A/s de breister een steek
laat
4
L
Wat doet een onderneming of instel
ling, wanneer blijkt dat er nogai wat
klachten of grieven tegen haar in om
loop zijn? Ik denk, dat er dan onverschillig of
het nu om een ziekenhuis, een autofabrikant
of een bank gaat, gewoonlijk twee verschil
lende manieren van reageren denkbaar zijn.
De eerste is de koel-logische. Je inventari
seert de klachten naar hoeveelheid en ge
halte en gaat in abstracto na in hoeverre ze
gegrond zijn.
Afhankelijk van die bevindingen besluit je
er 'wat aan te doenbijv. betere verwerking
van de klachten en maatregelen om verde
re klachten te voorkomen. Bij de tweede
benadering richt je je meer op de denkwij
ze van de klager dan op je eigen positie a/s
beklaagde. Natuurlijk de klacht zelf, gehalte
en gegrondheid, blijft belangrijk, maar be
langrijker is, het enkele feit, dat een van je
cliënten, patiënten of kopers reden tot kla
gen meent te hebben. Die overweging is dan
op zichzelf al voldoende om zulke klachten
eens extra goed te bekijken.
In het bankwezen zullen beide benaderings
wijzen momenteel extra aandacht hebben.
De ene hoeft de andere immers niet uit te
sluiten. De 'oogst', die de speciale telefoni
sche klachtenlijn van de Consumentenbond
lijkt te hebben opgeleverd, heeft in ieder ge
val nog eens onderstreept, dat er op bancair
terrein toch wel een soort k/achtenvraag-
stuk bestaat. Dit was trouwens al onderkend
en binnen het bankwezen was al beraad
gaande over de vraag hoe daarop moest
worden gereageerd. Min of meer dus de eer
ste methode, die ik hierboven aangaf, hoe
wel er naar mijn informatie ook elementen
van de tweede benadering in meespelen.
Maar de bevindingen van de Consumenten
bond met haar klachtenlijn zullen natuurlijk
in geanalyseerde vorm een rol kunnen gaan
spelen bij een zo objectief mogelijke, logi
sche benadering van een klachtenvraag-
stuk.
Ondertussen is dat objectieve nog
niet zo gemakkelijk. Als 7500 men
sen in een week van de geboden ge
legenheid tot klagen gebruik maken, is dat
inderdaad vee! te noemen. Een gigantisch
