gecommuniceerd. De praktijk wijst uit dat de meeste klachten op deze manier tot een bevredigende oplossing wordt gebracht. De vertrouwensrelatie blijft volkomen in tact. Een zorgvuldige afwikkeling die blijk geeft van de betrokkenheid bij het pro bleem van de cliënt, kan zelfs de relatie versterken. Maar er zijn gevallen denkbaar dat niet di rect een oplossing wordt gevonden die voor de cliënt bevredigend is. Dan kan hij terecht bij de Klachtendienst van Rabo bank Nederland. Deze dienst is organisato risch ondergebracht bij het Algemeen Secretariaat en staat onder leiding van drs. J. G. A. Dorresteyn. Het probleem wordt daar intensief onderzocht. Bij de behandeling is het ook van belang na te gaan of het hier een incidenteel pro bleem betreft of dat er structurele zaken aan ten grondslag liggen. Vanuit de Klach tendienst wordt in nauw overleg met de betreffende aangesloten bank en directo raten binnen Rabobank Nederland aan de oplossing van het probleem gewerkt. Een nader onderzoek naar aard en omvang van klachten en naar de frequentie ervan kan immers ook de noodzaak van produkt- aanpassingen indiceren. Binnenkomende klachten worden daarom zorgvuldig gere gistreerd. Dat dit een zinvolle overweging is, mag ook worden afgeleid uit een onderzoek dat dr. J. D. P. Kasper, thans verbonden aan de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Drs. J. G. A. Dorresteyn heeft de supervisie over de Klachtendienst van Rabobank Nederland. Consumentenaangelegenheden, instelde onder 111 ondernemingen, die klachten systematisch registreren. Uit zijn onder zoek bleek dat gemiddeld 80% van de be drijven, afkomstig uit zowel de produce rende als de dienstverlenende sector, door middel van de klachtenregistratie relevan te informatie verwierf die aanleiding gaf tot structurele maatregelen. Zo beschouwd kan een goede klachtenregistratie in een bepaalde mate in de plaats treden van kostbaar marktonderzoek, gericht op het tevredenheidsniveau van cliënten. Als ook de behandeling door de Klachten dienst naar het oordeel van de cliënt of de bank niet tot een redelijke oplossing heeft geleid, komt het derde stadium aan bod. De partijen zullen dan terecht kunnen bij de Geschillencommissie voor het Bankbedrijf. Deze onafhankelijke commissie zal in de loop van dit jaar geïnstalleerd worden en zal als boven alle partijen staand instituut een bindende uitspraak inzake klachten van particuliere cliënten doen. Naar wij ho pen en verwachten zal de commissie als beroepsinstantie slechts de functie van noodrem vervullen. De werkwijze, zoals in dit artikel beschre ven, is in bepaalde opzichten nieuw. Nieuw is in de eerste plaats de Geschillencom missie, die als neutraal lichaam waakt over de belangen van alle partijen. Maar het nieuwe van de werkwijze ligt bo venal in het feit dat de klachtenprocedure voor de cliënt helder en duidelijk wordt gemaakt, zodat de cliënt weet waar hij te recht kan als hij met een onopgelost pro bleem blijft zitten. Die kennis geeft hem zekerheid en is van een niet te onderschat ten belang, ook al hoeft hij nooit van de klachtenprocedure gebruik te maken. Wij hopen dat het bestaan van de eigen Klachtendienst in deze zin een positieve bijdrage kan leveren. PdMM hulpmiddel om klachten snel en doelmatig op te lossen. 1 to

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Rabobank' | 1985 | | pagina 12