at ons bezighoudt...
Wob
Van klacht naar oplossing
Nederland-Verenigde Staten
Met ingang van 1 maart doet de nieuwe
'Klachtenservice' bij de Rabobanken zijn
intrede. Het belangrijkste gevolg daarvan
zal zijn, dat het de cliënt eenvoudiger en
gemakkelijker wordt gemaakt eventuele
klachten te bestemder plaats onder serieu
ze aandacht te brengen. De Rabobanken
zullen hun klanten als het ware halverwege
tegemoet gaan treden. Met klanten bedoe
len we de particuliere cliënten. Want die
grote groep heeft, anders dan het bedrijfs
leven, kennelijk behoefte aan een makkelij
ke manier om zich bij haar bank zo nodig te
kunnen beklagen. Welnu, iedere klant, die
aan enige ontevredenheid uiting wil geven
of een bepaalde klacht heeft, krijgt voort
aan een klachtenfolder, die hem kort en
duidelijk de weg wijst naar de functionaris
of instantie, die zijn klacht in behandeling
neemt. Gratis klachtenformulieren en dito
enveloppen zijn beschikbaar voor degenen
die zich liever schriftelijk dan mondeling
willen beklagen. Iedere bank zal de klacht
zo spoedig mogelijk behandelen, maar ook
indien daarvoor een tijdrovend onderzoek
nodig is, zal de cliënt in ieder geval binnen
drie weken een reactie van zijn bank ont
vangen.
Deze klachtenservice voldoet ons inziens
aan de vooral in het recente verleden door
de Consumentenbond geuite wens om tot
een verbetering van de klachtenbehande
ling bij individuele banken te komen. Een
Verlangen, dat bij het College van Overleg
van de Gezamenlijke Banken (derhalve ook
bij de Rabobankorganisatie) gehoor heeft
gekregen en er toe geleid heeft, dat per
bankinstelling op 1 maart een zoveel mo
gelijk uniforme klachtenprocedure wordt
ingevoerd. Onze klachtenservice kan de
Rabo-variant op die procedure worden ge
noemd. En wij aarzelen niet haar in het licht
van de structuur van onze organisatie een
alleszins verantwoorde variant te noemen.
Want onze nieuwe klachtenprocedure
doet recht aan de eigen verantwoordelijk
heid van de plaatselijke banken. De direc
teur van de bank is het eerst aangewezen
klachtenadres indien de cliënt tijdens de
bespreking van zijn klacht aan de balie niet
tevreden kan worden gesteld. Mocht ech
ter de cliënt ook met de directeur geen op
lossing kunnen bereiken, dan zal de cliënt
- zoals deze ook in de folder kan lezen -
schriftelijk de bemiddeling kunnen inroe
pen van de Klachtendienst van Rabobank
Nederland. Deze zal in overleg met de
plaatselijke bank al het mogelijke doen om
een oplossing te vinden.
Dit laatste is voor ons eigenlijk al geruime
tijd een gevestigde praktijk, die zowel
cliënten als onze banken welkom blijkt te
Op 15 januari was Rabobank Nederland
gastheer tijdens een lunchbijeenkomst van
de Stichting Nederland-Verenigde Staten,
waarbij 25 gasten aanwezig waren.
Doelstelling van de Stichting Nederland-
Verenigde Staten is de verhouding tussen
de beide landen zo veel mogelijk te bevor
deren. Tweemaal per jaar is deze Stichting
te gast bij grotere internationale onderne
mingen in Nederland, waarbij gastsprekers
worden uitgenodigd om bepaalde aspec
ten van de relatie Nederland-Verenigde
Staten te belichten.
Deze keer hield staatssecretaris van eco
nomische zaken mr. drs. F. Bolkesteijn een
inleiding over export van Nederland naar
de Verenigde Staten. De heer Bolkesteijn
wees op de grote handelsbelangen over en
weer en toonde zich bezorgd over de
neigingen tot protectionisme. Verder wees
hij op het risico dat Europa blijvend achter
gaat lopen bij de Verenigde Staten en
Japan, niet eens zozeer door technologi
sche achterstand als wel dooreen volstrekt
verstard sociaal bouwwerk, waar geen
ruimte aanwezig is voor loon naar presta
tie, beloning voor risico of arbeidsmobili
teit. Als enige oplossing voor dit verschijn
sel zag hij een rigoreus programma van de
regulering over een langere periode.
Staatssecretaris Bolkesteijn tijdens zijn toe
spraak bij de lunchbijeenkomst van de
Stichting Nederland-Verenigde Staten.