zelfs door verhuizingen. Dat zijn alle
maal tekenen van nieuwe mogelijkhe
den, maar die zullen niet met één pen-
nestreek opgedrongen worden, want de
persoonlijke omstandigheden zal nie
mand onzer willen negeren. Ook dat
staat in ons Sociaal Beleidsplan en we
verwachten er ook geen moeilijkheden
mee.'
Beheerst invoeren is vaak een kwestie
van het goede moment. Van Dinten ver
telt met instemming, dat bij onze ban
ken soms aanwending van een techni
sche mogelijkheid wordt uitgesteld om
dat dat, gezien het personeelsbestand,
niet goed valt. Zo zijn er banken die de
oude methode voor het personaliseren
van giroformulieren voorshands hebben
gehandhaafd, omdat de betrokken me
dewerkers na automatisering niet ge
makkelijk in een andere werksituatie
konden worden geplaatst. Van Dinten's
ervaring is echter, dat automatiserings
processen geen echte bedreiging vor
men. Tot nu toe blijkt dat de mensen de
nieuwe mogelijkheden met open armen
accepteren, omdat hun arbeidssituatie
er wel degelijk door verbetert.
Daar zit veel in...
Daar het bankwezen zelf deel uitmaakt
van het maatschappelijk gebeuren,
komt het als zodanig, of het nu wil of
niet, met de huidige technische golf in
aanraking. Ik vraag daarom of de Rabo-
bankorganisatie op technisch gebied in
vergelijking met andere bedrijven volger
is of vooroploper?
'Wij waren volger en zijn dat nog
steeds,' meent Van Dinten. 'Maar het is
wel een in het oog vallend volgen. Want
het trekt de aandacht, dat wij juist door
onze eigen geaarde structuur tal van
mogelijkheden hebben kunnen benutten
voor invoering van de techniek. In ons
bedrijf hebben we oplossingen kunnen
bereiken die uitstekend bij onze situatie
passen.'
'Uitstekend passen,' die woorden zijn, al
bedoelde Van Dinten dat helemaal niet,
mijns inziens toch wel een pluimpje op
de hoed van ons beleid. Het proces is bij
ons zonder schokken verlopen en dat
willen we zo houden. Het bijzondere van
de nieuwe informatietechnologieën, in
vergelijking met de oude technieken, is
namelijk dat de functies en het middel
veel meer verweven zijn geraakt. Van
een auto en vliegtuig begrijpt ieder wel
dat de techniek ondergeschikt is aan de
functie: namelijk transport. Maar bij de
informatica is de samenhang tussen
verschillende functies niet meer te zien.
Prof. dr. ir. J. J. Davidse, hoogleraar
Elektrotechniek-Delft, wees daar met
nadruk op in Intermediair van 19 juni jl.
Volgens hem is de huidige ontwikkeling
op informatiegebied van dezelfde orde
als bijvoorbeeld de uitvinding van de
boekdrukkunst. Ook dat was immers
een mijlpaal in de informatie-uitwisse
ling. Moderne informatie is, althans
wordt, een stuk cultuur. Het is een deel
van de ons omringende werkelijkheid
dat de mens (nog) als eigen werkelijk
heid moet gaan ervaren. Ook het onder
wijs, dat volgens Davidse van nature
traag reageert, moet hier snel op inspe
len, anders krijgen we een grote groep
'nieuwe ongeletterden'. Niet té vaktech
nisch op inspelen, maar wel laten zien
dat de nieuwe techniek een essentieel
cultuurelement is.
Daar zit veel in. Ik besef erdoor, dat het
werk van Van Eldik, Van Dinten en hun
'computer-mensen' ook een culturele
dimensie heeft. Het leert ons allengs de
nieuwe technische symbolen te ver
staan, we leren er een 'nieuwe taal' bij,
omdat we door het gebruik van codes
leren abstraheren en modelleren. Eigen
nieuw-analfabetisme gaat zo geleidelijk
over in een nieuwe 'geletterdheid', waar
we overigens wel zelf de baas over
moeten zien te blijven.
