De kunst van de afstemming
'Het staat vast, dat zich in de ko
mende jaren in het bankbedrijf
diepgaande veranderingen zuiien
voltrekken
'Zowel de contacten met de cliënt als
de wijze van werken binnen de bank
zullen als gevolg daarvan eveneens in
grijpende wijzigingen ondergaan'.
De zinnen zijn van Wijffels. Ze stonden
eind 1982 al in ons blad. Ik vind ze in
hun algemeenheid nog steeds waar en
aktueel. Maar Wijffels gebruikte ze toen
speciaal om een nieuw beleid in de re-
tailsector van ons bankbedrijf in te lui
den. De gevolgen zijn sindsdien niet uit
gebleven: door het opleiden en aanstel
len van bankadviseurs en het onderstre
pen van onze adviesfunctie worden de
cliënten op een meer aktieve wijze tege
moet getreden. De inrichting van onze
kantoren is er zelfs op aangepast. We
noemden het een tweesporenbeleid,
dat een optimale geïntegreerde relatie
tussen cliënt en bank moest ontwikke
len. Daarbinnen onderscheiden we het
spoor van de persoonlijke dienstverle
ning, die onbetwistbaar van hoog ge
halte moet zijn, en daarnaast het spoor,
dat via automatisering en electronica in
toenemende mate een deel van de re
taildiensten zou kunnen overnemen. Op
die wijze zijn we vijf jaar geleden op ons
doel afgegaan: een zo goed en breed
mogelijke relatie opbouwen en behou
den met de miljoenen particuliere afne
mers van onze financiële diensten.
Ik meen niet zonder succes. De opzet
van het beleid zat goed in elkaar. An
ders was het enthousiasme en de in
spanning bij de uitvoering in het veld
ook niet zo groot geweest. We zouden
er nog mee voort kunnen ook, want er
komen natuurlijk telkens weer nieuwe
toepassingsmogelijkheden en kansen
om 'wat je hebt' nog te verfijnen. Denk
maar aan dat tweede spoor, dat naar
geld- en/of betaalautomaten leidt. En
naar nog wel wat meer!
Maar we zijn nu vijf jaar verder. Is
er reden tot herbezinningIn de
trant van: kijken wat er met be
houd van het vele goede nog beter
kanZulke vragen houden ons in ie
der geval al een tijdje bezig. Ook zonder
dat je al concrete antwoorden kunt ge
ven of in détails hoeft te treden, is het
interessant eens na te gaan in welk op
zicht onze invalshoek thans verschillen
vertoont met vroeger.
Dat woord 'retailbedrijf' is inmiddels
vrijwel verdwenen. Je hoort het nauwe
lijks meer. Ik ben er blij om, dat we nu
gewoon spreken over de 'particulieren-
markt'. Die staat dan tegenover de 'be-
drijvenmarkt' en bestrijkt alle diensten,
die een bank aan de particuliere cliënt te
bieden heeft. Hij omvat in wezen ook
alle potentiële particuliere cliënten.
Naar schatting een kleine 14,5 miljoen
afnemers, van wie de Rabobanken er
de helft tot hun cliënten mogen reke
nen. En al plaatst iemand nooit een de
posito, koopt hij nooit een waardepa
pier of een huis, iedereen weet tegen
woordig best welke diensten er zo alle
maal bij een bank verkrijgbaar zijn. Dat
was heel vroeger wel anders, toen de
gemiddelde particulier nooit of nauwe
lijks met bankzaken in aanraking kwam.
In onze tijd is die grote particuliere
markt typisch een consumenten-markt
geworden. Hij is dan ook altijd in bewe-
