Retailbeleid in jaren tachtig een eenzijdige keuze voor de techniek voor ons onaanvaardbaar. De gedachte dat wij op retailgebied alleen maar een geavan ceerd self-service apparaat zouden moe ten worden, waar handelingen slechts op computerschermen flitsen en waar de cliënt helemaal achter een veelcijferig nummer verdwijnt, staat dwars op de Rabn-denkwijze. Belangrijker nog, wij zijn er van overtuigd dat een dergelijk steriel self-service concept ook niet past bij wat de gemiddelde cliënt nu en in de thans voorzienbare toekomst van de bank ver wacht. Abrupte, schokkende invoering van uitslui tend 'micro-elektronisch verkeer' met cliënten, zou bij dezen op grote weerstand stuiten. Naar onze overtuiging zullen de ontwikke lingen zich geleidelijk voltrekken. Geen re volutionaire gebeurtenis, waarbij de keus is: óf dit... óf anders dat, maar een evolu tionair proces. Dat betekent dat ons beleid niet van het 'óf... óf' maar van het 'én... én' moet uitgaan. Anders gezegd, de twee registers, die van de persoonlijke dienst verlening en die van de techniek, moeten beide gebruikt worden om voor de jaren tachtig tot een melodieuze, goed speelba re 'retail-partituur' te komen. En natuurlijk hoeven die registers niet tegelijk even ver open: de melodie zal ons geleidelijk, maar wel al meer herkenbaar in de oren gaan klinken. Langs twee lijnen naar een perspectief van nieuwe produkten Het lijkt een heel goede compositie te wor den. Het register van persoonlijke dienst verlening kan meteen al worden openge trokken. Daarmee kunnen wij de band met de cliënt aanhalen. Verdieping van de rela tie is het streven. En dat kunnen wij via on ze 'bankadviseurs' bereiken. Zij zijn het type generalist, waarop de cliënt voor al zijn bancaire diensten te allen tijde terug kan vallen voor 'goede raad'. Iedere Rabo bank, ieder kantoor, moet in de komende jaren over deze bankadviseurs gaan be schikken. Zij zijn het instrument om iedere cliënt over de hele linie goed te bedienen. Integraal, heet dat. Ondertussen zal, allengs merkbaarder, de technische ontwikkeling zich gaan voltrek ken. Naarmate er meer automatiseringsfa ciliteiten voor cliënten beschikbaar komen (en daar wordt ook door ons al hard aan gewerkt) wordt het bezoek aan onze kanto ren minder frequent. De GUA, de POS, in verdere toekomst wellicht vormen van 'ho- mebanking', nemen routinehandelingen over. Dat zal met name het kasverkeer ra ken. In 1 989 zal dat naar verwachting vrij wel geheel zijn geautomatiseerd. Wij voor zien dan ook dat ons vestigingennet gelei delijk anders opgebouwd moet worden: nl. volgens een tweelijnensysteem in plaats van het nu veel voorkomende drielijnensy steem. Iedere Rabobank zal straks naast zijn hoofdkantoor alleen maar bijkantoren kennen. Het verschil tussen beide is gra dueel: een bijkantoor is een 'afgeslankt' hoofdkantoor. Elke bankadviseur zal een zo gevuld mogelijk basispakket aan 'zijn' cliënten kunnen bieden. Daartegenover zal de derde lijn, die van de eenvoudige kas- kantoren, overbodig worden. Bestaande kaskantoren zullen in 1 989 zijn verdwenen of beter nog zijn uitgegroeid tot volwaardi ge bijkantoren. Wat wij voor ogen hebben is heel iets an ders en veel meer dan wat men gewoonlijk een 'stroomlijnings- of vermagering-be- leid' noemt. Het voorziet in een nieuwe aanpak, en opent de weg voor nieuwe pro dukten, die mede door onze micro-elektro nische apparatuur voor onze cliënten van belang zullen zijn. Een zeer interessant per spectief daarbij opent zich als we voorzien dat onze banken in hun werkgebied met behulp van hun technische mogelijkheden informatie- en adviesdiensten voor parti culieren en bedrijven zullen kunnen gaan verrichten. Op allerlei gebied zal daarnaar behoefte