De koning
en de spaanders
Nieuwe klachtenbehandeling in werking
Klachtenbehandeling is in
het bankwezen een actueel
onderwerp. Een aangepaste
procedure voor het
oplossen van problemen
die onze cliënten ervaren
zal zijn intrede doen. In dit
artikel wordt ingegaan op
twee aspecten van de
klachtenbehandeling: de
preventieve zorg die tot
uitdrukking komt in de
kwaliteitsbeheersing en de
curatieve maatregelen a/s
er toch onvolkomenheden
blijken te zijn. Voor dit
laatste wordt de cliënt de
weg gewezen.
Van een ontevreden cliënt
een tevreden cliënt maken
De meeste spreekwoorden en
zegswijzen die onze taal rijk is,
zijn bedoeld om iets kort en
kernachtig uit te drukken. He
laas wordt door veelvuldig en
clichématig gebruik de waarde
van zo'n uitdrukking gedegra
deerd, terwijl de kern essen
tieel blijft.
In de titel zijn twee zegswijzen met elkaar
in verband gebracht, die te maken hebben
met een probleem waarde banken en over
heidsgelddiensten mee zijn geconfron
teerd. De uitdrukkingen zijn 'de klant is ko
ning' en 'waar gehakt wordt, vallen spaan
ders'. Wat te beginnen als de koning met
de spaanders zit, of anders gezegd: als de
terrein van kwaliteitsbeheersing. In het ka
der van de kwaliteitszorg moeten bancaire
produkten aan hoge normen voldoen. Er
dienen duidelijke procedures van kracht te
zijn, zodat de cliënt weet waar hij aan toe is,
redelijke condities voor cliënt én bank,
een hoge betrouwbaarheid in de afwikke
ling van administratieve procedures en een
dienstbetoon dat door iedere cliënt als
positief wordt ervaren.
Het belang van de kwaliteitszorg vloeit on
der meer voort uit het feit dat het uiteinde
lijk gaat om het geld van de cliënt. Een an
dere reden is dat het vertrouwen van de
cliënt essentieel is. Zonder dit vertrouwen
zou een bank zelfs niet kunnen functione
ren. En negatief gesteld fouten herstel
len is kostbaar.
Uit onderzoek in de industriële sector is
vast komen te staan dat preventie door een
systematische kwaliteitsbeheersing zeker
lonend is. Ook binnen de Rabobankorgani-
satie wordt aan dit aspect veel aandacht
besteed. Bij het ontwikkelen van nieuwe
bankdiensten worden alle deelproblemen
aan een nauwgezet onderzoek onderwor
pen, zoals de gebruikswaarde, de admini
stratieve verwerking, de service en voor
lichting.
Alle voorzorgen ten spijt, kan er bij de cliënt
bankgebeuren als tamelijk gecompliceerd
overkomt, met name in technisch opzicht.
Dat roept nogal eens vragen op, te meer
omdat het niet altijd eenvoudig is ingewik
kelde zaken duidelijk en doorzichtig te ma
ken.
Als deze vragen niet als klachten in de ech
te betekenis van het woord worden be
schouwd, dan blijken de klachten voorna
melijk te bestaan uit incidentele, menselij
ke vergissingen en bezwaren tegen alge
meen geldende bancaire procedures, re
gels en tarieven. Niettemin is elke klacht
belangrijk. Een goede regeling van de
klachtenbehandeling is trouwens een zaak
waar alle partijen mee zijn gediend. Voor
de cliënten is daarom onlangs besloten
meer informatie te verstrekken over de
weg die zij moeten bewandelen om een
oplossing voor hun klachten te krijgen. Die
duidelijkheid zal vanaf nu bevorderd wor
den door een brochure die op de balies van
aangesloten banken zal komen te liggen.
In feite zijn er drie stadia te onderscheiden
bij de behandeling van een klacht van een
cliënt. De eerste is het bespreken van het
ongerief met de directie van de aangeslo-
cliënt zich in de dienstverlening door zijn
bank tekort gedaan voelt. Waar kan hij dan
met zijn klacht terecht.
Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Dat
is rju eenmaal zo. Toch zal een organisatie
die zich voor haar eindprodukt verant
woordelijk voelt daar niet in mogen berus
ten. Op twee manieren zal daarop gerea
geerd moeten worden: preventief en cura
tief.
De preventieve maatregelen liggen op het
toch aanleiding zijn tot klachten, zeker als
men zich realiseert dat bij de Rabobankor-
ganisatie jaarlijks door particuliere cliënten
12,3 miljoen rekeningen worden aange
houden, die elk aanleiding geven tot tien
tallen contacten en mutaties per jaar. Dan
is er wel eens aanleiding tot klachten.
Klachten over interpretatie van opdrach
ten, over de administratieve afhandeling;
klachten over echte fouten en soms is er
sprake van vermeende fouten. Daar komt
bij, dat voor vele particuliere cliënten het
ten bank. Uiteraard zal dat pas gebeuren
als het contact met de functionaris, die de
verantwoordelijkheid voor de cliënten-re
latie draagt, niet tot een oplossing heeft
geleid. Zoals hierboven al is aangegeven, is
dat in verreweg de meeste gevallen de
meest directe en probleem oplossende
weg. Een fout wordt hersteld; een misver
stand wordt rechtgezet. Als een misver
stand in het spel is, levert dat directe infor
matie op over bijvoorbeeld de wijze waar
op in de toekomst duidelijker kan worden