De toepassing van de techniek loopt
duidelijk langzamer dan het tempo van
de tegenwoordige technische vindin
gen. Dat is vanzelfsprekend. Van Eldik:
mensen moeten er mee leren werken en
het ontwikkelen van toepassingssyste
men kost meer tijd dan we vaak denken.
We weten ondertussen vrij aardig, wat
er zich de komende vijfjaren aan moge
lijkheden op het gebied van de techniek
én de invoering zal voordoen. We kijken
daarom voortdurend een aantal jaren
vooruit. Momenteel praten we in onze
stafvergaderingen bijvoorbeeld over wat
er bij welke banken in 1983 en 1984 ge
beuren moet. Durf moet er zijn om proe
ven te nemen, ook in de praktijk. Maar
zonder geheimzinnigheid en daarom
worden grote groepen mensen erbij in
geschakeld. 'Ongeletterden' zijn er on
getwijfeld nog vele, dat zal wel. Maar
over tien jaar? Wel, dan zal de jeugd
spelenderwijs met programmeren om
gaan. Wij zijn er al volop mee bezig.
Van Eldik en Van Dinten zijn redelijk te
vreden over wat bereikt is. Het is waar,
in 1977 hadden we verwacht in 1981
wat verder te zijn. Desondanks zullen
we in 1985 ongeveer zijn waar we over
eenkomstig ons plan dachten te komen,
tenzij hele grote onvoorziene tegenval
lers ons pad kruisen. Tevredenheid op
dit punt is een weegproces, er zijn suc
cessen en teleurstellingen. Maar het
zwaarst weegt, dat we erin geslaagd
zijn de automatisering als een gewone,
normale zaak ingevoerd te krijgen!
Bankadviseur én
geldautomaat
Wij sluiten ons gesprek af met 'de
cliënt'. Het had daarmee eigenlijk moe
ten beginnen ook, zegt Van Eldik. Want
met alles wat wij aan automatisering
doen hoort de cliënt centraal te staan.
Toepassing van technologie is geen
doel in zichzelf. Dat krijgt het pas door
dat het leidt tot a kwalitatieve verbete
ring van het produkt en b lagere kosten.
Beide zijn in onze visie rechtstreeks of
indirect in het belang van onze cliënten.
Staat een ver doorgevoerde technologie
op de bankkantoren het goed bedienen
van de klanten in de weg? Stellig niet,
want als routinewerk wordt weggeno
men, komt er meer tijd om de mensen
te helpen. Merkwaardig, een kleine
bank vroeg zeer onlangs om een geld
automaat te plaatsen, want het eigen
lijke adviseren kwam in de verdrukking,
omdat de wachttijden te lang zijn.
Wij als Rabobanken willen de cliënt op
de bank, in de bank, aan de balie hou
den. Onze deur blijft wat dat betreft wijd
open. Niet voor niets voeren wij de
bankadviseur in! Automatisering moet
de cliënt beslist niet tot een verschraal
de thuisbankier maken, die alleen door
zijn computernummer bij de bank gere
gistreerd staat. Neen, wij streven iets
anders na. Wij zien voor ons de cliënt,
die bij ons zijn bankbehoeften met de
beste technische middelen vervuld kan
krijgen, maar die voor die behoeften ook
een beroep kan doen op menselijk con
tact met adviseurs, die naar zijn per
soonlijke omstandigheden willen luiste
ren.
Dat betekent ook, dat we bij het invoe
ren van technische veranderingen het
oor moeten lenen aan wensen of weer
standen van onze cliënten. In dit ver
band is eigenlijk maar één vraag van be
lang: in hoeverre doen wij onze cliënten
te kort, als we hun niet genoeg techni
sche mogelijkheden aanbieden? Daarbij
vergeten we niet, dat ook de klant in de
loop der jaren de grote technische ver
anderingen in het bankbedrijf terdege
opmerkt. Hij zal zich deze niet opge
drongen voelen, als hij ze als even zove
le verbeteringen ervaart en hij er zijn ei
gen wensen in weerspiegeld ziet.
JRH
