Van de interne klachtenregeling is mij
geen verslag bekend. Haar aard leent
zich ook niet goed voor verslaglegging.
Vermoedelijk wordt er de grote stroom
van klachten door gekanaliseerd, maar
die grote getallen verdwijnen blijkbaar al
voor we ze kunnen tellen. Begrijpelijk.
Iedere klacht gaat immers volgens de
afspraak eerst naar de bank/het kan
toor, waartegen hij zich richt. En is het
dan niet normaal, dat vrijwel altijd reeds
in dat stadium zo'n klacht vlot in het rei
ne wordt gebrachtIn wezen ging het al
voor 1985 bij ons precies zo. In dat op
zicht was mijn beginopmerking ook niet
juist, dat er voor 1985 'niets was'. Maar
nieuw is sinds 1985 dat een cliënt die
J met zijn bank/kantoor niet in het reine
komt, de landelijke Klachtendienst van
Rabobank Nederland of van het hoofd
kantoor van de betreffende bankinstel
ling kan inroepen.
Onze eigen Klachtendienst krijgt aldus
ruim één a twee klachten per dag te ver
werken. Dat aantal is vrij stabiel. Vaak
klaagt men uit onwetendheid: na aan
vullende informatie is de klacht dan
meestal meteen verdwenen. Klachten
betreffen veelal het betalingsverkeer,
hypotheekaangelegenhedenmet ver-
gissingen van de bank of van de cliënt
zelf. Soms gaat het over een rentege
schil, soms ook is het een gewone ruzie,
die begonnen is, omdat twee mensen
elkaar niet erg bleken te liggen. Grote
bedragen zijn er in het algemeen niet in
het geding. Vaak gaat het om admi
nistratieve fouten. Wij plegen ons daar
bij sympathiek, cliëntgericht op te stel
len en onze banken zijn nogal eens be
reid coulance-halve wat te doen, ook als
de 'fout' niet bij hen zelf ligt. Slechts in
cidenteel gaat er een klacht over de
Rabobanken uit de interne klachtenre
geling over naar de Geschillencommis
sie, waar we - althans tot dusver - op
enkele uitzonderingen na ons oordeel
gewoonlijk bevestigd mochten zien.
Na twee jaar de balans opmakend
X I mag het oordeel over de huidige
I LJi klachtenpraktijk en de Geschillen
commissie Bankbedrijf naar mijn me
ning positief luiden. De zee van klach
ten, die van bepaalde zijde voorspeld
werd, is weliswaar uitgebleven, maar
cliënt en bank hebben nu een houvast-
biedende procedure, die langs georden
de weg efficiënt hun geschillen tot
oplossing brengt. In de eerste plaats is
dat een hele verbetering voor de indivi
duele cliënt, die zich te kort gedaan
voelt. Maar tegelijk is het ook van groot
belang voor de goede naam van het
hele bankbedrijf als zodanig. Daarom
ook is in 1985 besloten voor alle banken
eenzelfde, identieke klachtenregeling in
te voeren. Dat schept tegelijk duidelijk
heid tegenover alle particuliere bank-
cliënten.
Daarom betreur ik het dat de Postbank
vorige maand met een eigen Geschillen
commissie Bankzaken meende te moe
ten komen. Gevolg is, dat het bankbe
drijf - waartoe sinds haar oprichting in
1986 de Postbank ook hoort - niet
één, maar twee geschillenregelingen
gaat kennen, in ons land krijgen we nu
een Geschillencommissie Bankbedrijf
en een Geschillencommissie Bankzaken
naast elkaar. Die namen zijn al verwar
ring stichtendI Waarom moet de Post
bank hier nu per se een eigen weg
gaanOp zichzelf is dat natuurlijk mo
gelijk. Ik wit hier zelfs verklappen, dat ik
in een ver verleden zelf eens via onze
Ideeënbus een eigen Rabo-klachten-
regeling, met een soort Rabo-ombuds-
man heb voorgesteld. Het idee is toen
zeer serieus overwogen, en er is buiten
mij om, want ik bleef in de anonimiteit,
ook op hoog niveau over beraadslaagd,
maar ten slotte is het idee niet overge
nomen. Ik meen, omdat de behoefte
toen nog niet zo sterk geacht werd. Ja
ren later heeft de Rabobank zich echter
van harte achter het opzetten voor een
klachtenregeling voor het hele bankbe
drijf gesteld. Dat was een opzet die je
typisch het best kunt verwezenlijken sa
men met al je bedrijfsgenoten. Zo zie ik
het ook. Ik had niet anders verwacht
dan dat de Postbank zich ook achter
de al bestaande Geschillencommissie
Bankbedrijf zou scharen.
