Geschillencommissie Bankbedrijf operationeel Onafhankelijke beroepsinstantie PdMM Reizen met wind in de zeilen systeem voor klachtenbehandeling kan worden gegoten, die elk op hun bruikbaar heid moesten worden afgewogen. Voor beelden daarvan zijn een ombudsman en een arbitragecommissie. In dit geval is ge kozen voor een z.g. bindend adviescolle ge. Met een dergelijke werkwijze waren immers al eerder goede ervaringen opge daan, waarbij met name werd gekeken naar de reeds bestaande Klachtencommis sie Effectenbedrijf. De Geschillencommissie Bankbedrijf heeft de vorm gekregen van een onafhankelijke beroepsinstantie; zij zal uitspraken doen die bindend zijn voor beide partijen. Het onafhankelijke karakter is essentieel. De partijen zijn zelf niet in de commissie verte genwoordigd, zodat de commissie in alle vrijheid haar oordeel kan vormen. Natuur lijk stelt dat hoge eisen aan de formatie van de commissie: alle leden moeten te zamen een breed terrein van deskundigheid be strijken en tegelijkertijd onafhankelijk zijn. Al naar gelang de aard van het probleem zal steeds een kleine behandelingscom missie (Kamer) uit de Geschillencommis sie met de bestudering van de klacht belast worden. Als dat nodig zou blijken kunnen de leden zich daarbij door deskundigen la ten adviseren. Overigens, ook de bij de klacht betrokken partijen kunnen zich door bijvoorbeeld een raadsman laten bijstaan. de drempel naar de rechter - de enige mogelijkheid tot dusver - voor hen in het algemeen te hoog is. Als gedingkosten wordt aan de indiener van de klacht f 50,- in rekening gebracht. Dit bedrag, dat overigens maar een fractie van de reële kosten uitmaakt, zal het al te lichtvaardig inzenden van klachten on getwijfeld beperken. Maar als de cliënt ge heel of gedeeltelijk in het gelijk is gesteld, kan de Geschillencommissie de bank ver oordelen tot het vergoeden van deze kos ten. Het laat zich aanzien dat in voorko mende gevallen ook zo gehandeld zal wor den. Heeft de Geschillencommissie ge sproken dan zal de beslissing, zonder de namen van de partijen te vermelden, gepu bliceerd worden. Dat zal o.a. het geval zijn in het Nibe-blad. In dit verband mag overigens niet onver meld blijven dat momenteel een herziening van de Algemene Bankvoorwaarden die de rechten van bank en cliënt regelen, in stu die is. Daartoe is onder auspiciën van de SER-commissie voor Consumenten Aan gelegenheden een werkgroep geformeerd waarin onder voorzitterschap van prof. mr. W. J. Slagter, banken en consumentenor ganisaties paritair vertegenwoordigd zijn. De werkgroep houdt zich bezig met het beoordelen van de huidige bankvoorwaar den en - waar nodig - het aanscherpen en verduidelijken van de rechten van de partij en bij overeenkomsten tussen cliënt en bank. Namens Rabobank Nederland heeft In de in de regel drie leden tellende 'Ka mers' zullen allerhande klachten tot een af werking moeten worden gebracht. Er zijn daarbij echter enkele beperkingen. Door de commissie worden slechts de klachten in behandeling genomen die niet tot het werkterrein van andere beroepsinstanties worden gerekend. Dat is bijvoorbeeld het geval met (levens)verzekeringen, effecten en reizen. Bovendien worden alleen klachten bestu deerd die betrekking hebben op de uitvoe ring van een overeenkomst of een af spraak. De behandeling van een krediet aanvraag die niet tot een overeenkomst heeft geleid, valt dus buiten het aan dachtsgebied van de Geschillencommis sie. Ten slotte - het was al eerder gememo reerd - richt de commissie zich alleen op problemen die de particuliere cliënt aan hangig maakt. Particuliere cliënten im mers vormen bij een geschil tussen bank en cliënt de meest kwetsbare partij, terwijl mr. C. B. J. Ebeling, directeur en hoofd van de Juridische en Fiscale Dienst, in deze werkgroep zitting. Gezien de complexe materie laat het zich aanzien dat de uit komsten niet eerder dan over één jaar te verwachten zijn. De introductie van dit sluitstuk van de klachtenprocedure is een belangrijk gege ven voor cliënt en bank. Belangrijk is met name dat de cliënt zich veilig weet. Hij of zij zal wellicht nooit een beroep op de Ge schillencommissie hoeven te doen. In rela tie tot de veelheid van handelingen en con tacten is het aantal door de bank gemaakte fouten gelukkig gering. De wetenschap dat de mogelijkheid bestaat om in moeilijke gevallen een objectieve instantie in te schakelen, geeft echter zekerheid. Maar ook voor de bank is de procedure een aan winst: het zal bijdragen tot een hoger kwa liteitsniveau en een meer open relatie met de cliënt. Vervolg van pagina 7 eerste activiteiten van cliënten met het bui tenland bestaan veelal uit het verzamelen van marktinformatie en het zoeken naar mogelijke handelspartners; in navolging van kantoor New York werd ook kantoor Londen met een Dutch Desk uitgerust, welke afdeling zich toelegt op de begelei ding en advisering van Rabobankcliënten bij eerdergenoemde activiteiten in de En gelse markt; naast marktverkenning en handelsbemiddeling vervullen bankinfor maties een onmisbare functie. Overigens biedt kantoor Londen haar diensten aan op het terrein van - documentair - betalings verkeer, rekeningvoering, valutazaken en vanzelfsprekend financieringen. Het gaat goed met de reizenverkoop in de Rabobankorganisatie. Die conclusie mag getrokken worden op grond van de cijfers over de eerste negen maanden van het boekingsjaar 1984-1985. Tegen de economische verdrukking in werden 7 meer reisovereenkomsten af gesloten en nam de omzet met 1 2 toe, de provisie zelfs met 13%. De stijging werd vooral gerealiseerd in de sector van de vlieg(pakket)reizen waar bijna 30% meer omzet werd behaald. Dat resultaat stemt tot tevredenheid, om meerdere re denen. In de eerste plaats omdat nog eens blijkt dat de organisatie door haar grote kantorennet in staat is in een levende en groeiende behoefte te voorzien. Op jaar basis gaan niet minder dan 670 000 men sen met de Rabobank op reis. Een enorm aantal, een veelvoud van de reizenomzet van alle andere banken samen. Maar van even groot belang is het feit dat de toegevoegde waarde van deze dienst verlening dank zij een weloverwogen be leid, een aanzienlijke ontwikkeling heeft doorgemaakt. De toename van de op brengsten is op dit moment bijna twee maal zo groot als de toename van de werk zaamheden. Enerzijds door gericht de juis te reisprodukten bij de daarvoor in aan merking komende cliënten onder de aan dacht te brengen, anderzijds dooreen kriti sche beschouwing van de (noodzakelijke) kosten die aan de dienstverlening verbon den zijn, met behoud van de advieskwali teit natuurlijk. Vastgesteld mag worden dat de reisbe- middeling binnen de Rabobankorganisatie allang niet meer een 'bloemenbakfunctie' vervult, maar een volwaardig onderdeel is van het dienstenpakket.

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Rabobank' | 1985 | | pagina 15