r
tnjrGüt.B>m
00
vakantieland en variëren we ook onze
kennissenkring niet wekelijks.
Maar anderzijds één slecht paar schoe
nen, één verregende vakantie of één
banale ruzie kan bestaande banden on
middellijk en onherroepelijk doen ver
breken.
'Verliefd, verloofd getrouwd'?
Het uitlenen van geld is nu eenmaal een
eerste taak en een onmisbare inkom
stenbron van een bank. De cliënt moet
voor het geleende geld meer rente beta
len dan de bank aan een spaarder ver
goedt. Maar het is alleen maar interes
sant om spaargeld aan te trekken, als er
voldoende mensen zijn die het weer wil
len lenen.
Het komt slechts zelden voor, dat ie
mand die een hypotheek of een per
soonlijke lening wil hebben, die gele
genheid aangrijpt om voor het eerst in
zijn leven een bank binnen te gaan.
Meestal zal hij wel werken, dus salaris
ontvangen, dus ergens een betaalreke
ning hebben. Het openen van een be
taalrekening gaat daarom vrijwel altijd
vooraf aan het afnemen van andere
diensten. Maar hij hoéft natuurlijk niet
naar diezelfde instelling te gaan. Dat
hangt af van zowel het aanbod als van
de hechtheid van de relatie. Die hecht
heid nu hangt nauw samen met het
aantal produkten of diensten dat hij
reeds afneemt.
Buiten het stambedrijf (sparen/lenen)
plegen de andere produkten of diensten
niet vreselijk veel bij te dragen tot de
winst van een bank. Soms zelfs kosten
zij de bank geld. Toch zijn ze van belang.
Daarvoor zijn enkele redenen - zij horen
er nu eenmaal bij; de cliënt verlangt ze -
aan te wijzen: zij versterken de band
met de cliënt. Naarmate een cliënt méér
diensten bij een instelling heeft, wordt
het onwaarschijnlijker dat hij voor een
volgende naar een andere bank loopt.
De aangeboden diensten bepalen het
gezicht van de bank. De reisbemiddeling
werd mede geïntroduceerd als middel
om de bank wat 'op te fleuren'.
Koppel zonder koppelarij
Het verbreden van het cliëntenbestand
wordt niet slechts bepaald door de kwa
liteit van het aangeboden produkt, maar
ook door met een fijn afgestemd gevoel
in te spelen op de behoefte van de
cliënt.
Onze organisatie gedraagt zich daarbij
in veel gevallen anders dan de concur
rentie. Is het elders veelal voorgeschre
ven dat de afname van de ene dienst
moet samengaan met het aanvaarden
van een tweede (bijvoorbeeld hypothe
ken - verzekeringen), de Rabobank wijst
deze gedwongen koppelverkoop af.
Opgelegde vriendschappen zijn nooit de
meest hechte.
De opstelling van de Rabobank sluit aan
bij de marketinggedachte. Die houdt in,
dat marketing gericht moet zijn op het
bevredigen van bestaande behoeften
van de afnemer van een dienst of pro
dukt.
En waar zou een dergelijk Leitmotiv be
ter passen dan in een coöperatieve be
drijfsvorm? Juist omdat onze organisa
tie vanuit die afnemer is ontstaan, is het
voor ons ook geen vrijblijvende vraag of
behoeften eerst bewust mogen worden
gecreëerd opdat wij die vervolgens kun
nen bevredigen. Behoren tot een coöpe
ratie impliceert immers ook het dragen
van maatschappelijke verantwoordelijk
heid. Dit besef vinden we terug in de
wijze waarop en de mate waarin bij
voorbeeld kredieten worden verstrekt
Confectie, dacht ook Arend van Dam,
maar met optimale pasvorm.
voor woningaankoop of voor consump
tieve besteding.
Toch zijn - zelfs binnen deze coöpera
tieve benadering - groei, ontwikkeling
en verdediging van de bereikte markt
positie een levensvoorwaarde. Bij de
huidige concurrentieverhoudingen komt
dan tevens naar voren, dat het bereikte
resultaat sterk afhankelijk is van de hou
ding van de man of vrouw, die namens
de bank met de cliënt in contact komt.
Voldoen aan commerciële eisen bete
kent niet alleen een goed produkt tegen
een concurrerende prijs: het optreden in
de relatie met de cliënt is ten minste zo
belangrijk! Een klant moet goed ge
waardeerd worden ten aanzien van zijn
wensen en mogelijkheden. Als een ver
koper u alleen maar dingen toont die uw
begroting te boven gaan, voelt u zich
niet op uw gemak en zult zo'n zaak gaan
mijden. En andersom, een verkoper die
alleen maar bijzaken verkoopt faalt ook.
Bij het beoordelen van een cliënt zal een
bank moeten beseffen dat de bank er is
voor de cliënt en niet omgekeerd.
Dienstverlening houdt daarom vooral
ook in, dat de bank meedenkt en
mee-oordeelt bij de vraag waar het
evenwicht ligt tussen wat een cliënt
graag zou willen en wat hij kan. En deze
beoordeling gaat verder dan een uitslui
tend financiële I
I HT
de neder! indJt*
M fW»«J
vureSTwikrrim