Het is waar dat de Postbank zich be
perkt tot geschillen over het betalings
verkeer. Maar dit kan toch geen be
zwaar zijn? Klachten over het betalings
verkeer vallen immers ook onder 'onze'
klachtenregeling en 'onze' Geschillen
commissie kan toch evengoed klachten
van Postbank-cliënten behandelen als
van Rabobankcliënten. Waarom zou je
je trouwens tot betalingsverkeersge-
schillen moeten beperken? Of zou de
omstandigheid, dat de Postbank eerder
dan de andere banken met nieuwe Al
gemene Voorwaarden gekomen is, tot
een eigen klachtenregeling moeten con
cluderen?
Van Postbank-zijde schijnt dat als argu
ment aangevoerd te worden. Maar het
snijdt geen hout. Eenzelfde klachtenre
geling is immers zeer wel mogelijk inza
ke klachten, waarop uiteenlopende
voorwaarden van toepassing zijn. Het
argument lijkt trouwens gezocht, want
zoals bekend liggen de Algemene Voor
waarden van de banken momenteel al
praktisch in nieuwe vorm voor definitie
ve vaststelling gereed bij het College
van Overleg. Daar lag ook oude 'grief'
van Consumentenzijde. Die herziening
is echter een zeer secuur en tijdrovend
werk geweest, waarbij terecht ook de
Commissie Consumentenaangelegen
heden van de SER een belangrijke be
middelende rol heeft gespeeld. Ik meen
dat er zich inmiddels tussen alle betrok
kenen, ook uit consumentenkringen,
een grote mate van overeenstemming
aftekent en dat invoering van de nieuwe
Algemene Voorwaarden daarom ook
wel niet al te lang op zich zal laten
wachten. Ook hier kan ik dan ook maar
moeilijk een aanleiding voor de Post
bank vinden om er een eigen geschillen-
circuit op na te houden. Aan de objecti
viteit, deskundigheid en onafhankelijk
heid van de leden van 'onze' Geschillen
commissie kan het ook niet liggen. Die
is evenzeer buiten kijf als van de leden
van de eigen commissie van de Post
bank.
Jammer dat de Postbank deze splitsing
blijkbaar heeft gewild. Nu krijgen we
straks de uitspraken van twee colleges,
ieder met een eigen jurisprudentie in
vermoedelijk vaak soortgelijke zaken.
De kracht van een geschillenbehande-
ling ook volgens het bindend advies
systeem is juist, dat we op den duur een
bestendige 'rechtspraak', 'adviesprak
tijk' krijgen, die houvast biedt. In de
praktijk, voor bank en cliënt. Daar is
maatschappelijk gezien het bank- en be
talingsverkeer mee gebaat. Dat levert de
individuele klager een goede toetssteen
voor zijn klacht. Twee bestendige
'rechtspraken' naast elkaar over het be
talingsverkeer is te veel van het goede!
Hopelijk smelten de beide Geschillen
commissies in de toekomst samen.
Concurrent, collega of bedrijfsge-
noot. Het ligt er maar aan van uit
welke hoek je als banken naar
elkaar kijkt. Maar die laatste invalshoek
hoort er zeker bij. Meer dan vroeger.
Want alleen als een concurrerende
collega-bank tegelijk je bedrijfsgenoot
kan zijn, is er ruimte om gezamenlijk het
beeld van het bankwezen in zijn geheel
te bevorderen vanuit algemeen maat
schappelijk oogpunt. Ook Van Eldik
wees daar vorige maand op in zijn
Hoofddirectiekolom. Zo ook is een ge
schillenregeling in deze tijd niet meer
iets voor enige bank afzonderlijk, maar
duidelijk een zaak om door alle bedrijfs
genoten gezamenlijk als een algemeen
belang te worden geregeld.
JRH
