aantal, zegt de Consumentenbond zelf. Aan
de andere kant kun je ook het omgekeerde
volhouden. Wanneer er op de vele miljoenen
transacties, die dagelijks aan de balies en
'op papier' tussen de banken, inclusief Post
giro, en hun cliënten plaatsvinden, 'slechts'
1500 klachten boven water komen - opge
pot over misschien jaren - dan is dat een lil-
liput-aantal. Zeker wanneer die klachten als
het ware zijn uitgelokt door een wijd en zijd
bekend gemaakte klachtenweek met gratis
telefoontjes. Op die manier zou het ook nog
verleidelijk worden voor de banken hun
eigen klachtendeel te kleineren, omdat de
Postgiro nagenoeg evenveel klagers bleek te
trekken als alle banken te zamen. En dan is
er nog niets gezegd over het gehalte van de
klachten. Het maakt toch we! verschil of je
van bewust onrecht wordt beschuldigd, dan
wel ongewild en zonder opzet fouten maakt,
die anderen ergeren.
Hoe dit alles ook zij, voorop moet staan dat
de klager serieus wordt genomen! Iedere
Rabobank zat dit spontaan willen beamen.
We zijn immers 'cliëntgericht' en onze taak
omschrijven we vanouds als 'het behartigen
van de ons toevertrouwde belangen'. Daar
hoort toch zeker een open oor voor klachten
bij? Zo is het! Maar laten we juist daarom
ons toch maar eens afvragen of ons oor wer
kelijk (nog) zo toegankelijk is, als we zelf
denken.
Wij moeten ons realiseren, dat ook de beste
breister van tijd tot tijd een steek of steekje
laat vallen. Zulke fouten hoeft geen cliënt te
nemen en wij vinden het normaal a/s hij ons
daarover benadert. Zeker in het verleden en
ook nu nog is dat onder ons de gebruikelijke
klachtenweg. Het overgrote deel van de
klachten pleegt aldus snel in der minne te
worden opgelost, waarbij in een aantal ge
vallen door de klager aan Rabobank Neder
land wordt gevraagd bij het oplossen van de
klacht te helpen. Echt moeilijke gevallen ver
eisen tijd, misschien kunnen de standpun
ten zelfs hard tegenover elkaar staan, maar
ook dan zal de klager ervaren, dat met zijn
klacht ernst wordt gemaakt. Die in de prak
tijk gegroeide wijze van klachtenbehande
ling werkt ook nu nog in de regel zeer bevre
digend en effectief.
Laten we echter wel beseffen, dat
I X I onze 'klachtengewoonte' er min of
meer van uitgaat, dat de cliënt zelfde
bel luidt. Die cliënt moet zijn klacht maar
weten aan te kaarten. Dat is in vele gevallen
bij de Ra bobanken ook niet zo moeilijk. Ze
hebben hetzelfde werk-jleefgebied a/s de
cliënt en deze is a/s regel geen vreemde voor
het bankpersoneel. Ook de directie en zono
dig het bestuur en de raad van toezicht van
de bank zullen meestal voor een klager niet
moeilijk benaderbaar zijn. Dat neemt niet
weg, dat we best begrijpen, dat het toch
vaak voor een cliënt moeilijk is om aan de
bel te trekken. Het bankbedrijf is niet alleen
in technisch opzicht heel wat ingewikkelder
dan vroeger, het is ook organisatorisch voor
de gemiddelde cliënt onoverzichtelijker ge
worden. Zelfs een lokale Rabobank met een
hoofdkantoor en een paar bij kantoortjes,
met afdelingen en onderafdelingen, kan in
de ogen van een cliënt iets 'instituutach
tigs' krijgen, dat hem afschrikt. Zeker als hij
in zijn boosheid geen bevredigend ant
woord van deze of gene medewerk(st)er
heeft gekregen. Zo'n klager meent in de
blinde te moeten tasten naar de klepel van
de klok die hij over zijn klacht wil luiden.
Ondertussen groeit zijn ergernis, omdat hij
naar zijn gevoel aan het lijntje wordt ge
houden.
Zijn wij voor die klager zo toegankelijk als
wij zelf denken? Moeten we ons niet bezin
nen op het verlagen van de klachtendrem
pel? Ik denk, dat we daar goed aan doen.
Dit overwegende is het een goede zaak dat
de banken reeds de bereidheid hebben uit
gesproken na te gaan of hun bestaande
klachtenprocedures nog wel aan de heden
daagse verlangens van de cliënten voldoen.
JRH
