Advieszone
Rust en bezinning bij
specialistische advisering
Voor gesprekken, die in
een ongestoorde sfeer
moeten plaatsvinden en
waaraan een hoge mate
van vertrouwelijkheid is
verbonden, staan
spreekkamers ter be
schikking.
1Routinematige transacties, veelal
geldhandelingen.
2. Standaard advisering voor de grote
groep cliënten.
3. Specialistische advisering voor de
complexe vormen van dienstverle
ning.
Met dit drietal vormen van dienstverle
ning zal iedere cliënt doelmatig en doel
gericht bediend kunnen worden.
Het cliëntendomein zal daartoe in drie
zones ingedeeld worden, waarin de ver
schillende vormen van dienstverlening
worden ondergebracht. De wijze van
aankleding van de verschillende bank-
haldelen correspondeert met het daar te
verlenen niveau van dienstverlening.
Geldhandelingen: snel en efficiënt
Het deel waarin de geldhandelingen
plaatsvinden is gesitueerd in het voorste
deel van de bankhal. Het is te vergelij
ken met een winkel voor de 'dagelijkse'
bancaire behoeften. Gemiddeld eens
per twee weken komt de cliënt op de
bank om routinebankzaken af te hande
len. Snelle, praktische dienstverlening
staat voorop.
De dienstverlening aan de balie is een
voudig en weinig complex. Een belang
rijke eigenschap is de korte behande-
lingstijd; gemiddeld circa 2,5 minuut,
echter meestal korter. De cliënt wordt
staande aan een balie-unit geholpen.
Naast een snelle dienstverlening is ook
een wisselend druktepatroon kenmer
kend voor deze zone. Daarom is hier
een flexibele baliebezetting vereist. Dat
hier desondanks de wachttijden tijdens
piekperioden enigszins kunnen oplopen,
is in het kader van efficiency-verhoging
een onvermijdelijk en te accepteren feit.
Een grote drukte in de bankhal mag ech
ter niet tot irritaties bij de cliënten leiden,
enige sturing in de cliëntenstroom is
daarom niet overbodig. Met eenvoudige
volgnummersystemen, mits goed toege
past, kan die cliëntenstroom in goede
banen worden geleid. Het grote voordeel
van het volgnummersysteem is dat de
noodzaak om rijen te vormen is verdwe
nen. Het systeem garandeert dat iedere
cliënt in volgorde van binnenkomst wordt
geholpen en draagt op die wijze bij tot
een rustige sfeer in de bankhal.
In toenemende mate zal in deze zone
zelfbedieningsapparatuur een plaats krij
gen. Naar verwachting zullen tegen het
einde van 1989 al meer dan 700 Rabo-
bankkantoren over gelduitgifteautoma
ten beschikken. Maar ook andere bank
zaken zullen wellicht in de toekomst
voor een geautomatiseerde dienstverle
ning in aanmerking komen. Zo leent bij
voorbeeld zelfs de reisverzekering zich
voor verkoop door middel van zelfbedie
ning.
De entourage waarin deze dienstverle
ning plaatsvindt, dient een wat sober,
functioneel karakter uit te stralen. Een
'harde' vloer in dit deel van de bankhal
kan hiervoor de basis vormen. De cliënt
ervaart op deze wijze de efficiency waar
naar in deze zone gestreefd wordt.
In de gevallen waarin de cliënt behoefte
heeft aan een persoonlijk advies, kan hij
terecht in de advieszone die dieper in de
bankhal is gelegen. Daar kan hij worden
geholpen met bankdiensten, die enige
tekst en uitleg behoeven: het openen
van een rekening, het aanvragen van
een consumptief krediet of het afsluiten
van een opstalverzekering bijvoorbeeld.
Meestal bedraagt de duur van een der
gelijk standaardadviesgesprek langer
dan 10 minuten.
In dit gedeelte hebben de adviseurs
hun bureau, vaak gekoppeld aan een
spreektafel waaraan de cliënt kan
plaatsnemen.
In vormgeving en sfeer verschilt dit ad
viesgedeelte duidelijk met de 'geldwin-
kel' voor routinehandelingen. De
aankleding van dit deel van de bank is
in overeenstemming met karakter van
de dienstverlening. Het is bijvoorbeeld
van een tapijtvloerbedekking voorzien.
Het spreekt vanzelf, dat bij de inrichting
van dit 'kantoorlandschap' grote zorg
moet worden besteed aan de akoesti
sche aspecten. De sfeer laat zich type
ren als 'verzorgd en vertrouwd'.
Bij bepaalde vormen van dienstverle
ning zal de advisering echter een bij
zondere mate van privacy vereisen.
Het geven van een gedegen hypo
theekadvies, een levensverzekering en
een beleggingsadvies zijn bijvoorbeeld
onderwerpen, die in een ongestoorde
sfeer besproken moeten worden en
waaraan een hoge graad van vertrou
welijkheid verbonden is. Voor deze ge
sprekken staan de adviseur enkele
spreekkamers ter beschikking, die el-
