de werktafel van de kabinetsformateur
deponeren. Politieke partijen spelen er
op in en kennen in hun verkiezingspro
gram een consumentenparagraaf.
Langs drie wegen ondervindt de onder
neming de druk van het consumentis
me: direct en via de kopers en de over
heid. In het schema is dat nog eens
weergegeven. De pijl (1) heeft betrek
king op de informatie en adviezen, die
de consumentenorganisaties regelmatig
aan de consumenten verstrekken, het
geen uitwerkt in het koopgedrag van de
consumenten, pijl (1 a). Pijl (2) betreft de
activiteiten van de consumentenorgani
satie als sociaal-economische pressie
groep, die resulteren in wetgeving, die
het ondernemersgedrag reguleert, pijl
(2a). Ten slotte is er nog de directe con
frontatie tussen het bedrijfsleven en de
consumentenorganisaties, waarnaar pijl
(3) verwijst.
Consumentisme en bankbedrijf
Aanvankelijk heeft het consumentisme
zich geconcentreerd op de industriële
sector. Huishoudelijke apparaten en
automobielen kregen veel aandacht in
het vergelijkend warenonderzoek. De
tertiaire sector is echter niet buiten
schot gebleven, sinds een aantal jaren
heeft het vergelijkend onderzoek ook
betrekking op de dienstensector in het
bedrijfsleven. Met de toenemende wel
vaart is het bankbedrijf, aanvankelijk
een aangelegenheid voor zakenlieden
en vermogensbezitters, binnen het be
reik van velen gekomen. Men opende
een salarisrekening, sloot een hypo
theekcontract en nam consumptief kre
diet op. Ook voor verzekeringen en va
kantiereizen wendden veel consumen
ten zich tot het bankwezen.
Enkele jaren terug, speurend in de Con
sumentengids zie ik, dat in april 1976 de
resultaten van een vergelijkend onder
zoek naar de betaalrekeningen werden
gepubliceerd. Het onderzoek had onder
meer betrekking op de toezending van
de bescheiden, de snelheid waarmee
betalingsopdrachten werden uitge
voerd, de gegevens die beide rekening
houders bij een overschrijving kregen en
de renteberekening. De banken kregen
van de Consumentenbond de aanspo
ring naar meer eenvoud te streven en de
kostenbesparingen daarvan aan de re
keninghouders ten goede te laten ko
men.
In het jaar 1977 kregen persoonlijke le
ningen, hypotheekleningen, autoverze
keringen en reisverzekeringen de aan
dacht. Bij de persoonlijke leningen ging
het de Consumentenbond vooral om de
werkelijke rente per jaar. In de publika-
tie over hypotheken werd de hypotheek
met gemengde verzekering vergeleken
met de annuïteitenhypotheek. Het on
derzoek naar de autoverzekeringen
werd in drie afleveringen gepubliceerd,
respectievelijk over w.a., all risk en de
tussenvormen. Al eerder, onder meer in
1973, had de Consumentenbond deze
voor de consument lastige materie on
derzocht. Bij het onderzoek naar de reis
verzekeringen bleken de premies en de
hoogten van de uitkeringen elkaar niet
zo erg te ontlopen. De verschillen be
troffen vooral de voorwaarden.
In 1978 werden de particuliere ziekte
kostenverzekeringen onderzocht. Hierbij
bleek, dat de verzekeraars aan hetzelfde
gezin voor min of meer hetzelfde ver
goedingspakket premies vragen, die
vaak honderden of duizenden guldens
per jaar verschillen.
Het geldwezen, de 'nervus rerum' van
onze economie, wordt blootgelegd en
de machtspositie van de grootste ban
ken kan dat niet tegenhouden. Klassieke
bankmagnaten zal het mateloos irrite
ren, de moderne bankier zal het ver
moedelijk al hebben aanvaard. Hij zal
het consumentisme in zijn aandachts
veld moeten opnemen. In de acties van
de consumentenorganisaties zijn de be
langen uitgekristalliseerd van de ver
bruikers, die in onze welvarende samen
leving dagelijks geldzaken doen en die
hij doelbewust naar zijn inmiddels tot fi
nanciële supermarket uitgegroeid be
drijf heeft willen trekken.
