Geschillencommissie
Bankbedrijf operationeel
Onafhankelijke
beroepsinstantie
PdMM
Reizen met wind in de
zeilen
systeem voor klachtenbehandeling kan
worden gegoten, die elk op hun bruikbaar
heid moesten worden afgewogen. Voor
beelden daarvan zijn een ombudsman en
een arbitragecommissie. In dit geval is ge
kozen voor een z.g. bindend adviescolle
ge. Met een dergelijke werkwijze waren
immers al eerder goede ervaringen opge
daan, waarbij met name werd gekeken
naar de reeds bestaande Klachtencommis
sie Effectenbedrijf.
De Geschillencommissie Bankbedrijf heeft
de vorm gekregen van een onafhankelijke
beroepsinstantie; zij zal uitspraken doen
die bindend zijn voor beide partijen. Het
onafhankelijke karakter is essentieel. De
partijen zijn zelf niet in de commissie verte
genwoordigd, zodat de commissie in alle
vrijheid haar oordeel kan vormen. Natuur
lijk stelt dat hoge eisen aan de formatie van
de commissie: alle leden moeten te zamen
een breed terrein van deskundigheid be
strijken en tegelijkertijd onafhankelijk zijn.
Al naar gelang de aard van het probleem
zal steeds een kleine behandelingscom
missie (Kamer) uit de Geschillencommis
sie met de bestudering van de klacht belast
worden. Als dat nodig zou blijken kunnen
de leden zich daarbij door deskundigen la
ten adviseren. Overigens, ook de bij de
klacht betrokken partijen kunnen zich door
bijvoorbeeld een raadsman laten bijstaan.
de drempel naar de rechter - de enige
mogelijkheid tot dusver - voor hen in het
algemeen te hoog is.
Als gedingkosten wordt aan de indiener
van de klacht f 50,- in rekening gebracht.
Dit bedrag, dat overigens maar een fractie
van de reële kosten uitmaakt, zal het al te
lichtvaardig inzenden van klachten on
getwijfeld beperken. Maar als de cliënt ge
heel of gedeeltelijk in het gelijk is gesteld,
kan de Geschillencommissie de bank ver
oordelen tot het vergoeden van deze kos
ten. Het laat zich aanzien dat in voorko
mende gevallen ook zo gehandeld zal wor
den. Heeft de Geschillencommissie ge
sproken dan zal de beslissing, zonder de
namen van de partijen te vermelden, gepu
bliceerd worden. Dat zal o.a. het geval zijn
in het Nibe-blad.
In dit verband mag overigens niet onver
meld blijven dat momenteel een herziening
van de Algemene Bankvoorwaarden die de
rechten van bank en cliënt regelen, in stu
die is. Daartoe is onder auspiciën van de
SER-commissie voor Consumenten Aan
gelegenheden een werkgroep geformeerd
waarin onder voorzitterschap van prof. mr.
W. J. Slagter, banken en consumentenor
ganisaties paritair vertegenwoordigd zijn.
De werkgroep houdt zich bezig met het
beoordelen van de huidige bankvoorwaar
den en - waar nodig - het aanscherpen en
verduidelijken van de rechten van de partij
en bij overeenkomsten tussen cliënt en
bank. Namens Rabobank Nederland heeft
In de in de regel drie leden tellende 'Ka
mers' zullen allerhande klachten tot een af
werking moeten worden gebracht. Er zijn
daarbij echter enkele beperkingen. Door
de commissie worden slechts de klachten
in behandeling genomen die niet tot het
werkterrein van andere beroepsinstanties
worden gerekend. Dat is bijvoorbeeld het
geval met (levens)verzekeringen, effecten
en reizen.
Bovendien worden alleen klachten bestu
deerd die betrekking hebben op de uitvoe
ring van een overeenkomst of een af
spraak. De behandeling van een krediet
aanvraag die niet tot een overeenkomst
heeft geleid, valt dus buiten het aan
dachtsgebied van de Geschillencommis
sie.
