Retailbeleid in jaren tachtig
een eenzijdige keuze voor de techniek voor
ons onaanvaardbaar. De gedachte dat wij
op retailgebied alleen maar een geavan
ceerd self-service apparaat zouden moe
ten worden, waar handelingen slechts op
computerschermen flitsen en waar de
cliënt helemaal achter een veelcijferig
nummer verdwijnt, staat dwars op de
Rabn-denkwijze. Belangrijker nog, wij zijn
er van overtuigd dat een dergelijk steriel
self-service concept ook niet past bij wat
de gemiddelde cliënt nu en in de thans
voorzienbare toekomst van de bank ver
wacht.
Abrupte, schokkende invoering van uitslui
tend 'micro-elektronisch verkeer' met
cliënten, zou bij dezen op grote weerstand
stuiten.
Naar onze overtuiging zullen de ontwikke
lingen zich geleidelijk voltrekken. Geen re
volutionaire gebeurtenis, waarbij de keus
is: óf dit... óf anders dat, maar een evolu
tionair proces. Dat betekent dat ons beleid
niet van het 'óf... óf' maar van het 'én...
én' moet uitgaan. Anders gezegd, de twee
registers, die van de persoonlijke dienst
verlening en die van de techniek, moeten
beide gebruikt worden om voor de jaren
tachtig tot een melodieuze, goed speelba
re 'retail-partituur' te komen. En natuurlijk
hoeven die registers niet tegelijk even ver
open: de melodie zal ons geleidelijk, maar
wel al meer herkenbaar in de oren gaan
klinken.
Langs twee lijnen naar een
perspectief van nieuwe produkten
Het lijkt een heel goede compositie te wor
den. Het register van persoonlijke dienst
verlening kan meteen al worden openge
trokken. Daarmee kunnen wij de band met
de cliënt aanhalen. Verdieping van de rela
tie is het streven. En dat kunnen wij via on
ze 'bankadviseurs' bereiken. Zij zijn het
type generalist, waarop de cliënt voor al
zijn bancaire diensten te allen tijde terug
kan vallen voor 'goede raad'. Iedere Rabo
bank, ieder kantoor, moet in de komende
jaren over deze bankadviseurs gaan be
schikken. Zij zijn het instrument om iedere
cliënt over de hele linie goed te bedienen.
Integraal, heet dat.
Ondertussen zal, allengs merkbaarder, de
technische ontwikkeling zich gaan voltrek
ken. Naarmate er meer automatiseringsfa
ciliteiten voor cliënten beschikbaar komen
(en daar wordt ook door ons al hard aan
gewerkt) wordt het bezoek aan onze kanto
ren minder frequent. De GUA, de POS, in
verdere toekomst wellicht vormen van 'ho-
mebanking', nemen routinehandelingen
over. Dat zal met name het kasverkeer ra
ken. In 1 989 zal dat naar verwachting vrij
wel geheel zijn geautomatiseerd. Wij voor
zien dan ook dat ons vestigingennet gelei
delijk anders opgebouwd moet worden: nl.
volgens een tweelijnensysteem in plaats
van het nu veel voorkomende drielijnensy
steem. Iedere Rabobank zal straks naast
zijn hoofdkantoor alleen maar bijkantoren
kennen. Het verschil tussen beide is gra
dueel: een bijkantoor is een 'afgeslankt'
hoofdkantoor. Elke bankadviseur zal een
zo gevuld mogelijk basispakket aan 'zijn'
cliënten kunnen bieden. Daartegenover zal
de derde lijn, die van de eenvoudige kas-
kantoren, overbodig worden. Bestaande
kaskantoren zullen in 1 989 zijn verdwenen
of beter nog zijn uitgegroeid tot volwaardi
ge bijkantoren.
Wat wij voor ogen hebben is heel iets an
ders en veel meer dan wat men gewoonlijk
een 'stroomlijnings- of vermagering-be-
leid' noemt. Het voorziet in een nieuwe
aanpak, en opent de weg voor nieuwe pro
dukten, die mede door onze micro-elektro
nische apparatuur voor onze cliënten van
belang zullen zijn. Een zeer interessant per
spectief daarbij opent zich als we voorzien
dat onze banken in hun werkgebied met
behulp van hun technische mogelijkheden
informatie- en adviesdiensten voor parti
culieren en bedrijven zullen kunnen gaan
verrichten. Op allerlei gebied zal daarnaar
behoefte ontstaan. Lees slechts wat ir.
