taaivisie
Er is de laatste tijd binnen
Rabobank Nederland in
tensieve studie verricht om
een totaalbeeld van ons
retailbeleid voor de toekomst
te krijgen.
Allerlei verschijnselen in de
moderne samenleving duiden
erop, dat er in de retailsector
veranderingen op komst zijn.
Als wij te hooi en te gras nu
eens hier, dan weer daar
alleen maar 'stukwerk' zouden
blijven verrichten, zouden wij
de kans lopen straks, wanneer
het er écht op aankomt, net
de verkeerde beleidskeus te
hebben gedaan.
Zo ongeveer drukte drs. G. A. A. van
der Linden zich uit, die onlangs we
gens pensionering aftrad als di
recteur van Rabobank Nederland. Met
een studie- en een werkgroep heeft hij
zich geworpen op de vraag: waarheen
sturen wij ons retailbeleid in de jaren
tachtig?
De bevindingen van het denk- en spitwerk
staan sinds kort wel beredeneerd op
schrift. Zij zullen volgend jaar in brede
kring binnen de Rabobankorganisatie aan
de orde komen. Dat wordt een interessant
en belangrijk onderwerp!
Enkele hoofdzaken brengen wij reeds
thans naar voren.
Reeds jaren op elkaar afgestemd
Over de importantie van het retailbedrijf,
anders gezegd de bancaire dienstverlening
aan particulieren, kan geen misverstand
bestaan. Het heeft een markt met poten
tieel 6,6 miljoen zelfstandige afnemers van
financiële diensten en de Rabobanken ne
men vanouds en nu een zeer sterke positie
in op die markt. Liefst 47% van die 6,6 mil
joen mogen wij tot onze cliënten rekenen.
Een percentage dat ver uitstrekt boven dat
van welke andere particuliere bank.
Slechts de RPS/PCGD schiet ons door de
massaliteit van het aantal postgiroreke
ninghouders met een percentage van 52%
voorbij. Historisch vloeit onze nauwe ver
binding met het retailbedrijf ongetwijfeld
voort uit ons dicht vestigingennet: de
Rabobank is vrijwel overal dichtbij. Ook in
overdrachtelijke zin dichtbij, want het zo
goed mogelijk bedienen van iedere cliënt,
zonder aanziens des persoons, strookt ge
heel met onze coöperatieve bedrijfsfiloso
fie.
Geen wonder, dat het retailbedrijf een
stempel op ons bankbedrijf heeft gedrukt
(al is het zeker niet het enige stempel;
(denk slechts aan de bedrijfsfinanciering).
Van onze middelen komt 70 a 80% uit de
retailsector en meer dan de helft van de uit
zettingen gaat naar particulieren, met na
me in de vorm van hypothecaire financie
ringen. Ookons bankapparaat is in belang
rijke mate afgestemd op wat in de retail-
sfeer van ons verwacht wordt. Van de
23000 personeelsleden in dienst van de
aangesloten banken zijn er ongeveer
15000 ingeschakeld bij de particuliere
dienstverlening, waarvan 7000 aan de ba
lie (kasverkeerl), en 4000 achter de balie
(administratie) en in andere functies naar
schatting nog een paar duizend.
Getallen, die er al op wijzen dat de particu
liere dienstverlening zeer bewerkelijk is en
dat het van groot belang is deze rendabel
te doen zijn.
Het éndere van de toekomst
Het huidige plaatje van onze positie ziet er
dus zeker niet gek uit. Willen we dat zo
houden en als het kan natuurlijk nog verbe
teren, dan moeten we echter nü vooruitkij
ken en voor de toekomst nü reeds de rich
ting van ons beleid bepalen. Er zijn name
lijk tal van verschijnselen die erop duiden
dat de retailmarkt in beweging komt en er
zich veranderingen zullen voltrekken. Wel
ke zullen dat zijn en in welk tempo zal dat
gebeuren?
De jaren tachtig bieden een mooi afgerond
tijdvak om in beschouwing te nemen. Als
we er in die jaren in slagen ons beleid over
de verwachte veranderingen aan te pas
sen, zullen we bij de negende decade van
deze eeuw klaarstaan voor wat dan komen
gaat!
Kardinaal is de vraag, wat de invloed zal
zijn van de micro-elektronica. Nu reeds
weten wij dat technisch vrijwel alles moge
lijk is. Geld haal je straks als een kroket uit
de muur, en je balietransacties of betalin
gen doe je door toetsen in te drukken of
een chip-kaart in een gleuf te schuiven. Af
kortingen als GUA's (geld uitgifte automa
ten), ATM's (automatische transactiema
chines) en POS (winkelterminals) zijn nog
wel geen huishoudwoorden, ze zijn op weg
het te worden. Technisch zijn er alle moge
lijkheden om op grote schaal tot 'home-
banking' over te gaan, wat nog heel wat
meer betekent dan een 'thuisbankieren',
waarbij je zelf je formuliertjes invult.
Het is duidelijk, dat de techniek greep zal
krijgen op het retailbedrijf. Dit bestaat im
mers voor een groot deel uit routinematige
handelingen. Ook thans reeds hebben ca.
80% van de bezoeken aan onze kantoren
ten doel het opnemen van geld van een pri
vé-rekening of spaarrekening. Handelin
gen die ook onderzijds te automatiseren
zijn. Dat routinematige heeft mede tot ge
volg, dat het onderscheid tussen de wijze
waarop financiële instellingen te werk
gaan, al meer vervaagt, zeker wanneer de
handelingen geautomatiseerd worden.
Zo'n onderscheid is voor ons altijd van
groot belang geweest en wij hechten er
aan het in de een of andere vorm ook in de
toekomst te handhaven. Vooral het be
houd van de persoonlijke band met de
cliënt weegt ons zwaar.
Die cliënt - de consument - zal in de toe
komst duidelijk kritischer worden ten op
zichte van financiële diensten. We moeten
er mee rekenen dat hij zich zelfstandiger en
meer rationeel zal gaan opstellen. Niet al
leen de prijskwaliteit van het gebodene zal
hij met kennis van zaken bekijken, hij zal
ook een scherp oog hebben voor de kwali
teit van het 'mensenwerk' rond de dienst.
Daarmee raken we het terrein van de per
soonlijke dienstverlening, dat ons vooral
door de recente introductie van de bankad-
viseurgedachte al zeer vertrouwd is. En te
gelijk komt de vraag op: in welke mate zul
len de cliënten in de toekomst een ver
gaand self-service systeem prefereren en
in welke mate zullen zij de persoonlijke
dienstverlening willen behouden? Vragen
die voor ons van groot belang zijn.
Goed speelbare 'retailpartituur'
Nu over naar ons beleid. Impliceert een
nieuw beleid voor de komende achtjarige
periode dat wij moeten kiezen tussen de
dienstverleningsmethode en de pure tech
nische methode? Gelukkig niet, want zo
wel het een als het ander zou o.i. toch
tot onaanvaardbare consequenties leiden.
Wij mogen immers onze cliënten de ge
makken van de GUA's, de POS en wat er
meer in het vat zit niet onthouden. Ook
onszelf zouden we dan te kort doen, want
ons retailbedrijf zou snel onrendabel wor
den, wanneer wij voor hele reeksen routi
nehandelingen niet de techniek in de arm
zouden nemen. Aan de andere kant is ook
