commercieel zonder
huiver
De heer Lardinois heeft met zijn
kolom van twee maanden gele
den een interessant commentaar
uitgelokt. Dat betrof de volgende passa
ge uit de kolom: 'Natuurlijk moeten we
als grote bankinstelling gezond zakelijk,
zeg maar commercieel, handelen. Het
woord commercieel was vroeger onder
ons nauwelijks gangbaar. Ik ben er niet
zo huiverig voor, als we maar niet verge
ten, dat we een coöperatieve organisa
tie zijn, die het niet wezenlijk te doen is
om puur commerciële successen, maar
die er is om zijn cliënten, spaarders, par
ticulieren en ondernemers van dienst te
zijn.
Die regels trokken de aandacht van ie
mand uit onze organisatie, die alleszins
vertrouwd is met een goede commercië
le aanpak. Hij onderschrijft de mening
van de heer Lardinois, maar hij zou over
dat 'commercieel' nog wel wat meer
willen zeggen. Het is een begrip dat we
niet moeten devalueren en we moeten
vooral ook geen tegenstelling zien tus
sen normen voor goed bancair handelen
en commerciële normen. Want, zo zegt
hij, commercieel bancair handelen is
een zodanig optreden van de bank, dat
tot gevolg heeft het ontstaan van zoveel
mogelijk tevreden klanten Heden, cliën
ten). Een tevreden klant komt nog eens
terug, zal geïnteresseerd zijn in andere
onderdelen van het dienstenpakket en is
ook een rendabele cliënt. Zulk handelen
mikt ook altijd op een lange termijn re
sultaat, waarvoor het dikwijls bewust
korte termijn 'successen' prijsgeeft. Het
gaat immers om tevreden en daarom
.rendabele cliënten.
En dat is toch - zo vervolgt de commen
tator - vanouds het 'credo', waarvan
onze banken en ook de Centrale Bank
sinds hun ontstaan doordrongen zijn?
Als we tegen dat 'commercieel' aanhik-
ken, devalueren we het woord of we zijn
het slachtoffer van een spraakverwar
ring. Hij acht het, vooral om die spraak
verwarring weg te nemen, gewenst dat
er eens in onze kring openlijk over gedis-
cussieerd wordt.
De grote Van Date geeft van
'commercieel' slechts een heel
neutrale omschrijving: het heeft
met de handel te maken, wijst op een
zakelijke benadering. In die neutrale zin
heeft de heer Lardinois het kennelijk ook
gebruikt. Het woord bevat op zich zelf
dus niets ongunstigs; je moet het ook in
zijn waarde laten, mag het niet devalue
ren. Laten we dus meteen vaststellen,
dat het helemaal onbesmet is, en laten
we er niemand op aanzien die het ge
bruikt. En met het begrip dat commen
tator van commercieel bancair handelen
geeft, hebben we al helemaal geen
moeite. Want het zal u opgevallen zijn,
dat 'commercieel' bij hem in plaats van
een neutrale klank duidelijk een positie
ve, goede klank gekregen heeft: de te
vreden klant hoort erbij. Dat mag best,
al is Van Dale nog niet zo ver (maar die
kan ook niet alles weten). Als ons
spraakgebruik onder 'commercieel' ver
staat, wat commentator er onder ver
staat, hebben we zeker een beste richt
lijn voor ons handelen. In die richting
hebben we immers altijd al gewerkt:
goed commercieel!
Hiermee is nog niet alles gezegd. Wat
hierboven staat, weten we heus wel, we
krijgen het woord 'commercieel' tegen
woordig ook best gemakkelijk over de
lippen, maar soms, zo af en toe be
speur je er toch een lichte huivering
voor. Daar doelde ook de heer Lardinois
kennelijk op. Waar komt die huivering
vandaan
X-| Ik meen op twee verklaringen te
kunnen wijzen. De eerste ligt in
het verre verleden. Onze banken,
net als de andere coöperaties, zijn alle
maal met niets begonnen en moesten
voor hun bedrijf een plaats veroveren öp
de 'gevestigde handel'. Voeg daarbij dat
de slechte ervaringen met die gevestig
de handel vaak juist de aanleiding waren
tot de opkomst van de coöperaties, dan
ligt het voor de hand dat men zich in
coöperatieve kring van het begin af ook
door terminologie wilde onderscheiden
van de 'commercie'. Het lijkt mij waar
schijnlijk dat daardoor onder ons het
woord commercieel gemeden werd en
vroeger zelfs een ongunstige gevoels
waarde heeft gekregen.
Natuurlijk had deze verklaring allang
door de tijd achterhaald moeten zijn,
maar haar invloed wordt telkens nog
versterkt door een verschijnsel waarin ik
mijn tweede verklaring zie.
Ik wijs daarvoor op de tegenstelling tus
sen zakelijk en persoonlijk. Commercieel
handelen is zakelijk handelen. Niets op
tegen, geen bedrijf - ook het coöperatie
ve niet - kan zonder zakelijke opzet,
geen klant neemt genoegen met een on
zakelijk advies. Maar achter de zaken
staat steeds de persoon. Dat hebben we
in onze kring vanouds goed begrepen en
net als iedereen zien we met lede ogen
dat de moderne tijd met zijn schaalver
groting het al moeilijker maakt ook de
persoonlijke kant tot zijn recht te laten
komen.
We ergeren ons (vooral de hand in eigen
boezem houden!) aan de onpersoonlijke,
kouwe manier waarop we met elkaar
omgaan, aan de formele wijze, waarop
tegen ons opgetreden wordt, we erva
ren dat we elkaar vaak niet begrijpen,
omdat de zaken waarover het gaat door
mensen worden behandeld, die te ver
van ons afstaan of die soms met een on
doorzichtig waas van bureaucratie schij
nen te zijn omgeven. Hoe verademend is
het als we dan opeens weer in een goed
persoonlijk contact merken hoe snel we
onze zaken kunnen regelen.
En dan komt maar al te gemakkelijk de
fout in ons denken: we verwarren com
mercieel met té commercieel, té zake
lijk, té onpersoonlijk. Die 'té'-situaties
zijn er, we moeten ze onderkennen en ze
met kracht tegengaan. Schuif echter
niet de schuld op het commerciële (zon
der té), want wie naar commerciële nor
men handelt, zal zulke 'té'-situaties juist
te lijf gaan, met één uitzondering: die
van de te-vreden klant.
JRH