Vervoordeldonk daarover in dit nummer
schrijft. Onze organisatie met zijn vele ge
decentraliseerde banken zal in die richting
een belangrijke taak vinden.
Daar zit 'toegevoegde waarde' in
Daarmee is globaal de richting van ons
ontworpen beleid aangegeven. Het is ver
lokkelijk die richting reeds nu nader in de
tail te preciseren, maar dan zouden we die
genen voor de voeten gaan lopen, die het
beleid in de komende maanden op onder
delen moeten gaan uitwerken. Bovendien
zou dat in dit stadium de aandacht van het
geheel dreigen af te trekken. Wij maken
ons immers op voor een echt totaal beleid
in de retailsector, dat bepalend moet zijn
voor de nog komende jaren tachtig.
Ook andere bankinstellingen blijken reeds
bezig te zijn hun strategie en tactiek voor
die jaren uit te stippelen. In de grond der
zaak is het dilemma overal al hetzelfde.
Sommige lijken geporteerd te zijn voor een
specialistische benadering, die zich uit
sluitend richt op een bepaalde geselec
teerde groep cliënten. Een methode die wij
met onze vanouds zeer brede en gevarieer
de cliëntenkring bewust, 'principieel' zou
den we haast zeggen, niet kiezen. Andere
zullen het volle accent willen leggen op de
technische mogelijkheden, waaraan wil
lens en wetens of noodgedwongen het ele
ment van het persoonlijke in de dienstver
lening maar ondergeschikt moet worden.
De Postbank met zijn vorm van thuisban
kieren lijkt al enige tijd in die richting te
gaan en ervaart, als wij ons niet vergissen,
ook reeds de bezwaren daarvan. Denkbaar
is trouwens, dat ook sommige andere -
niet-bancaire - instellingen, via zuiver
technische openingen op de retailmarkt
zullen gaan opereren.
De concurrentie op de markt zal zich on
getwijfeld verscherpen, ook al kunnen fluc-
tueringen optreden in grootte en intensi
teit, waarmee de diverse instellingen op
die markt opereren. In dit opzicht stellen
wij er een eer in een grote en intensieve
'operator' te zijn en te blijven. We hebben
ten slotte in het retailbedrijf sinds jaar en
dag onze sporen verdiend! Daarom ook
spreekt ons de nu gedachte beleidslijn
voor de toekomst bijzonder aan: zij bevat in
vergelijking met welke andere methode
dan ook een 'toegevoegde waarde' voor de
cliënt. Want, hoe zeer ook straks de tech
niek het bankieren voor decliënt gemakke
lijk en daarmee onpersoonlijk mocht ma
ken, bij de Rabobank zal die cliënt altijd te
rug kunnen vallen op zijn bankadviseur.
Niet alleen dat; de bankadviseur zal ook
zelf initiatieven kunnen en moeten nemen
in de richting van de cliënt/consument. Een
tweerichtingverkeer dus, waar wij grote
aandacht aan zullen besteden en waar wij
veel van verwachten voor de verdieping
van de relatie bank-cliënt. Die bankadvi
seur is letterlijk dichtbij (groot vestigingen-
net) en, wat meer zegt, hij heeft begrip en
verstand van de grote of kleine problemen
en vragen, waar de cliënt ondanks al die
technische hulpmiddelen, zelf niet uit
komt. Wie maarenige ervaring in het bank
bedrijf heeft, weet dat zulke menselijke si
tuaties en de behoefte aan een persoonlijk
beraad ook in de toekomst telkens bij na
genoeg iedereen zullen voorkomen.
Natuurlijk zal zo'n beleid meebrengen, dat
er heel wat vertimmerd en opgebouwd
moet worden. Daartoe liggen de komende
jaren voor ons. Maar, we hoeven er in we
zen niets voor af te breken! De gekozen
richting kunnen we inslaan vanuit de basis
die we nu al hebben: een nauwe en brede
relatie met een groot, zelfs overwegend
deel van de retailmarkt en een apparaat dat
zich met behoud van het goede daarin, zal
kunnen aanpassen. Een prachtige uitda
ging! In 1989 moet hij helemaal waarge
maakt zijn! JRH