Het muizetrappetje
van technologie en
dienstverlening
a
Dienstverlening en technologie
Een hechte relatie tussen de dienstensector
en technologie lijkt niet voor de hand te
liggen. Diensten worden immers vaak gezien
als immateriële produkten met een eenmalig
karakter en een grote menselijke inbreng. Dat
staat op het eerste gezicht haaks op
technologie, veelal geassocieerd met
duurzame, stoffelijke zaken en machines. In
werkelijkheid bestaat er echter een duidelijke
wisselwerking tussen technologie en
dienstverlening. Technologie is een wezenlijk
onderdeel van dienstverlening en technische
processen kunnen niet zonder diensten.
Dienstverlening en technologie passen in
elkaar als de stroken papier waaruit een
muizetrappetje wordt gevouwen.
W. van der Velden
Bedrijfstakonderzoek
Ten opzichte van de twee andere
hoofdgroepen in de economie (agrari
sche sector en industrie) heeft de dien
stensector enkele onmiskenbare voor
delen. Gemeten in toegevoegde waar
de heeft de dienstverlening in het afge
lopen decennium veel minder sterke
fluctuaties vertoond dan andere secto
ren en daardoor een stabiliserende in
vloed gehad op de totale economische
ontwikkeling. De sector vraagt daar
naast een bescheiden grondstoffen- en
energieverbruik en genereert een rela
tief hoge toegevoegde waarde.
Door de aard van de bedrijfsmidde
len (verhoudingsgewijs weinig vaste
activa) en van het bedrijfsproces heeft
de dienstensector een groot aanpas
singsvermogen. Ook is er hier een gro
te instroom van nieuwe ondernemin
gen: van iedere tien nieuw opgerichte
bedrijven zijn er vier actief in de dien
stensector.
Zuivere dienstverlening (immaterië
le produkten) komt betrekkelijk weinig
voor. Doorgaans bevatten diensten zo
wel goederen- als dienstenelementen.
In dit artikel wordt de relatie tussen
diensten en technologie vanuit diverse
invalshoeken belicht. Hierbij staat de
zogenaamde commerciële, interme
diaire dienstensector centraal: de be
drijven die tegen marktprijs diensten
aan andere ondernemingen leveren.
De intermediaire diensten vormen een
produktiefactor van betekenis voor an
dere sectoren in het bedrijfsleven. Hun
kwaliteit werkt door in de kwaliteit van
andere produktie- en handelsketens.
Bovendien vormen de intermediaire
diensten het meest kennis- en techno
logie-intensieve deel van de diensten
sector.
Dienstverlener bij keuze
dienstverleners
De technologische ontwikkelingen
in met name de industrie zijn van grote
invloed (geweest) op de ontwikkeling
en uitbouw van de dienstensector.
Nieuwe produktieprocessen en inzich
ten op het gebied van bedrijfsorganisa
tie, -strategie en -administratie hebben
geleid tot specialisatie en arbeidsver
deling. Veel bedrijven zijn tot de slot
som gekomen dat niet direkt aan het
bedrijfsproces verbonden activiteiten
(diensten) wellicht beter aan specialis
ten kunnen worden uitbesteed. Deze
opkomst van gespecialiseerde dienst
verlening deed zelfs weer een nieuw
specialisme ontstaan: dienstverlening
bij de keuze van de in te schakelen
specialismen van buiten de eigen on
derneming.
Waar in het verleden de economi
sche activiteit was gebaseerd op ener
gie-, materialen- en grondstoffenver
bruik, moet daar tegenwoordig nog in
formatie en kennis aan worden toege
voegd. Dat wijst zowel op het toene
mend belang van de dienstensector in
haar geheel als op het toenemend be
lang van de informatietechnologie,
vooral in de dienstensector.
Technologie heeft op twee manie
ren een plaats in de dienstensector
verworven. Enerzijds is er sprake van
techniek gericht op het materiële deel
van de dienstverlening, zoals dat bij
voorbeeld bij de distributieve diensten
(transport) het geval is. Anderzijds is er
sprake van techniek gericht op het im
materiële deel van de dienstverlening.
Dit laatste is veeleer bij de zogenaam
de kennis- en adviesdiensten (zoals
reclamebureau's, accountants en orga
nisatie-adviseurs) terug te vinden.
Voor het materiële deel van de
dienstverlening gaat het in het alge
meen om de toepassing of implemen
tatie van in de kapitaalgoederen ver
werkte technologieën ('hardware').
Voor de immateriële (elementen in de)
diensten betekent technologie in eer
ste instantie informatietechnologie: de
verzameling, verwerking en be- en ver
sturing van informatie. Vooral voor
deze diensten is de opkomst en ont
wikkeling van de informatie-technolo
gie dus van grote betekenis. Sommige
diensten hebben alleen met deze acti
viteiten te maken, zoals communicatie
diensten. Het merendeel van de
dienstverleningsbranches integreert de
informatiebehandeling echter met an
dere technologieën en disciplines. Lo
gistieke dienstverlening (transport en
distributie) is daarvan een voorbeeld.
In de immateriële tak van de dienst
verlening gaat de rol van de techniek
verder dan informatica-toepassingen.
De nieuwe technologieën zijn ook ver
bonden met opzet en uitbouw van ken
nis-infrastructuren (kennissystemen en
kunstmatige intelligentie), organisatori
sche kennis, systeemleer, onderwijs en
ontwikkeling/exploitatie van menselijke
vaardigheden ('human resources') en
de ontwikkeling van nieuwe adviespro-
dukten. Parallel aan de term 'hard
ware' voor de in kapitaalgoederen ver
werkte technologie zou hier van de
'software' in de dienstverleningstech
nologie kunnen worden gesproken.
Enige technologische
achterstand
Er zijn tekenen die er op wijzen dat
de dienstverlening nog enige achter
stand heeft ten opzichte van andere
sectoren bij de ontwikkeling en toepas
sing van nieuwe technieken. Een indi
catie hiervoor kan worden gevonden in
het aantal bedrijven dat over een eigen
afdeling voor onderzoek en ontwikke
ling (O&O) beschikt (bron: Stichting
voor Economisch Onderzoek). Dit ligt
voor de gehele industrie op 15,4
hetgeen scherp afsteekt tegen de
'slechts' 2,9 van de dienstverleners
die over zo'n afdeling beschikken. Een
zelfde beeld komt naar voren uit het
aantal O&O-arbeidsjaren in relatie tot
het totale personeelsbestand. Deze
zogenaamde O&O-intensiteit bedraagt
in de gehele industrie 4,7 de dienst
verlening komt niet verder dan 1,9
Gerelateerd aan de aandachtsge
bieden van onderzoek en ontwikkeling
komt een wat genuanceerder beeld
naar voren. De onderzoeksinspannin
gen van de dienstensector blijven op
het gebied van de informatietechnolo
gie niet achter bij die van de industrie.
Van de industriële ondernemingen ver
wacht 21,6 dat vernieuwingsactivi
teiten op het gebied van de informatie
technologie in de komende 3 tot 5 jaar
belangrijk zullen zijn. Voor de diensten-
