wedergeboorte of vernieuwing?
de bankadviseur:
Een bijdrage van de projectgroep
Zo n vijf jaar geleden is er een onderzoek gehouden naar de overwe
gingen en motieven die een rol spelen bij het kopen van auto's. En wat
bleek? Je kon in feite alle kanten uit. Sommigen kochten omwille van
het merk. Anderen weer omdat de dealer zo dichtbij zat. Weer ande
ren omdat de garage zo degelijk was en je een goede service kon ver
wachten. Er waren er ook, die alleen maar op het advies van familie of
kennissen afgingen.
Voor iedereen gold alleen wel, dat ze zich tevoren een grens hadden
gesteld wat zo n auto mocht kosten. Een grens, die behalve door de fi
nanciële armslag bepaald werd door de aard van de behoeften, door
de omvang van het gezin en door de noodzaak een auto te bezitten.
De Rabobank deed ook in die tijd regel
matig onderzoek naar de redenen, die
mensen hebben om met of de ene of de
andere bank zaken te doen.
Nabijheid, tarieven en dienstbetoon ble
ken ook hier een belangrijke rol te spe
len. Bovendien had men het gevoel, dat
deze van bank tot bank verschilden.
Maar sedert dat onderzoek, slechts vijf
jaar geleden, is er zelfs al weer heel wat
veranderd.
Er is weinig of geen verschil meer in ta
rieven. De diensten en produkten die
banken aanbieden zijn vrijwel identiek,
en ook nabijheid wordt maar betrekke
lijk wanneer men zich gemakkelijk kan
verplaatsen en de banken vaak dicht bij
elkaar zijn gesitueerd.
En waar doet u uw boodschappen wan
neer noch het produkt, noch de prijs iets
uitmaakt?
Met welke bank doet u zaken wanneer
u overal dezelfde rente betaalt of ont
vangt, en ook de andere voorwaarden
vrijwel identiek zijn?
Het klinkt redelijk wanneer we veron
derstellen, dat in dat geval de manier
waarop u deze diensten krijgt aangebo
den van doorslaggevende aard kan zijn.
Het extra stukje service, het persoon
lijke advies, het zal uw keus gaan bepa
len. U gaat er op letten of de bank met
uw individuele omstandigheden reke
ning houdt. Of de bank er zich moeite
voor geeft u steeds die variant aan te
bevelen, die het beste bij u past.
Kortom, de bankcliënt gaat er steeds
meer waarde aan hechten, dat hij met al
zijn bankzaken als een persoon wordt
tegemoetgetreden en niet maar als een
'nummer' behandeld wordt.
Het belang van relatiebeheer
Niet alleen de Rabobank is tot die ont
dekking gekomen. Ook andere banken
werken hard aan het verbeteren van de
manier waarop zij met uiteenlopende
typen cliënten het best kunnen omgaan.
Het besef is ontstaan, dat niet zozeer de
aangeboden diensten zelf maar vooral
de wijze van aanbieden en de wijze van
omgaan met de cliënten bepalend zal
zijn voor de concurrentiepositie.
Reeds vanuit hun historie zijn de Rabo-
banken met een opmerkelijk invoelend
vermogen toegerust bij het verlenen van
bankdiensten aan hun cliënten.
De plaatselijke betrokkenheid en de gro
te bekendheid die de banken hadden
met hun cliënten stond garant voor
maatwerk bij het aanreiken van pasklare
financiële constructies. Maar als banken
groter worden dreigt zo'n individuele
aanpak te vervagen en loopt de cliënt
de kans op anoniemer wijze te worden
behandeld. En dat is iets, waar onze
banken zich als van nature tegen verzet
ten! Niet voor niets geeft dan ook ons
pas verschenen beleidsplan nieuwe we
gen aan om de relatie cliënt-bank beter
op te vangen!
Daarom moet veel belang worden ge
hecht aan het project bankadviseur dat
sinds ongeveer een jaar bij 32 banken is
gestart. Bij deze 32 banken wordt in sa
menwerking met de Centrale Bank ex
perimenteel, en in de praktijk toetsend
gezocht naar vormen waarin een aan de
tijd aangepast relatiebeheer gestalte
kan krijgen.
Wezenlijk daarbij is de bevinding, dat
onze cliënten steeds meer bankdiensten
willen en kunnen afnemen en dat daar
door de evenwichtigheid binnen het af
genomen dienstenpakket en de onder
linge afstemming steeds belangrijker
wordt. Tot nog toe legden wij in de
praktijk de verantwoordelijkheid daar
voor veelal te sterk bij de cliënt, terwijl
het veeleer een zaak moet zijn van bank
en cliënt beide.
Het uitgangspunt van de bankadviseur
is dat de bank zodanige voorwaarden
moet scheppen, dat die evenwichtig
heid en onderlinge afstemming reeds
tot stand komen, op het moment dat wij
onze cliënten van advies dienen.
Vóór de start
Indien een bank kiest voor deze actieve
re rol, zal dat gevolgen hebben.
Die overweging is op dit moment zelfs
één van de belangrijkste argumenten bij
het kiezen van een bank.
De projectgroep bankadviseur in vergadering bijeen.
