uitdaging, passend
bij ons en deze tijd
0
oppervlakte: de ware betekenis moet
Nevenstaand artikel werd
geschreven vóór de brochure, die
inmiddels over dezelfde materie is
verschenen. Wij hebben in ons
blad vooral de aandacht willen
vestigen op de denkwijze, de
'filosofie', die achter het nieuwe
systeem van cliëntenbediening
zit.
Als daarbij ook het woord
'personal banker' - tussen
aanhalingstekens! - nog gebruikt
wordt, moet men wel bedenken,
dat deze term onder ons geen
aanspraak mag maken op
burgerrecht. Dat blijkt overigens
reeds uit het artikel zelf, maar wij
attenderen onze lezers er toch op,
vooral omdat zij de term in de
recente brochure niet zullen
aantreffen. Wij vertrouwen, dat
én in de brochure én in dit artikel
niet enig woord of term het
belangrijkste is, maar de materie
zelf.
Dit stuk gaat over de 'personal-
banker-gedachte'.
We hebben er allemaal over
gehoord, maar als er één ding is,
waarvan ik me nu bewust ben, dan is
het wel, dat je hier niet op je eerste
horen moet afgaan. 'Personal banker'
is slechts een term, of je die nu op zijn
Engels gebruikt of in het Nederlands
vertaalt. Hij schiet te kort bij de
bedoeling, raakt alleen de
je uit de diepte halen.
Het is maar niet een zaak van
eenvoudig vriendelijk zijn of
simpelweg van een persoonlijke
bediening. 'Persoonlijke bank' zijn, in
eigen taal netjes in een definitie gevat,
is een systeem van cliëntenbediening,
waarbij één medewerker met een
groepje assistenten integraal, d.i.
volledig, een groep particuliere
cliënten bedient.
Een systeem dus? Ja, ook dat. Maar in
wezen is het veel meer. Want de Pb-
gedachte is op de eerste plaats een
toonzettende denkwijze, een filosofie,
over de verhouding bank-cliënt.
Als ik het nog niet wist, werd me dat
wel duidelijk in het gesprek, dat ik
onlangs had met drs. Van der Linden,
directeur van ons Werkgebied
Aangesloten Banken. Met groot
enthousiasme ontvouwt de heer Van
der Linden je de visie, die achter de Pb-
gedachte schuil gaat, je wordt net als hij
door de idee gegrepen en ziet geboeid
wat het voor cliënt en bank kan
betekenen als we de idee als systeem in
de praktijk kunnen brengen.
Daar ligt de invalshoek voor Van der
Linden. We noemen ons coöperatieve
bank, maar wat is dat praktisch, niet
ideologisch? Je ziet immers nauwelijks
nog verschil tussen een handelsbank en
een rabobank? Straks komt er nog een
postbank bij, die zich voor alles zal
richten op de particuliere sector. Wij,
net als iedere andere bank, coöperatief
of niet, staan voor de noodzaak, dat we
ons t.o. de klanten moeten
onderscheiden. Er moet een eigen
identiteit, een bedrijfsbeleid, zijn,
waaraan de klant je onmiddellijk
herkent. Zo'n identiteit, in het
ideologische vlak ongetwijfeld aan te
wijzen, ontbreekt ons in het praktische
vlak, vooral bij de grotere banken.
De vraag is nu hoe kunnen we besturen
en directeuren een baken geven,
waarop ze hun activiteiten kunnen
richten om hun bank dat eigen
herkenbare te geven. Hoe bouwen we
een eigen identiteit op, die aansluit bij
wat leeft bij onze besturen, aansluit bij
onze historie, bij ons coöperatieve
karakter? Onze kracht lag vroeger in het
persoonlijke, het kleinschalige. We
raken dat met de groei van onze banken
kwijt. Hoe blaas je die kracht weer
nieuw leven in? Hoe houden we
tegelijkertijd eigentijds rekening met de
wensen en behoeften van onze
cliënten? Allemaal vragen, die er nu
liggen, waarbij nog komt de noodzaak
om met de veranderende
maatschappelijke inzichten rekening te
houden, met name ten aanzien van de
functie van de medewerkers.
Welnu, het antwoord op dat hele
complex vragen ligt in de 'personal-
banker'-gedachte. Het is tegelijk een
idee, en filosofie, en een methode
gericht op de markt, op de cliënten. En
dan bedoelen we hier de particuliere
cliënten. Natuurlijk is de markt van
bedrijven ook van veel waarde, maar
daar gebruiken we andere middelen. Bij
het Pb-systeem gaat het over de
particuliere markt. Dat is een markt die
verdeeld is: op de 100 mensen zijn er
123 privérekeningen inclusief de
postgiro. Slechts 8 op de 100 hebben
geen privérekening. Dat betekent dat de
banken praktisch geen nieuwe cliënten
(particuliere) meer kunnen vinden, al
kan voor een individuele bank de
situatie natuurlijk anders liggen. Je kunt
natuurlijk cliënten bij de concurrent weg
zien te halen, maar dat zet in het groot
gezien geen zoden aan de dijk en kost in
ieder geval veel inspanning. Daarom,
