De koning en de spaanders Nieuwe klachtenbehandeling in werking Klachtenbehandeling is in het bankwezen een actueel onderwerp. Een aangepaste procedure voor het oplossen van problemen die onze cliënten ervaren zal zijn intrede doen. In dit artikel wordt ingegaan op twee aspecten van de klachtenbehandeling: de preventieve zorg die tot uitdrukking komt in de kwaliteitsbeheersing en de curatieve maatregelen a/s er toch onvolkomenheden blijken te zijn. Voor dit laatste wordt de cliënt de weg gewezen. Van een ontevreden cliënt een tevreden cliënt maken De meeste spreekwoorden en zegswijzen die onze taal rijk is, zijn bedoeld om iets kort en kernachtig uit te drukken. He laas wordt door veelvuldig en clichématig gebruik de waarde van zo'n uitdrukking gedegra deerd, terwijl de kern essen tieel blijft. In de titel zijn twee zegswijzen met elkaar in verband gebracht, die te maken hebben met een probleem waarde banken en over heidsgelddiensten mee zijn geconfron teerd. De uitdrukkingen zijn 'de klant is ko ning' en 'waar gehakt wordt, vallen spaan ders'. Wat te beginnen als de koning met de spaanders zit, of anders gezegd: als de terrein van kwaliteitsbeheersing. In het ka der van de kwaliteitszorg moeten bancaire produkten aan hoge normen voldoen. Er dienen duidelijke procedures van kracht te zijn, zodat de cliënt weet waar hij aan toe is, redelijke condities voor cliënt én bank, een hoge betrouwbaarheid in de afwikke ling van administratieve procedures en een dienstbetoon dat door iedere cliënt als positief wordt ervaren. Het belang van de kwaliteitszorg vloeit on der meer voort uit het feit dat het uiteinde lijk gaat om het geld van de cliënt. Een an dere reden is dat het vertrouwen van de cliënt essentieel is. Zonder dit vertrouwen zou een bank zelfs niet kunnen functione ren. En negatief gesteld fouten herstel len is kostbaar. Uit onderzoek in de industriële sector is vast komen te staan dat preventie door een systematische kwaliteitsbeheersing zeker lonend is. Ook binnen de Rabobankorgani- satie wordt aan dit aspect veel aandacht besteed. Bij het ontwikkelen van nieuwe bankdiensten worden alle deelproblemen aan een nauwgezet onderzoek onderwor pen, zoals de gebruikswaarde, de admini stratieve verwerking, de service en voor lichting. Alle voorzorgen ten spijt, kan er bij de cliënt bankgebeuren als tamelijk gecompliceerd overkomt, met name in technisch opzicht. Dat roept nogal eens vragen op, te meer omdat het niet altijd eenvoudig is ingewik kelde zaken duidelijk en doorzichtig te ma ken. Als deze vragen niet als klachten in de ech te betekenis van het woord worden be schouwd, dan blijken de klachten voorna melijk te bestaan uit incidentele, menselij ke vergissingen en bezwaren tegen alge meen geldende bancaire procedures, re gels en tarieven. Niettemin is elke klacht belangrijk. Een goede regeling van de klachtenbehandeling is trouwens een zaak waar alle partijen mee zijn gediend. Voor de cliënten is daarom onlangs besloten meer informatie te verstrekken over de weg die zij moeten bewandelen om een oplossing voor hun klachten te krijgen. Die duidelijkheid zal vanaf nu bevorderd wor den door een brochure die op de balies van aangesloten banken zal komen te liggen. In feite zijn er drie stadia te onderscheiden bij de behandeling van een klacht van een cliënt. De eerste is het bespreken van het ongerief met de directie van de aangeslo- cliënt zich in de dienstverlening door zijn bank tekort gedaan voelt. Waar kan hij dan met zijn klacht terecht. Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Dat is rju eenmaal zo. Toch zal een organisatie die zich voor haar eindprodukt verant woordelijk voelt daar niet in mogen berus ten. Op twee manieren zal daarop gerea geerd moeten worden: preventief en cura tief. De preventieve maatregelen liggen op het toch aanleiding zijn tot klachten, zeker als men zich realiseert dat bij de Rabobankor- ganisatie jaarlijks door particuliere cliënten 12,3 miljoen rekeningen worden aange houden, die elk aanleiding geven tot tien tallen contacten en mutaties per jaar. Dan is er wel eens aanleiding tot klachten. Klachten over interpretatie van opdrach ten, over de administratieve afhandeling; klachten over echte fouten en soms is er sprake van vermeende fouten. Daar komt bij, dat voor vele particuliere cliënten het ten bank. Uiteraard zal dat pas gebeuren als het contact met de functionaris, die de verantwoordelijkheid voor de cliënten-re latie draagt, niet tot een oplossing heeft geleid. Zoals hierboven al is aangegeven, is dat in verreweg de meeste gevallen de meest directe en probleem oplossende weg. Een fout wordt hersteld; een misver stand wordt rechtgezet. Als een misver stand in het spel is, levert dat directe infor matie op over bijvoorbeeld de wijze waar op in de toekomst duidelijker kan worden

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Rabobank' | 1985 | | pagina 11