gecommuniceerd. De praktijk wijst uit dat
de meeste klachten op deze manier tot een
bevredigende oplossing wordt gebracht.
De vertrouwensrelatie blijft volkomen in
tact. Een zorgvuldige afwikkeling die blijk
geeft van de betrokkenheid bij het pro
bleem van de cliënt, kan zelfs de relatie
versterken.
Maar er zijn gevallen denkbaar dat niet di
rect een oplossing wordt gevonden die
voor de cliënt bevredigend is. Dan kan hij
terecht bij de Klachtendienst van Rabo
bank Nederland. Deze dienst is organisato
risch ondergebracht bij het Algemeen
Secretariaat en staat onder leiding van drs.
J. G. A. Dorresteyn. Het probleem wordt
daar intensief onderzocht.
Bij de behandeling is het ook van belang na
te gaan of het hier een incidenteel pro
bleem betreft of dat er structurele zaken
aan ten grondslag liggen. Vanuit de Klach
tendienst wordt in nauw overleg met de
betreffende aangesloten bank en directo
raten binnen Rabobank Nederland aan
de oplossing van het probleem gewerkt.
Een nader onderzoek naar aard en omvang
van klachten en naar de frequentie ervan
kan immers ook de noodzaak van produkt-
aanpassingen indiceren. Binnenkomende
klachten worden daarom zorgvuldig gere
gistreerd.
Dat dit een zinvolle overweging is, mag ook
worden afgeleid uit een onderzoek dat dr.
J. D. P. Kasper, thans verbonden aan de
Stichting Wetenschappelijk Onderzoek
Drs. J. G. A. Dorresteyn heeft de
supervisie over de Klachtendienst van
Rabobank Nederland.
Consumentenaangelegenheden, instelde
onder 111 ondernemingen, die klachten
systematisch registreren. Uit zijn onder
zoek bleek dat gemiddeld 80% van de be
drijven, afkomstig uit zowel de produce
rende als de dienstverlenende sector, door
middel van de klachtenregistratie relevan
te informatie verwierf die aanleiding gaf tot
structurele maatregelen. Zo beschouwd
kan een goede klachtenregistratie in een
bepaalde mate in de plaats treden van
kostbaar marktonderzoek, gericht op het
tevredenheidsniveau van cliënten.
Als ook de behandeling door de Klachten
dienst naar het oordeel van de cliënt of de
bank niet tot een redelijke oplossing heeft
geleid, komt het derde stadium aan bod.
De partijen zullen dan terecht kunnen bij de
Geschillencommissie voor het Bankbedrijf.
Deze onafhankelijke commissie zal in de
loop van dit jaar geïnstalleerd worden en
zal als boven alle partijen staand instituut
een bindende uitspraak inzake klachten
van particuliere cliënten doen. Naar wij ho
pen en verwachten zal de commissie als
beroepsinstantie slechts de functie van
noodrem vervullen.
De werkwijze, zoals in dit artikel beschre
ven, is in bepaalde opzichten nieuw. Nieuw
is in de eerste plaats de Geschillencom
missie, die als neutraal lichaam waakt over
de belangen van alle partijen.
Maar het nieuwe van de werkwijze ligt bo
venal in het feit dat de klachtenprocedure
voor de cliënt helder en duidelijk wordt
gemaakt, zodat de cliënt weet waar hij te
recht kan als hij met een onopgelost pro
bleem blijft zitten. Die kennis geeft hem
zekerheid en is van een niet te onderschat
ten belang, ook al hoeft hij nooit van de
klachtenprocedure gebruik te maken.
Wij hopen dat het bestaan van de eigen
Klachtendienst in deze zin een positieve
bijdrage kan leveren.
PdMM
hulpmiddel om klachten snel en
doelmatig op te lossen.
1 to