Meer contracten accepteren
Rompslomp elimineren
De zogenoemde RTN-banken die ge
bruik maken van de diensten van De
Lage Landen Financiering worden met
de nieuwe automatiseringstoepassin
gen in ieder geval met veel minder
rompslomp geconfronteerd rond de af
sluiting van een consumptief krediet.
'Nadat de cliëntgegevens zijn inge
voerd, gaat de rest eigenlijk vanzelf',
legt Van der Velden uit. 'De computer
toetst zonder menselijke tussenkomst
de cliënt bij het Bureau Kredietregistra
tie (BKR), voert een 'credit score' uit,
accordeert de aanvraag, stelt het con
tract op, drukt dat af, en administreert
de gegevens rechtstreeks in het com
puterbestand van De Lage Landen.
Dus geen fysiek heen-en-weer-geschuif
meer van formulieren, geen postale
handelingen, geen typewerk, dus min
der kans op fouten. De 'back-office'-ac-
tiviteiten worden feitelijk geëlimineerd.
En de klant kan letterlijk op zijn contract
wachten.'
Die snelheid van besluitvorming is van
groot commercieel belang; de cliënt wil
immers snel uitsluitsel. In vele gevallen
is het aangaan van een lening namelijk
het sluitstuk van een koopproces. Éérst
besluit de cliënt een duurzaam con
sumptiegoed aan te schaffen; pas later
is de eventuele financiering aan de
orde. In de belevingswereld van de
cliënt is dat laatste vaak een secundai
re aangelegenheid, die bij voorkeur
snel moet worden afgerond.
Tijdwinst in het bancaire traject door de
automatisering van administratieve
handelingen betekent dus een aanzien
lijke verhoging van de commerciële
slagkracht.
De vernieuwde 'credit scrore' speelt
een uiterst belangrijke rol in de verho
ging van het serviceniveau. Van der
Velden: 'We hebben gezocht naar een
systeem dat het acceptatiebeleid door
zichtiger maakt en dat bovendien per
soonlijker, meer genuanceerd te werk
gaat. Zonder overigens de eigen maat
schappelijke verantwoordelijkheid van
de bank voor overfinanciering aan te
tasten. In het nieuwe 'credit score'-sys-
teem wordt de beoordeling gedaan aan
de hand van gegevens die minder 'sta
tistisch' zijn. Het wordt daardoor moge
lijk de aanvragen beter op hun merites
te beoordelen. Door een meer genuan
ceerde benadering wordt het kredietrisi
co per individuele aanvraag verlaagd.
Op organisatieniveau heeft dit tot ge
volg, dat we bij zowel gelijkblijvende ac-
Consumptief krediet is vaak het sluitstuk van een aankoopproces. Dan is slag
vaardigheid geboden, zonder aan zorgvuldigheid in te boeten.
ceptatienormen als een gelijkblijvend ri
sicopercentage nu meer contracten
kunnen accepteren.
Minder twijfelgevallen
Juist door de verdergaande inschake
ling van de computer wordt een per
soonlijker benadering van de cliënt be
reikt. Maar die medaille heeft ook een
keerzijde: in hoeverre is maatwerk nog
mogelijk bij een zo vergaande 'compu
terisering' van informatie?
Van der Velden heeft daar een duidelijk
antwoord op: 'Waar het in feite om
gaat, is dat we van een risicomijdend
gedrag - wat per definitie onmogelijk is
- naar een risicobeheersend optreden
overgaan. Door de verbeterde beoorde-
lingssystematiek kunnen we nu meer
contracten accepteren, dus zullen 'grij
ze' aanvragen zich in ieder geval min
der frequent voordoen. Maar natuurlijk
blijven ze er wel: de twijfelgevallen met
bijvoorbeeld een scheve inkomens-las-
ten-verhouding.
Gelukkig beslist de computer in die ge
vallen niet zelf. Een negatieve 'credit
score' kan nooit het weigeren van een
post tot gevolg hebben. Dat is en blijft
mensenwerk. De bijkantoorhouder, het
hoofd particulieren, de directie of het
bestuur van een aangesloten bank kun
nen altijd een 'credit score' negeren en
anders beslissen. En als niet de bank
maar De Lage Landen het risico draagt,
is onmiddellijk overleg mogelijk. Dat het
telefoonnummer van De Lage Landen
op het scherm staat is natuurlijk een
detail, maar het komt wel weer de effi
ciency van de cliëntbediening ten goe
de.'
Uitvoerige communicatie
campagne
De Rabobanken zullen uitvoerig wor
den geïnformeerd over het nieuwe sys
teem. Hoofden Particulieren en sys
teembeheerders zullen in bijeenkom
sten worden ingelicht en vervolgens
wordt het baliepersoneel uitvoerig,
schriftelijk en door middel van video
presentatie geïnstrueerd.
'Het geheel staat of valt met de manier
waarop ermee wordt omgegaan', legt
Van der Velden uit. 'Daar zullen we dus
heel veel aandacht aan geven. En ver
volgens hebben we dan nog een be
langrijke communicatieslag naar de
consument te winnen. Want praten over
drempelverlaging is één ding, maar
consumenten ook laten voelen dat de
drempels weg zijn, is iets anders. In de
publiciteitscampagne zullen de snelheid
en het gemak voor de consument dan
ook centraal staan.'
'Dat alles laat natuurlijk het belang van
persoonlijk advies onverlet. Want mede
om die reden is dit allemaal bedacht:
ter verhoging van de commerciële slag
kracht van de aangesloten banken. En
daar hopen we volgend jaar met z'n al
len al de vruchten van te kunnen pluk
ken.'