verschoven. De overheid lijkt in haar
streven tot bezuiniging de integratie van
de twee oorspronkelijke garantiecircuits
vooral te hebben aangewend om - in
de woorden van Wijffels 'een nogal
fors uitvallende terugtrekkende bewe
ging uit te voeren'.
Voor de herziening bleek de staatsga
rantie steeds een uiterst doelmatig in
strument om de bereidheid tot investe
ren in het midden- en kleinbedrijf te sti
muleren. Nu moeten we vaststellen dat
de vorig jaar doorgevoerde wijzigingen
in het garantiebeleid van de overheid
een krachtdadig herstel niet bevorderen.
Enerzijds blijkt dat de eisen, die aan het
eigen vermogen van natuurlijke- en
rechtspersonen gesteld worden, erg
hoog zijn opgeschroefd. Anderzijds is er
sprake van een overmaat aan procedu
rele voorschriften die een niet geringe
sta-in-de-weg vormen. Het instrument
van de staatsgarantie is ondanks het
toekennen van eigen goedkeuringsbe
voegdheid aan alle banken sterk aan
kracht en betekenis aan het inboeten.
Dit is des te betreurenswaardiger omdat
de ondernemer in het midden- en klein
bedrijf zo alleen maar wrange vruchten
plukt van een oorspronkelijk veelbelo
vende herstructurering.
Het ingewikkelde karakter van de nieu
we regeling werkt belemmerend op
vaak broodnodige investeringen, die
voor een verder herstel van het midden-
en kleinbedrijf juist nu essentieel zijn.
De vraag is of het niet verre de voorkeur
verdient de administratieve 'rompslomp'
drastisch te verminderen en in plaats
daarvan het risico in het kader van de
Kredietregeling wat zwaarder op de
schouders van de financiers te laten
drukken. Dit ten voordele van de in
vesterende ondernemer in het midden-
en kleinbedrijf. De Rabobank onderkent
het belang van een soepeler regeling
voor staatsgaranties aan het midden- en
kleinbedrijf en heeft zich in principe
voor een dergelijke aanpassing uit
gesproken.
Europa van de twaalf
Met ingang van het nieuwe jaar zijn
Spanje en Portugal tot de Europese Ge
meenschap toegetreden. De Gemeen
schap is daarmee op niet onaanzienlijke
wijze van gedaante veranderd. Geogra
fisch vond aan de zuidflank een uitbrei-
Vervolg wob op pagina 6
We kruipen uit het dal omhoog. Niet alleen nationale maar ook internationale instan
ties zoals de OESO getuigen daarvan. Hoe komt het dat met name Nederland in zo'n
dal terecht kwam? Analyses uit de achter ons liggende jaren hebben op een aantal
zere plekken gewezen: o.a. op onze gebrekkig functionerende ondernemingszin, eer
der een risicomijdende instelling, een slechte afstemming tussen het onderwijs en
het bedrijfsleven, een star loongebouw op een te hoge vloer en te hoog opgelopen
collectieve lasten.
Dezelfde analyses wezen herhaaldelijk op de noodzaak van innovatie. En dan inno
vatie niet te eng opvatten: derhalve niet alleen technologisch, maar vooral econo
misch en ook - en niet op de laatste plaats - sociaal. Kortom, een brede vernieu
wingsstroom was (en is nog steeds) noodzakelijk om verder uit het dal te komen.
In het begin van 1986 lijkt een aantal belangrijke zaken ten goede gekeerd: het fi
nancieringstekort is dalende, de export stijgt, loonmatiging is opgetreden, de in
vesteringen en de consumptie beginnen aan te trekken. Onvermijdelijke en belangrij
ke ingrepen in de sociale uitkeringen hebben plaatsgevonden en de werkloosheid
vertoont een dalende tendens. Geen andere conclusie is dan ook gewettigd dan dat
er de laatste jaren veel is gebeurd.
Mensen hebben de neiging om na zo'n periode eens even uit te blazen, op adem
te komen en met tevredenheid terug te blikken: kijk eens wat we allemaal hebben
gepresteerd en eigenlijk zonder noemenswaardige maatschappelijke onrust.
Hoezeer ook te begrijpen, toch zou deze houding voor ons land funest zijn. Hetzelf
de geldt voor de Rabobankorganisatie, want met name in het bankwezen is er veel
aan de hand. Denkt u maar aan de liberalisatie van het financiële bestel, de scherp
toenemende concurrentie van bestaande en nieuwe marktpartijen en de mede als
gevolg daarvan verkrappende marges. Bovendien zien we op het kostenvlak dat met
name de automatisering en informatisering zeer omvangrijke investeringen vergen.