De verantwoordelijke onderneming
De tijd is voorbij, waarin de onderne
ming bijna uitsluitend werd gewaar
deerd op zijn omzetcijfers, winstpercen
tage en investeringsactiviteiten. Uiter
aard blijven deze bedrijfseconomische
gegevens belangrijke indicatoren voor
de gezondheid van een onderneming.
Daarnaast gelden criteria van sociaal
beleid en van maatschappelijke integra
tie. Een onderneming, die de arbeids
omstandigheden van het personeel ver
waarloost en die niet inspeelt op maat
schappelijke ontwikkelingen, heeft een
negatief gekleurd imago.
Een duidelijk waarneembare tendens in
de huidige maatschappelijke ontwikke
ling is de zorg om de kwaliteit van de
consumptie in onze maatschappij van
de overvloed. In het produktieproces
hebben we rationaliteit en efficiency tot
grote hoogte opgevoerd, terwijl het
consumptiegedrag van velen impulsief,
verkwistend en ondoordacht is. Men
zou kunnen zeggen, dat bij het huidige
hoge niveau van materiële welstand het
besef doordringt, dat we meer te win
nen hebben bij verstandiger consume
ren dan bij nog meer produceren, zeker
nu de grenzen aan de produktiegroei
steeds meer voelbaar en waarneembaar
zijn.
De onderneming, die op de hier bedoel
de tendenzen inspeelt, zal gemakkelijker
zijn functievervulling aanpassen aan de
eisen van de tijd. De onderneming, die
dat weigert, dreigt een 'Fremdkörper' te
worden in onze samenleving. De grote
ondernemingen kunnen in het proces
vooropgaan. Zij zijn daartoe meestal het
best geëquipeerd en ze kunnen bij een
sterkere economische basis het best de
kosten dragen, die een en ander met
zich brengt.
Inspelen op het consumentisme bete
kent uiteraard niet, dat voortdurend
wordt gebogen voor de wensen en
soms wel eens grillen van de consu
mentenorganisaties. Het kan ook bete
kenen, dat tegenstoom wordt gegeven
tegen eisen, die niet verenigbaar zijn
met een positief rendement en daarmee
de continuïteit van de onderneming.
Men kan echter niet meer volstaan met
een afwerende houding. Men zal moe
ten verantwoorden, waarom de eisen
van het consumentisme niet verenig
baar zijn met de bedrijfseconomische
voorwaarden.
Bij de besluitvorming in de onderne
ming zal men er verstandig aan doen
steeds de belangen van de finale consu
ment mede in aanmerking te nemen.
Men zou als het ware kunnen anticipe
ren op de mogelijke reacties van het
consumentisme. In de grotere onderne
ming kan dit aanleiding zijn om een
'consumer officer' aan te stellen.
Andere vormen van aansluiting op het
consumentisme kunnen beter op het ni
veau van de bedrijfstak worden gere
geld. Men zou op dat niveau met de be-
drijfsgenoten een code kunnen ontwik
kelen, die richtinggevend is voor de wij
ze waarop de bedrijfstak rekening houdt
met de belangen van de consument.
Annex aan een dergelijke code kan een
klachtenbureau worden ingesteld of een
ombudsman worden aangewezen.
Het consumentisme biedt de zoveelste
uitdaging voor de onderneming. Het is
mijn overtuiging, dat de onderneming
die daar vaardig op inspeelt, er uiteinde
lijk wel bij zal varen.
Literatuur
- Consumentisme. Een onderzoek naar
de consument in een veranderende sa
menleving. Uitgevoerd door i.P.M. en
Inter/View. Amsterdam, 1974.
- J. van Acker en R. Duyck: Consumen
tisme en sociaal verantwoorde marke
ting. Deventer, 1977.
- Consumer Interests and Manufactu-
ring Considerations: a Dialogue be-
tween Industry, Government and Socie
ty. Verslag van het 11e Internationale
T.N.O.-congres, februari, 1978.
- J. M. F. Box: Konsument en informa
tie. De rol van vergelijkend warenonder
zoek, diss. Tilburg, 1979.