Cliëntgericht denken
en oog voor
produktrentabiliteit
Toen Lardinois in 1976 de voorzittershamer van Verhage overnam,
waren de Boerenleenbankorganisatie en de Raiffeisenorganisatie in
elkaar opgegaan. De optelsom van de twee delen in de particulieren-
markt was indrukwekkend: de grootste marktpartij op het gebied
van sparen en woninghypotheken, de grootste bemiddelaar voor
verzekeringen en reizen en nummer twee (na de PCGD) in het beta
lingsverkeer. De uitdaging lag er onder meer in om van de nieuwe
eenheid meer te maken dan de som der delen.
In zijn toenmalige hoedanigheid van voorzitter van het College van Overleg van de gezamen
Hjke banken installeerde Lardinois in het voorjaar '85 de onafhankelijke Geschillencommissie
voor het Bankbedrijf onder voorzitterschap van mr. C. van Zeben.
et beeld dat men van de Ra
bobank had was positief,
maar velen zagen onze ban
ken nog als plattelandsban-
ken met beperkte mogelijk
heden. Dat beeld is onder de
leiding van Lardinois dras
tisch gewijzigd. Zowel voor
de bevolking op het platteland als in de
steden, zowel voor de lagere als de ho
gere inkomensklassen is de Rabobank
een bankinstelling met elan geworden,
waar je vriendelijk en deskundig wordt
geadviseerd, waar je voor alle bankza
ken terecht kunt en waar de dienstverle
ning vanuit de coöperatieve gedachte
centraal staat.
Als gevolg van een zich uitbreidend
dienstenpakket deed het specialisme
meer en meer zijn intrede. Rabobank
Nederland kreeg een produktgerichte
organisatie. Ook op de hoofdkantoren
van met name de grotere Rabobanken
werden de cliënten in toenemende mate
door produktverantwoordelijken geadvi
seerd. De persoonlijke relatie met de
cliënt - een wezenskenmerk van de
Rabobanken - dreigde te gaan vervlak
ken. Eind jaren zeventig is door middel
van het project 'optimaal geïntegreerd
relatiebeheer' een terugkeer naar cliënt
gericht denken en werken gerealiseerd.
De cliënt heeft weer een vaste vertrou
wenspersoon op de bank gekregen,
waarmee hij of zij alle financiële zaken
kan bespreken.
Het cliëntgericht denken kreeg binnen
Rabobank Nederland ook gestalte door
het oprichten van de regiokantoren in
1979. De plaatselijke banken kunnen
zich sindsdien voor alle problemen en
adviesaanvragen tot de regiodirectie
wenden. Daarnaast vond in 1984 een
herschikking plaats van de organisatori
sche eenheden van Rabobank Neder
land, waardoor de Directoraten Particu
lieren en Bedrijven nog beter zijn toege
rust om markt- en dus cliëntgericht te
opereren.
Het aantal marktpartijen, dat zich inte
resseert voor de financiële dienstverle
ning aan particulieren, heeft zich in de
achterliggende jaren drastisch uitge
breid. Ondanks die sterk toegenomen
H. van den Broek
Onderdirecteur
Hoofd Directoraat
Particulieren
