Produktiviteitsverhoging
uitdaging voor dienstensector
Informatietechnologie biedt kansen
Dienstensector omvangrijk
en kleinschalig
Het produceren van diensten is een arbeidsintensief proces.
De dienstensector vervult een
steeds centralere rol in onze
samenleving. Daar waar als bij een
kruispunt processen bij elkaar
komen, zorgt de dienstensector
voor een goede communicatie en
stroomlijning. Ook in figuurlijke
zin heeft de dienstverlening het
hart van de maatschappij weten te
vinden. Niet verwonderlijk, omdat
de dienstensector een stuwende
kracht voor werkgelegenheid en
economische groei is.
en omschrijving van het begrip
'dienst' kan het beste verkre
gen worden door het noemen
van de meest opvallende ken
merken van diensten. Een van
die kenmerken is dat een
dienst meestal ontastbaar is.
Dat heeft gevolgen voor de pro-
duktie van diensten. Produktie kan niet
plaatsvinden zonder directe consump
tie. Voorraadvorming en doorlevering
zijn niet mogelijk.
Een tweede wezenlijk kenmerk van een
dienst is, dat er tijdens het dienstverle
ningsproces een bijzondere relatie tus
sen de klant en de dienstverlener be
staat. De klant geeft direct opdracht om
de dienst te leveren, stelt specifieke ei
sen aan de dienst, is meestal aanwezig
- en soms zelfs betrokken - bij de pro
duktie.
Er zijn weinig dienstverlenende bedrijfs
takken waarvan het produkt, de dienst,
zo zuiver aan deze kenmerken voldoet.
Voorbeelden van bedrijfstakken met
W. van der Velden
Bedrijfstakonderzoek
een hoog 'dienstverleningsgehalte' zijn
culturele organisaties (bijvoorbeeld to
neelgezelschappen), onderwijsinstellin
gen, bewakingsdiensten en dergelijke.
De meeste bedrijfstakken produceren
echter een produkt met zowel goede
ren- als dienstencomponenten. Een
transportbedrijf verkoopt het nut van
'wielen en laadruimte', maar ook de
diensten om de goederen daadwerke
lijk vervoerd te krijgen.
Een andere veelgebruikte indeling van
de dienstensector is het onderscheid
tussen tertiaire en kwartaire diensten
sector. Te zamen met de primaire sec
tor (landbouw, visserij en energiewin
ning) en de secundaire sector (indus
trie) vormen zij de vier hoofdsectoren
van de volkshuishouding. Hoewel het
onderscheid niet altijd even duidelijk is
aan te brengen, kan over het algemeen
gesteld worden dat ondernemingen in
de tertiaire sector hun produkt op een
vraag-aanbodmarkt brengen waar open
concurrentie heerst. Het marktmecha
nisme bepaalt daar de prijs van de
dienst. In de kwartaire sector is dat niet
het geval. Andere motieven, (bijvoor
beeld politieke of de volksgezondheid)
zetten dan de prijs. Dat zijn dus niet-
commerciële diensten.
Het begrip commerciële diensten moet
in dit verband niet verward worden met
het begrip zakelijke dienstverlening.
Het laatste heeft betrekking op de afne
mersgroep van de dienstensector; dit is
daarmee de derde indelingsmogelijk
heid van de dienstensector. De zakelij
ke dienstverlening is op de eerste
plaats gericht op intermediaire dien
sten, bestemd voor bedrijven (accoun
tants, computerdienstverlening, recla
mebureaus en dergelijke). Daartegen
over staat de consumentendienstverle
ning (bijvoorbeeld kappers en klusjes
mannen).
De bruto toegevoegde waarde van de
dienstensector bedraagt thans f 173
Vervolg op pagina 22