f
Aders in proefschrift:
d
'Mjl T
ealiseren. In het toerisme,
de fast-food-sector, het
onderwijs, maar ook in het
bankwezen vinden we
hiervan duidelijke
voorbeelden. De
industrialisering van het
enstverleningsproces gaat
in de richting van verdere
standaardisering,
automatisering en
zelfbediening.
V
Kansen of bedreigingen
voor netbanken
Consequenties
27
t
w
De huidige wijze van bancaire dienstverle
ning aan particulieren wordt getypeerd
door relatiegerichtheid, serviceconcurren-
tie en gedecentraliseerde, gespecialiseer
de distributie. Deze wijze van dienstverle
ning wordt toegepast door de banken met
grote vestigingsnetten. Wij willen hier stil
staan bij enkele consequenties van de ko
mende innovaties voor de netbanken.
Cliënten betreden dikwijls alleen een bank
om contant geld van de betaalrekening op
te nemen. Door dit 'gedwongen' bezoek
voor louter routinezaken worden zij even
wel ook geconfronteerd met andere dien
sten die de bank hen kan leveren. Het op
nemen van geld zal echter in toenemende
bankieren moet
nog beginnen
De industrialisering van de
dienstverlening zal diep ingrij
pen op de wijze van verlening
van financiële diensten, die
momenteel uitermate kostbaar
is, met name door de hoge kos
ten van het kantorennet. Het
'ambachtelijke' produktiepro-
ces van bankdiensten sluit echter nog
steeds aan bij de eisen van de markt op dit
ogenblik. Gevoelsmatig heeft de bank im
mers voor haar cliënten nog iets van 'de
sok in de linnenkast'. Men kiest een bank
om de hoek, zodat men weliswaar het
spaargeld niet meer kan zien, maar ten
minste nog de piekwaar het geld ligt. Maar
nu de automatisering steeds meer in de sa
menleving raakt ingeburgerd verwachten
wij dat de cliënt langzamerhand de bereid
heid gaat tonen fysiek meer afstand te ne
men van zijn geldelijke bezittingen.
Door toepassing van telecommunicatie
technieken komen meer mogelijkheden in
beeld om aanbiedingen van financiële
diensten te vergelijken, terwijl het routine
matige bankbezoek kan afnemen. Het is
duidelijk dat daardoor de binding tussen
een bank en haar cliënten minder hecht
zou kunnen worden.
Voor de periode tot 1990 - en daarna -
wordt rekening gehouden met een groot
schalige toepassing van micro-elektronica
in het bankwezen en de opkomst van
het 'zelf bankieren'. Het 'zelf bankieren'
zal vergaande consequenties hebben
voor de organisatie van het vestigings-
net. Er zullen natuurlijk altijd cliënten blij
ven, die prijs stellen op de persoonlijke
dienstverlening vanuit het kantoor. Daar
naast zullen er ook grote groepen mensen
zijn die de prijs van een produkt belangrij
ker vinden dan de persoonlijke service
en daarom kiezen voor goedkope zelfbe
diening. Tussen deze twee uitersten zijn
talloze mengvormen mogelijk.
De omvang van de verschillende cliënten-
groepen zal in de komende periode blijken,
als de meest aansprekende prijs/kwali
teitsverhouding binnen het aanbod van fi
nanciële diensten na een intensieve con
currentiestrijd zal zijn uitgekristalliseerd.
mate via geldautomaten gaan plaatsvin
den, hetzij contant, hetzij in de toekomst in
elektronische vorm door middel van het
opladen van chip-kaarten. De voornaam
ste reden hiervoor is dat een geldautomaat
gemakkelijk is voor het publiek. Geldauto
maten behoeven niet in een bankgebouw
te staan.
Cliëntenconcentraties, zoals winkelcentra,
vormen een zeer geschikte omgeving.
Wanneer geldautomaten buiten bank-
vestigingen worden geïnstalleerd, verliest
de betaalrekening een deel van zijn func
tie van een verkeer oproepende dienst,
de zogenaamde 'traffic dienst', die bezoe
kers aantrekt en daardoor de afzet van an
dere diensten bevordert.
Geldautomaten in de buitenmuur van een
bankvestiging blijven wel verkeer naar de
vestiging aantrekken. Bouwtechnisch kan
het automatengedeelte van een bankvesti
ging (met onbeperkte openstellingstijden)
worden geïntegreerd met het bedienings
gedeelte van de baliehal (met beperkte
openstellingstijden).
Deze integratie verdient uit het oogpunt