Klemmende vraag
Onbekend terrein
op RTN en de banken de beschikking krijgen
over enorme gegevensbestanden en infor
matiestromen.
'Op dat moment komt de vraag aan de orde
wat de minimale grootte van een bank moet
zijn om die informatiestromen rendabel te
kunnen bundelen en door te geven. Zeker, er
is nog tijd om hierop te anticiperen. Pas diep
in de jaren tachtig gaat het probleem spelen,
wanneer het effect naar de klant toe zicht
baar wordt. Maar het slechtste wat men kan
doen, is dit probleem te negeren. Er zal over
nagedacht moeten worden.
Er komt nog een andere klemmende vraag
op die betrekking heeft op het contact met
de klant. Zal dit zodanig veranderen dat het
vestigingennet moet worden aangepast?
Of wellicht de benadering van de cliënten?
Naarmate de banken in staat zijn de advi
sering en begeleiding van hun klanten op
een hoger niveau te brengen en zulke dien
sten aan te bieden, dat de klanten bereid
zijn hiervoor te betalen, zal het vestigin
gennet onverkort kunnen worden gehand
haafd.
'Dat is ook het doel waarnaar wij streven',
aldus Van Dinten, 'maar banken die
niet in staat zijn om in de dienstverlenende
sfeer een zodanige verbreding en verdie
ping te bewerkstelligen dat hun vestigin
gennet rendabel kan blijven, zullen beper
kingen moeten aanbrengen. Adviesdien
sten van enige diepgang hoeven immers
niet noodzakelijkerwijs op elke hoek van
de straat te worden aangeboden. De vraag is
echter wel, of het mogelijk is om enerzijds
het vestigingennet aan te passen en ander
zijds een intensief contact te kunnen blijven
onderhouden met de klanten.
De jaren zeventig: het glas verschijnt.
In de balie de bekende draailoketjes.
Wanneer een bank zich gaat richten op het
aanbieden van informatieprodukten en op
hoogwaardig niveau gaat adviseren, leidt
dit er automatisch toe dat eenvoudige
diensten zoals stortingen en opnamen
langs automatische weg moeten kunnen
plaatsvinden. Het is immers niet goed mo
gelijk om complexe diensten aan te bieden
en tegelijkertijd een hoog serviceniveau te
handhaven voor de eenvoudige diensten
zoals bijvoorbeeld kastransacties. 'Hoe
wel', aldus Van Dinten, 'er altijd klanten
blijven komen die aan de balie geholpen wil
len worden. Ook dat zal moeten blijven,
want wij zijn een vriendelijke bank.
De hierboven gesignaleerde problemen,
die in de toekomst een rol kunnen gaan
spelen, worden beïnvloed door een groot
aantal factoren en processen die in de
maatschappij gaande zijn. Eén van die fac
toren is bijvoorbeeld de vraag in hoeverre
de moderne elektronica op den duur door
de mensen wordt geaccepteerd en geïnte
greerd in hun manier van communiceren.
Over dit fenomeen, dat wordt aangeduid
met de term informatieoverdracht of com
municatie is nog erg weinig bekend. Erva
ringen uit het verleden tonen echter wel
een zekere grilligheid aan.
Van Dinten: 'We hebben gezien dat telexap-
paratuur als communicatiemedium lange
tijd niet in de organisatie werd geaccep
teerd. De hele organisatiecultuur Het het niet
toe. Telexapparatuur werd pas gemeengoed
toen er zekere rationalisatieprocessen op
gang waren gekomen, die een verandering
in die cultuur teweegbrachten.
Dezelfde mentaliteit om al dan niet van een
bepaald medium gebruik te maken heeft
niet alleen invloed op de communicatie
binnen de organisatie, maar ook op het
contact met de cliënten.
'Daarom', aldus Van Dinten, 'hoeft dat, wat
bij de ene bank een goed communicatiemid
del is, nog niet goed te zijn voor de relatie die
een andere bank met haar klanten onder
houdt. We moeten daarin differentiëren en
niet klakkeloos overgaan tot generalisaties.
Steeds behoren wij te kijken wat per bank de
meest wenselijke en plezierige manier is om
informatie uit te wisselen. Als we dat fout
doen, kunnen we enorm de mist ingaan.
Het is duidelijk dat de ontwikkelingen die in
de tweede helft van de jaren tachtig gaan
plaatsvinden niet veel meer met automati
sering in de klassieke betekenis te maken
hebben. Dat begrip zal dan vervangen
moeten worden door communicatie of 'in
formatieprocessen'. Automatisering is dan
verleden tijd. CdZ
Later zien we als contrast de zogenaamde De jaren tachtig: een snelkas op basis van
'open balie'. het KIK-systeem.