Al met al, er is geen tijd voor rust, we moeten verder.
En alhoewel onze organisatie het in de voorbije moeilijke tijd relatief goed heeft ge
daan, dienen ook wij de komende jaren actief en alert te zijn. Ook wij zullen in brede
zin innovatief moeten zijn. Niet alleen met betrekking tot produktontwikkeling van
nieuwe en bestaande produkten en diensten maar ook met betrekking tot de wijze
van distributie.
Het begint langzamerhand duidelijk te worden dat de verschillende aanbieders van
bankdiensten qua produkten en prijsstellingen steeds sterker op elkaar gaan lijken.
Concurrentie op dit vlak zal zeker blijven bestaan en natuurlijk zijn er onderschei
dingsmogelijkheden, die wij terecht ten volle zullen benutten, maar toch..
We zullen meer moeten doen dan zorgen voor goede produkten met een adequate
prijsstelling. We zullen het begrip kwaliteit expliciet moeten introduceren en integre
ren in het hele functioneren: niet alleen in produktontwikkeling maar met name ook
in onze wijze van dienstverlening. En onder kwaliteit van de dienstverlening moet
in dit verband dan worden verstaan het vinden van de juiste antwoorden en oplos
singen op vragen als: kennen we onze cliënten voldoende, benaderen we ze op de
wijze die zij wensen, hoe spelen we in op hun behoeften etc.
Kwaliteit van dienstverlening is derhalve een begrip, dat vooral ook betrekking heeft
op de kwaliteit van de organisatie en van de medewerkers. Een dergelijk concept
moet ook zijn eisen stellen aan onderdelen van het sociale beleid. De tijd is voorbij
dat op dit gebied min of meer autonome doelstellingen werden geformuleerd, los
van het bedrijfsbeleid. Ook, en met name, het sociale beleid zal dienen bij te dragen
aan kwaliteit van de dienstverlening. Wat kan dat in concreto betekenen?
Op de eerste plaats noem ik onze pogingen om in 1986 een CAO gerealiseerd te
krijgen die een grote mate van flexibiliteit in onze organisatie mogelijk moet maken.
Er zal begrip moeten zijn voor de commerciële weg, die wij als coöperatieve bankier
wensen te bewandelen. Concepties als het geïntegreerd relatiebeheer stellen hun
eisen aan het beleid met betrekking tot arbeidsduur en beloning. Een CAO voor het
bankbedrijf zal het vereiste maatwerk per onderneming mogelijk moeten maken.
Vervolgens vragen wij via de presentatie van instrumenten met betrekking tot het
beoordelen aandacht voor het scherper kijken naar de toegevoegde waarde van ie
dere functionaris van hoog tot laag en reiken de mogelijkheid aan dit in financiële
zin te vertalen. Een moeilijke materie, waarvoor menige bestuurder of manager
graag wil weglopenmaar een noodzaak, indien de kwaliteit van de dienstverlening
ons werkelijk ter harte gaat.
En ten slotte: steeds meer dringt het besef door, dat vooral met betrekking tot de
wijze van dienstverlening het opleiden een belangrijk instrument is. Opleiding is
geen luxe artikel maar - mits geplaatst in het juiste bedrijfskader - een noodzake
lijke investering. Beslissingen dienaangaande dienen dan ook op dezelfde wijze ge
nomen te worden als andere investeringsbeslissingen, met andere woorden zoveel
mogelijk op basis van een kosten/batenafweging.
Een aantal belangrijke projecten is gestart die een bijdrage kunnen leveren aan de
verhoging van de kwaliteit van de organisatie en de medewerkers.
Ik noem met name de mijns inziens uitstekende nieuwe opzet van onze bestuurders
conferenties waarin de eigen rol van het bestuur als leidraad voor de opzet is geko
zen. En het Integraal Commercieel Opleidings Pakket IICOP-projectI. Een naar het
zich laat aanzien, zeer belangrijk project dat beoogt marktontwikkelingen en be
drijfsdoelstellingen op elkaar af te stemmen. Dit project is enerzijds gericht op het
verbeteren van het functioneren van de gehele organisatie van een bank via een
daartoe aan te reiken methode van werkstructurering en is anderzijds gericht op het
functioneren van alle individuele medewerkers van diezelfde bank. Tijdrovend, kost
baar en ambitieus. Maar een coöperatie heeft toch een bijzondere opvatting over
kwaliteit van dienstverlening
Drs. P. M. Burghouts
