zien het respectabel aantal reisverko-
pende collega's, een behoorlijke pene
tratie.
Bij de omzet van 700 000 reizen moet
bedacht worden dat deze ieder jaar ge
heel opnieuw gemaakt moet worden.
Op 1 oktober begint de teller weer op
nul. Daar komt nog bij dat de 'gemiddel
de' reizenkoper maar eens in de vier ja
ren een reis boekt, zodat de bank zich
extra moet inspannen, om steeds ook
de volgende boeking te mogen verzor
gen. De 'automatische continuïteit' zit
er door de grotere intervallen in vergelij
king met andere bankdiensten veel min
der in.
Verkoop pakketreizen in
opgaande lijn
Het totaal van de 700 000 verkochte
reizen bestaat voor een belangrijk,
groeiend deel uit volledig verzorgde va
kantiereizen: 65% van de omzet is af
komstig van de reiscliënten, die kozen
voor deze vorm van vakantie. De cate
gorie vliegreizen nam 40% voor haar re
kening, 20% had betrekking op busrei
zen en 5% betrof een verzorgd arrange
ment met boot of trein.
Doelbewust is in de laatste jaren
gestreefd naar het leggen van accenten
op de verkoop van deze categorie pak
ketreizen. En niet zonder resultaat: in
deze groep van volledig verzorgde va
kantiereizen werd in het afgelopen boe
kingsseizoen een stijging van 8% be
reikt (in omzet zelfs 10%) ten opzichte
van de verkoop in de daaraan vooraf
gaande periode. Gelet op de toename
van de totale markt van 4% is dat een
opmerkelijke prestatie van de reisverko-
pende medewerkers van de aangesloten
banken.
Goede samenwerking met
touroperator basis voor goed
produkt
De reizen die de Rabobankorganisatie
aanbiedt, zijn het produkt van een (ta
melijk) klein aantal touroperators. Op de
Nederlandse markt zijn niet minder dan
80 touroperators actief. Met een twin
tigtal daarvan werkt de Rabobank sa
men. Gezamenlijk zijn deze touropera
tors goed voor 70% van het reisaanbod
op de markt. Het aantal touroperators is
beperkt tot een gering aantal groteie
reisorganisaties, aangevuld met enkele
kleinschaliger, gespecialiseerde reisor
ganisaties. Deze combinatie garandeert
een breed assortiment én voldoende
diepte.
Door de beperking van het aantal tour
operators kan de relatie tussen de Rabo
bank en de 'producent' van de reis opti
maal onderhouden worden.
Niet in de laatste plaats heeft de cliënt
daar baat bij. Goede afspraken kunnen
worden gemaakt over de kwaliteit van
dienstverlening. De Rabobankorganisa
tie, die dicht bij de cliënt staat, kan de
reisbehoeften in de markt in een vroeg
stadium signaleren. En natuurlijk door
leiden naar de touroperators, zodat
daarmee in het reisaanbod rekening kan
worden gehouden. Ook de eventuele
onduidelijkheid van reisprogramma's en
de ervaringen van vakantiegangers kun
nen signalen opleveren die voor het toe
komstig reizenaanbod van groot belang
zijn.
De Rabobank staat overigens niet alleen
dichtbij de cliënt, maar ook achter de
cliënt als het erom gaat zijn belangen te
behartigen bij eventuele klachten. Pro
blemen worden onmiddellijk zichtbaar,
zodat afdoende maatregelen kunnen
worden genomen. Het optreden van
een klacht moet als signaal dienen om
een volgende te voorkomen. Daarom
hecht de Rabobankorganisatie groot be
lang aan het werk van de interne afde
ling Klachtenbegeleiding, waar getracht
wordt bij moeilijk oplosbare reisproble-
men te bemiddelen.
Recentelijk heeft het euvel van 'over
boeken' in de landelijke publiciteit de
aandacht getrokken. In een dergelijk ge
val werden meer reizen verkocht, dan
de accommodatie toeliet. Een geringe
mate van extra reservering wordt in de
branche toelaatbaar geacht, omdat de
praktijk uitwijst dat op elk kwantum rei
zen een zeker percentage annuleringen
voorkomt. Het lang van tevoren krap af
passen van de reserveringen leidt tot
het onbenut laten van de capaciteit van
de accommodatie. Maar bedenkelijk
wordt het, als de normen op dit punt
overschreden worden. De problemen
die onlangs de publiciteit hebben ge
haald, zijn vooral toe te schrijven ge
weest aan de praktijken van hoteliers,
die op een laakbare wijze capaciteit
dubbel hebben verkocht. Dergelijke ex
treme vormen van overboeken zijn fnui
kend voor het imago van de reissector.
De Rabobankorganisatie houdt op dit
punt dan ook de vinger aan de pols.
Kwaliteitszorg voor
adviesapparaat heeft hoge
prioriteit
Kwaliteit heeft de Rabobank hoog in het
vaandel staan. Het verzorgen van va
kantiereizen vormt daar geen uitzonde
ring op. Op diverse fronten wordt er
hard aan gewerkt om de hooggespan
nen verwachtingen van de cliënt waar
te maken. Reizen zijn ten slotte 'gevoeli
ge' produkten, waarbij het afbreukrisico
voor het imago van de verkopende orga
nisatie groot is. Daarom zijn de tourope
rators, voordat zij een samenwerking
met de organisatie aangingen, kritisch
onderzocht. Uitgebreid zijn de financiële
soliditeit, de procedurele en administra
tieve organisatie onder de loep geno
men voordat een samenwerkingsover
eenkomst werd aangegaan.
Ook de kwaliteit van het aangeboden
assortiment wordt nauwgezet gevolgd.
Intensief overleg met de reisorganisa
ties kan daar veel aan bijdragen. Daar
om participeert de Rabobankorganisatie
in een gezamenlijk marktonderzoek naar
de wijze waarop de Nederlander met va
kantie gaat. Doel daarvan is op continu
basis een inzicht te krijgen in de behoef
ten van de cliëntencategorieën, com
pleet met de veranderingen die in de
loop van de tijd in de voorkeuren te
bespeuren zijn. Dat levert bovendien
een beeld op van de waarschijnlijke va
kantieverkopen in het volgend seizoen,
zodat door de touroperators weloverwo
gen kan worden ingekocht en de Rabo
bankorganisatie aan de vraag van haar
cliënten kan voldoen.
De kwaliteit van dienstverlening wordt
natuurlijk in belangrijke mate bepaald
door de deskundigheid waarmee de
reiscliënt wordt geadviseerd. Daarom
investeert de Rabobankorganisatie jaar
lijks 10 000 mensdagen om de reizen
kennis eigen te maken én op peil te
houden.
Naast de basisopleiding, die onder
staatstoezicht met het SEPR-examen
wordt afgerond, zijn er diverse interne
opleidingen en trainingen (meestal ge
richt op de verkoop van bijzondere rei
zen) waaraan jaarlijks vele honderden
medewerkers deelnemen. Zo telt onze
organisatie inmiddels niet minder dan
3200 vakbekwame adviseurs, die vol
doen aan de eisen die de wet stelt. Ook
het up-to-date houden van de deskun
digheid en de kennis van het reisaanbod
vraagt speciale aandacht. Jaarlijks
wordt het reisseizoen geopend met lan
delijke conferenties, waarin de nieuwe
programma's centraal staan. Daarna
volgen kleinschaliger bijeenkomsten,
die meestal aan speciale thema's gewijd
VERDELING OMZET REIZENVERKOOP
verblijf
vliegtuig
alleen
vervoer
boot
