m^i
Nj i -nV[
vanuitje marktmogelijkheden
geredeneerd, is de aangewezen weg:
nauwere banden met je bestaande
cliënten.
In die opgedeelde particuliere markt is
een herkenbare bedrijfspolitiek
noodzakelijk. Dat moet een actieve
politiek zijn. Ze moet op de eerste plaats
de cliënt aanspreken, op één lijn liggen
met diens belang. We moeten haar
opbouwen zodat ze aansluit aan onze
sterkste kant en aan ons coöperatief
karakter en, omdat we de technische
ontwikkelingen van onze maatschappij
natuurlijk niet kunnen, noch willen
negeren, moeten de verworvenheden
van de techniek er aan dienstbaar
worden gemaakt.
Men begrijpe goed, we kunnen niet
terug naar de tijd van 1900. Zelfs vijftig
jaar geleden nog opereerden al onze
banken met hun bescheiden
personeelsomvang zonder dat ze het
beseften volgens een soort Pb-systeem.
Daar zijn we mee opgegroeid. We
vonden het vanzelfsprekend, dat we
onze cliënten persoonlijk kenden en dat
we hen op onze plaats bij de bank
volledig opvingen. Maar allengs, bij het
groter worden, is dat op de achtergrond
gekomen. Hoe groter de bank werd, hoe
functioneler de werkzaamheden werden
opgedeeld. De cliënt moet thans vaak
zoeken van loket tot loket, van
baliemedewerker tot specialist, tot hij
degene vindt die hem in zijn geval kan
helpen. Een versnippering, waaraan bij
toepassing van de Pb-gedachte een
radicaal einde zal worden gemaakt.
Daartoe gaan we de oude waarden - de
cliënt persoonlijk op alle terrein helpen
op dezelfde plaats aan het loket-
inpassen in de huidige situatie. We
gaan die waarden in harmonie brengen
met de moderne technische evoluties.
Terug naar de kleinschaligheid in de
cliëntenbediening, maar met behoud
van de grootschaligheid van de
computer en de techniek! Dat is een
aanpak, die ons vanouds op het lijf
geschreven is. En al dreigde hij door ons
groot worden uit de praktijk te
verdwijnen, hij wordt herkend en we
verlangen er naar terug. Mentaal
aanvaarden we de Pb-gedachte
intuïtief, omdat hij bij ons past. En
vooral, omdat hij ons weer de betekenis
van de bank in de maatschappij doet
terugvinden.
Het beste zie je dat aan een grote bank,
een hoofdkantoor met veel bijkantoren
in een grote stad. Zakelijk zijn er alle
diensten te verkrijgen, maar
maatschappelijk leeft zo'n bank meestal
naast en niet mét haar cliënten. Een
bijkantoor is veelal niet meer dan een
vestiging van een hoofdkantoor; je kunt
er terecht voor bepaalde zaken en voor
de rest verwijzen ze je naar het
hoofdkantoor. Als we de Pb-gedachte
volgen, wordt zo'n bijkantoor heel
anders. Dan komt er een 'personal
banker' - hoe we hem ook noemen -
die met een beperkt aantal mensen als
een klein volledig bankje werkt in de
wijk waar de cliënt woont. Die de
mensen in de wijk kent, die met zijn
bankje een onderdeel is van de
wijkgemeenschap. Zo'n
kantoordirecteur zal voor die
gemeenschap weer de bankier kunnen
worden net zoals de oude kassier dat in
lang vervlogen tijden voor de
dorpsgemeenschap was. Hij zal een
hele grote bevoegdheid krijgen, opdat
hij vrijwel alle zaken, ook financieringen,
zonder een apart 'boterbriefje' van zijn
hoofdkantoor voor zijn particuliere
cliënten kan afhandelen. Hetzij zelf,
hetzij door een van zijn medewerkers
die met hem de Pb-gedachte ter plaatse
toepassen. En als hij of de cliënt
specialistisch advies behoeft, dan wordt
de deskundige van het hoofdkantoor er
maar bijgeroepen. Dat is ook een
verschil: de cliënt wordt niet meer
'doorgestuurd' naar de specialist. Nee,
deze komt naar de cliënt toe, op verzoek
van diens 'personal banker'.
Net als een dominee of pastoor
temidden van zijn gemeente of parochie
woont, zo zal de 'personal banker'
wonen in de wijk van zijn cliënten. Daar
zal hij zijn rol in verenigingsleven en
gemeenschap spelen. Hij zal ook in zijn
functie over een eigen budget
beschikken om dat
gemeenschapsleven, verenigingen,
kerken enz. op gepaste wijze te kunnen
steunen.
Voor de cliënt zal dit een verademing
betekenen vergeleken bij wat nu veelal
het geval is. Als hij het kantoor van zijn
persoonlijke bank, van zijn 'persoonlijke
bankier' binnen komt, is dat niet langer
een vreemde wereld. Wil hij snel een
gewone geldopname of een storting
verrichten, dan gaat hij naar de
snelbalie, maar heeft hij een andere
zaak of een hele reeks zaken op zijn
boodschappenlijstje die hij geregeld wil
zien of waarover hij wil praten, dan is er
zijn eigen persoonlijke bankier en diens
medewerkers. Die kent hij en die
kennen hem. Die helpen hem voort
zonder dat hij naar een loket hoeft te
zoeken of telkens weer bij een andere
functionaris moet aankloppen. Hij kan
vertrouwelijk praten met mensen van
wie hij uit eigen ervaring weet, dat ze
zijn vertrouwen waard zijn.
Misschien is dat wel het
allerbelangrijkste. Alom hoor je de
klacht van vervlakking in de
tussenmenselijke relaties, ook in het
gewone dagelijkse leven, in winkels en
bij bezoek aan kantoren. Wij mensen
hebben er behoefte aan dat we elkaar
kennen. Bij onderzoekingen is gebleken,
dat nagenoeg iedereen daarop ook in
het bankverkeer prijs stelt. Maar dan
moet het wel écht zijn, geen
reclameleus, die voos blijkt als het op de
praktijk aankomt. De Pb-gedachte wil in
die zin écht zijn. Het is niet maar een
publiciteitsbevlieging, niet alleen maar
een systeem, het is - zoals ik in het
begin van dit artikel reeds schreef - in
de grond van de zaak een denkwijze,
een filosofie.
En dat raakt op heel bijzondere wijze het
personeel, dat aan een 'service-center'
- op grote kantoren zullen er meer dan
één kunnen zijn - op de 'wijze des
personal bankers' zijn cliënten bedient.
Zo'n groepje, vier a vijf rond een
'personal banker' wordt