ontstaan. Lees slechts wat ir. Vervoordeldonk daarover in dit nummer schrijft. Onze organisatie met zijn vele ge decentraliseerde banken zal in die richting een belangrijke taak vinden. Daar zit 'toegevoegde waarde' in Daarmee is globaal de richting van ons ontworpen beleid aangegeven. Het is ver lokkelijk die richting reeds nu nader in de tail te preciseren, maar dan zouden we die genen voor de voeten gaan lopen, die het beleid in de komende maanden op onder delen moeten gaan uitwerken. Bovendien zou dat in dit stadium de aandacht van het geheel dreigen af te trekken. Wij maken ons immers op voor een echt totaal beleid in de retailsector, dat bepalend moet zijn voor de nog komende jaren tachtig. Ook andere bankinstellingen blijken reeds bezig te zijn hun strategie en tactiek voor die jaren uit te stippelen. In de grond der zaak is het dilemma overal al hetzelfde. Sommige lijken geporteerd te zijn voor een specialistische benadering, die zich uit sluitend richt op een bepaalde geselec teerde groep cliënten. Een methode die wij met onze vanouds zeer brede en gevarieer de cliëntenkring bewust, 'principieel' zou den we haast zeggen, niet kiezen. Andere zullen het volle accent willen leggen op de technische mogelijkheden, waaraan wil lens en wetens of noodgedwongen het ele ment van het persoonlijke in de dienstver lening maar ondergeschikt moet worden. De Postbank met zijn vorm van thuisban kieren lijkt al enige tijd in die richting te gaan en ervaart, als wij ons niet vergissen, ook reeds de bezwaren daarvan. Denkbaar is trouwens, dat ook sommige andere - niet-bancaire - instellingen, via zuiver technische openingen op de retailmarkt zullen gaan opereren. De concurrentie op de markt zal zich on getwijfeld verscherpen, ook al kunnen fluc- tueringen optreden in grootte en intensi teit, waarmee de diverse instellingen op die markt opereren. In dit opzicht stellen wij er een eer in een grote en intensieve 'operator' te zijn en te blijven. We hebben ten slotte in het retailbedrijf sinds jaar en dag onze sporen verdiend! Daarom ook spreekt ons de nu gedachte beleidslijn voor de toekomst bijzonder aan: zij bevat in vergelijking met welke andere methode dan ook een 'toegevoegde waarde' voor de cliënt. Want, hoe zeer ook straks de tech niek het bankieren voor decliënt gemakke lijk en daarmee onpersoonlijk mocht ma ken, bij de Rabobank zal die cliënt altijd te rug kunnen vallen op zijn bankadviseur. Niet alleen dat; de bankadviseur zal ook zelf initiatieven kunnen en moeten nemen in de richting van de cliënt/consument. Een tweerichtingverkeer dus, waar wij grote aandacht aan zullen besteden en waar wij veel van verwachten voor de verdieping van de relatie bank-cliënt. Die bankadvi seur is letterlijk dichtbij (groot vestigingen- net) en, wat meer zegt, hij heeft begrip en verstand van de grote of kleine problemen en vragen, waar de cliënt ondanks al die technische hulpmiddelen, zelf niet uit komt. Wie maarenige ervaring in het bank bedrijf heeft, weet dat zulke menselijke si tuaties en de behoefte aan een persoonlijk beraad ook in de toekomst telkens bij na genoeg iedereen zullen voorkomen. Natuurlijk zal zo'n beleid meebrengen, dat er heel wat vertimmerd en opgebouwd moet worden. Daartoe liggen de komende jaren voor ons. Maar, we hoeven er in we zen niets voor af te breken! De gekozen richting kunnen we inslaan vanuit de basis die we nu al hebben: een nauwe en brede relatie met een groot, zelfs overwegend deel van de retailmarkt en een apparaat dat zich met behoud van het goede daarin, zal kunnen aanpassen. Een prachtige uitda ging! In 1989 moet hij helemaal waarge maakt zijn! JRH

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Rabobank' | 1982 | | pagina 10