Zorgvuldige
klachtenbehande
ling zorgt voor
tevreden klanten
Klachtenbehandeling
Kwaliteitszorg houdt niet op zodra een
produkt of dienst is geleverd. Zo kan
klachtenbehandeling worden gezien als het
sluitstuk van een kwaliteitszorgsysteem.
Goed omgaan met klachten maakt van een
ontevreden klant de beste klant. Bovendien
kan de ondernemer aan ingediende klachten
waardevolle marktinformatie ontlenen. Toch
lijkt dit onderwerp één van de laatste taboes
in de relatie tussen leverancier en afnemer.
Goed omgaan met
klachten maakt van
een ontevreden klant
de beste klant.
Het hoofddoel van klachtenbehan
deling is het bevorderen van de tevre
denheid bij klanten, een basisbeginsel
van veel detailhandelsformules. Klach
tenbehandeling is dientengevolge een
onderdeel van de bedrijfscultuur, ge
richt op de klant en op de markt.
Een organisatie die klachten seri
eus neemt, is doorgaans aan meerde
re aspecten te herkennen. Het bedrijfs
beleid is gericht op continuïteit in de
relatie met de afnemer, hetgeen duide
lijk verder gaat dan een omzetdoelstel-
ling. De organisatie wordt gekenmerkt
door grote aandacht voor de klant op
alle niveaus binnen het bedrijf. De
klant staat in het middelpunt van de or
ganisatie. Voorts is een belangrijk punt
het intensieve contact met de markt.
Dat komt naar voren bij de produktont-
wikkeling, maar ook bij het streven zo
veel mogelijk informatie uit de markt
terug te krijgen. Men heeft over het al
gemeen veel aandacht voor klachten,
in de wetenschap dat een goede
klachtenafhandeling uiteindelijk tot een
beter produkten- en dienstenaanbod
zal leiden.
Anders dan men wellicht zou ver
wachten, is een goede klachtenafhan
deling juist in de detailhandel belang
rijk. In de detailhandel worden vaak
betrekkelijk homogene produkten min
of meer op routinebasis verkocht. Ze
ker bij de niet-duurzame consumptie
goederen is het aankoopbedrag rela
tief gering. Dit kan ertoe leiden dat
een ontevreden klant niet de moeite
neemt een klacht in te dienen. Maar
dat draagt wel het gevaar in zich dat
het belang van klachten wordt onder
schat. Een niet klagende, ontevreden
consument zal veelal op een andere
wijze zijn negatieve ervaringen ken
baar maken.
Klantgerichtheid betekent in die si
tuatie het stimuleren van (gefundeerd)
klagen en het goed luisteren naar wat
de klant vindt. In die zin is klachtenbe
handeling een onderdeel van het in
strumentarium, gericht op het meten
van de kwaliteit van de klantenservice.
Klachtenbehandeling heeft in dat kader
eenzelfde functie als bijvoorbeeld het
volgen van retouren en credit-nota's,
het meten van klantenloyaliteit, het
houden van interviews en de organi
satie van consumentenpanels.