Ten slotte - het was al eerder gememo
reerd - richt de commissie zich alleen op
problemen die de particuliere cliënt aan
hangig maakt. Particuliere cliënten im
mers vormen bij een geschil tussen bank
en cliënt de meest kwetsbare partij, terwijl
mr. C. B. J. Ebeling, directeur en hoofd van
de Juridische en Fiscale Dienst, in deze
werkgroep zitting. Gezien de complexe
materie laat het zich aanzien dat de uit
komsten niet eerder dan over één jaar te
verwachten zijn.
De introductie van dit sluitstuk van de
klachtenprocedure is een belangrijk gege
ven voor cliënt en bank. Belangrijk is met
name dat de cliënt zich veilig weet. Hij of zij
zal wellicht nooit een beroep op de Ge
schillencommissie hoeven te doen. In rela
tie tot de veelheid van handelingen en con
tacten is het aantal door de bank gemaakte
fouten gelukkig gering. De wetenschap dat
de mogelijkheid bestaat om in moeilijke
gevallen een objectieve instantie in te
schakelen, geeft echter zekerheid. Maar
ook voor de bank is de procedure een aan
winst: het zal bijdragen tot een hoger kwa
liteitsniveau en een meer open relatie met
de cliënt.
Vervolg van pagina 7
eerste activiteiten van cliënten met het bui
tenland bestaan veelal uit het verzamelen
van marktinformatie en het zoeken naar
mogelijke handelspartners; in navolging
van kantoor New York werd ook kantoor
Londen met een Dutch Desk uitgerust,
welke afdeling zich toelegt op de begelei
ding en advisering van Rabobankcliënten
bij eerdergenoemde activiteiten in de En
gelse markt; naast marktverkenning en
handelsbemiddeling vervullen bankinfor
maties een onmisbare functie. Overigens
biedt kantoor Londen haar diensten aan op
het terrein van - documentair - betalings
verkeer, rekeningvoering, valutazaken en
vanzelfsprekend financieringen.
Het gaat goed met de reizenverkoop in de
Rabobankorganisatie. Die conclusie mag
getrokken worden op grond van de cijfers
over de eerste negen maanden van het
boekingsjaar 1984-1985.
Tegen de economische verdrukking in
werden 7 meer reisovereenkomsten af
gesloten en nam de omzet met 1 2 toe,
de provisie zelfs met 13%. De stijging
werd vooral gerealiseerd in de sector van
de vlieg(pakket)reizen waar bijna 30%
meer omzet werd behaald. Dat resultaat
stemt tot tevredenheid, om meerdere re
denen. In de eerste plaats omdat nog eens
blijkt dat de organisatie door haar grote
kantorennet in staat is in een levende en
groeiende behoefte te voorzien. Op jaar
basis gaan niet minder dan 670 000 men
sen met de Rabobank op reis. Een enorm
aantal, een veelvoud van de reizenomzet
van alle andere banken samen.
Maar van even groot belang is het feit dat
de toegevoegde waarde van deze dienst
verlening dank zij een weloverwogen be
leid, een aanzienlijke ontwikkeling heeft
doorgemaakt. De toename van de op
brengsten is op dit moment bijna twee
maal zo groot als de toename van de werk
zaamheden. Enerzijds door gericht de juis
te reisprodukten bij de daarvoor in aan
merking komende cliënten onder de aan
dacht te brengen, anderzijds dooreen kriti
sche beschouwing van de (noodzakelijke)
kosten die aan de dienstverlening verbon
den zijn, met behoud van de advieskwali
teit natuurlijk.
Vastgesteld mag worden dat de reisbe-
middeling binnen de Rabobankorganisatie
allang niet meer een 'bloemenbakfunctie'
vervult, maar een volwaardig onderdeel is
van het dienstenpakket.