Meer contracten accepteren Rompslomp elimineren De zogenoemde RTN-banken die ge bruik maken van de diensten van De Lage Landen Financiering worden met de nieuwe automatiseringstoepassin gen in ieder geval met veel minder rompslomp geconfronteerd rond de af sluiting van een consumptief krediet. 'Nadat de cliëntgegevens zijn inge voerd, gaat de rest eigenlijk vanzelf', legt Van der Velden uit. 'De computer toetst zonder menselijke tussenkomst de cliënt bij het Bureau Kredietregistra tie (BKR), voert een 'credit score' uit, accordeert de aanvraag, stelt het con tract op, drukt dat af, en administreert de gegevens rechtstreeks in het com puterbestand van De Lage Landen. Dus geen fysiek heen-en-weer-geschuif meer van formulieren, geen postale handelingen, geen typewerk, dus min der kans op fouten. De 'back-office'-ac- tiviteiten worden feitelijk geëlimineerd. En de klant kan letterlijk op zijn contract wachten.' Die snelheid van besluitvorming is van groot commercieel belang; de cliënt wil immers snel uitsluitsel. In vele gevallen is het aangaan van een lening namelijk het sluitstuk van een koopproces. Éérst besluit de cliënt een duurzaam con sumptiegoed aan te schaffen; pas later is de eventuele financiering aan de orde. In de belevingswereld van de cliënt is dat laatste vaak een secundai re aangelegenheid, die bij voorkeur snel moet worden afgerond. Tijdwinst in het bancaire traject door de automatisering van administratieve handelingen betekent dus een aanzien lijke verhoging van de commerciële slagkracht. De vernieuwde 'credit scrore' speelt een uiterst belangrijke rol in de verho ging van het serviceniveau. Van der Velden: 'We hebben gezocht naar een systeem dat het acceptatiebeleid door zichtiger maakt en dat bovendien per soonlijker, meer genuanceerd te werk gaat. Zonder overigens de eigen maat schappelijke verantwoordelijkheid van de bank voor overfinanciering aan te tasten. In het nieuwe 'credit score'-sys- teem wordt de beoordeling gedaan aan de hand van gegevens die minder 'sta tistisch' zijn. Het wordt daardoor moge lijk de aanvragen beter op hun merites te beoordelen. Door een meer genuan ceerde benadering wordt het kredietrisi co per individuele aanvraag verlaagd. Op organisatieniveau heeft dit tot ge volg, dat we bij zowel gelijkblijvende ac- Consumptief krediet is vaak het sluitstuk van een aankoopproces. Dan is slag vaardigheid geboden, zonder aan zorgvuldigheid in te boeten. ceptatienormen als een gelijkblijvend ri sicopercentage nu meer contracten kunnen accepteren. Minder twijfelgevallen Juist door de verdergaande inschake ling van de computer wordt een per soonlijker benadering van de cliënt be reikt. Maar die medaille heeft ook een keerzijde: in hoeverre is maatwerk nog mogelijk bij een zo vergaande 'compu terisering' van informatie? Van der Velden heeft daar een duidelijk antwoord op: 'Waar het in feite om gaat, is dat we van een risicomijdend gedrag - wat per definitie onmogelijk is - naar een risicobeheersend optreden overgaan. Door de verbeterde beoorde- lingssystematiek kunnen we nu meer contracten accepteren, dus zullen 'grij ze' aanvragen zich in ieder geval min der frequent voordoen. Maar natuurlijk blijven ze er wel: de twijfelgevallen met bijvoorbeeld een scheve inkomens-las- ten-verhouding. Gelukkig beslist de computer in die ge vallen niet zelf. Een negatieve 'credit score' kan nooit het weigeren van een post tot gevolg hebben. Dat is en blijft mensenwerk. De bijkantoorhouder, het hoofd particulieren, de directie of het bestuur van een aangesloten bank kun nen altijd een 'credit score' negeren en anders beslissen. En als niet de bank maar De Lage Landen het risico draagt, is onmiddellijk overleg mogelijk. Dat het telefoonnummer van De Lage Landen op het scherm staat is natuurlijk een detail, maar het komt wel weer de effi ciency van de cliëntbediening ten goe de.' Uitvoerige communicatie campagne De Rabobanken zullen uitvoerig wor den geïnformeerd over het nieuwe sys teem. Hoofden Particulieren en sys teembeheerders zullen in bijeenkom sten worden ingelicht en vervolgens wordt het baliepersoneel uitvoerig, schriftelijk en door middel van video presentatie geïnstrueerd. 'Het geheel staat of valt met de manier waarop ermee wordt omgegaan', legt Van der Velden uit. 'Daar zullen we dus heel veel aandacht aan geven. En ver volgens hebben we dan nog een be langrijke communicatieslag naar de consument te winnen. Want praten over drempelverlaging is één ding, maar consumenten ook laten voelen dat de drempels weg zijn, is iets anders. In de publiciteitscampagne zullen de snelheid en het gemak voor de consument dan ook centraal staan.' 'Dat alles laat natuurlijk het belang van persoonlijk advies onverlet. Want mede om die reden is dit allemaal bedacht: ter verhoging van de commerciële slag kracht van de aangesloten banken. En daar hopen we volgend jaar met z'n al len al de vruchten van te kunnen pluk ken.'

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Rabobank' | 1988 | | pagina 13