negatieve mond-tot-mondre-
clame is een voorbeeld van indirecte
uiting van ontevredenheid.
Uit onderzoek blijkt dat bepaalde
groepen consumenten sneller een
klacht zullen indienen dan andere.
Vooral consumenten met een hoger
inkomensniveau en een hogere oplei
ding schromen niet om hun ontevre
denheid bij de leverancier te uiten.
Ouderen klagen niet zo snel en klagers
zijn over het algemeen beter in staat
mondeling of schriftelijk de ontevre
denheid te formuleren en over te bren
gen. Mondigheid is een belangrijke
voorwaarde om te kunnen klagen. De
gemiddelde consument wordt
mondiger en dus is het niet denkbeel
dig dat de omvang van de groep po
tentiële klagers in de toekomst aan
merkelijk zal toenemen. Een extra re
den om meer serieuze aandacht aan
klachten te geven.
Variatie per branche
Het aantal klachten waarmee detail
listen worden geconfronteerd, varieert
sterk per branche. Het aantal produkt-
gebonden klachten ligt in een gemid
delde detailhandelszaak tussen de
4 en 15 per maand. In het algemeen
blijkt dat er meer klachten worden in
gediend over duurzame consumptie
goederen en over produkten met een
gemiddeld hogere prijs.
Volgens onderzoek zijn winkeliers
van mening dat ongeveer 60% van de
ingediende klachten terecht is. Van de
resterende 40% kan ongeveer de helft
als twijfelgeval worden aangemerkt.
Anders gezegd: 8 van de 10 klachten
is vermoedelijk terecht. De conclusie
lijkt dan ook gerechtvaardigd dat het
betrekkelijk weinig zin heeft om met de
consument te discussiëren over de
vraag of de klacht al dan niet reëel is.
Dat neemt overigens niet weg dat 35
tot 40% van de ondervraagde winke
liers van mening is dat de klacht door
de consument zelf is veroorzaakt. Op
grond van deze cijfers kan de conclu
sie getrokken worden dat de detaillist
een tamelijk coulant beeld van zichzelf
heeft als het gaat over klachtenbehan
deling.
Uiteraard is het zaak om gegronde
klachten zo snel mogelijk op te lossen
en de consument volledig tegemoet te
komen. Daarnaast verdient het aanbe
veling iets extra's te doen. Klagende
klanten krijgen vaak een reparatie (bij
duurzame consumptiegoederen) of
een nieuw produkt aangeboden. Het
teruggeven van de aankoopsom komt
minder vaak voor, zeker bij de wat
duurdere produkten. Ook tegoedbon
nen worden slechts in een beperkt
aantal gevallen verstrekt.
De kosten die zijn verbonden aan
het oplossen van de klacht, bedragen
bij niet-duurzame consumptiegoederen
meestal minder dan f 100. Op jaarba
sis blijven ze per winkel beperkt tot cir
ca f 7 000. Een groot deel van deze
kosten is overigens weer bij de leve
rancier te verhalen.
Bij twijfelgevallen is vaak sprake
van enige schuld bij zowel de klant als
de leverancier. In die gevallen hebben
leveranciers het er wel eens moeilijk
mee om tot vergoeding over te gaan.
De verstandige winkelier zal echter het
commerciële belang laten prevaleren
en een coulante opstelling kiezen. Het
behouden van een bestaande klant is
immers veel goedkoper dan het win
nen van een nieuwe klant. Waar het
gaat om ongegronde, maar wel eerlijke
klachten kan de winkelier uit commer
cieel oogpunt besluiten de klant geheel
of gedeeltelijk tegemoet te komen.
Volgens de detaillisten is meer dan
95 van de klagende consumenten
content met de geboden oplossing. Cij
fers van de Consumentenbond geven
(zoals wellicht mocht worden ver-
Klachtenmanagementsysteem
2 contact medewerkers
3 centrale klachtenregistratie
T
intern klachten
onderzoek registratie
1
beslissing n.a.v. structurele
klanttoe' maatregelen
1 bereik
baarheid an
wacht) een wat ander beeld. Uit onder
zoek van deze organisatie naar de af
handeling van klachten over kleding
bleek een kwart van de klanten niet te
vreden te zijn met de uiteindelijk aan
geboden oplossing.
Klachtenmanagement
Klachten bieden vaak structurele
marketinginformatie, die echter alleen
kan worden verkregen als elke klacht
daarop wordt onderzocht. Dit blijft ech
ter nogal eens achterwege, omdat de
neiging bestaat het incidentele karak
ter van klachten te benadrukken. Om
ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk
ontevreden klanten hun ervaringen
kenbaar maken, kunnen bedrijven be
paalde faciliteiten ter beschikking stel
len. Grotere winkelketens hebben bij
voorbeeld een afdeling klantenservice
of een klachtentelefoon. Ook klachten
formulieren en het openstellen van een
06-nummer kunnen drempelverlagend
werken.
Vaak is er een bepaalde lijn te ont
dekken in klachten. Om die lijn te kun
nen traceren, zal de winkelier ervoor
moeten zorgen dat van alle klachten
aantekening wordt gemaakt. Met de
opzet van een klachtenmanagement
systeem snijdt het mes aan twee kan
ten. Een dergelijk systeem verschaft w. van der Velden
duidelijkheid aan de klant. Deze weet Bedrijfstakonderzoek
19 Rabobank 5/91
