wob
wob
de onderneming, bijvoorbeeld door de
personeelsfunctionarissen te verzelf
standigen, lijkt op een Baron Von
Münchhausen die zichzelf bij de haren
wil optrekken.
VOORTAAN OOK
HALFJAARLIJKS VERSLAG
'Het zal er in de toekomst toch wel eens
van moeten komen', schreven we de vo
rige keer. Het ging daarbij over het pu
bliceren van officiële halfjaarcijfers van
de Rabobankorganisatie. Dergelijke pu-
blikaties hebben tot nu toe nooit plaats
gevonden. Eensdeels is dit begrijpelijk,
zeker als we bedenken hoe bewerkelijk
het vooral vroeger was om al de cijfers
van onze banken en Centrale Bank te
verzamelen en te groeperen, aan de an
dere kant werd onze organisatie wel een
opvallende uitzondering onder de zeer
grote financiële instellingen, die immers
alle een tussentijds verslag plegen uit te
brengen. Weliswaar speelt in ons geval
een beursnotering van aandelen geen
rol, maar erkend moet worden dat ook
voor ons een openbaar maken van half
jaarcijfers uit publiciteitsoogpunt zinvol
is. Daarop wijst ook reeds de prospec
tus, die ter gelegenheid van onze recen
te obligatie-emissie werd uitgebracht.
De halfjaarcijfers van de Rabobankorga
nisatie stonden daarin vermeld.
In ieder geval zal het er nu spoedig van
komen. De Centrale Bank heeft in begin
sel besloten voortaan, te beginnen met
1978, een tussentijds halfjaarlijks ver
slag uit te brengen. Intern worden de
nodige stappen daartoe thans voorbe
reid. Geen wereldschokkend besluit,
maar toch wel een besluit, dat past bij
de positie die onze organisatie in de fi-
nancieel-economische wereld inneemt.
BEHANDELING VAN
'REISKLACHTEN'
In een intern overzicht kwamen we een
bericht tegen waarvoor niet alleen onze
reizen-bemiddelende banken maar ook
hun cliënten-reizigers belangstelling zul
len kunnen hebben. In het eerste half
jaar, dus 1 januari-1 juli 1977 vertrokken
80 000 personen, overeenkomende met
25 400 reiseenheden, geboekt door de
aangesloten Rabobanken. Daarop kwa
men 695 klachten, gedeeltelijk telefo
nisch.
Wat doen we met die klachten? Wij ne
men ze serieus! Wij voelen ons mee ver
antwoordelijk voor het produkt dat wij
verkopen. Dat produkt wordt geleverd
door de 17 reisorganisaties (touropera
tors), uit wier pakket wij onze aanbiedin
gen doen. Ondanks de zorg die aan het
produkt - de door de cliënt uitgezochte
reis - besteed wordt, is het haast onver
mijdelijk, dat in een aantal gevallen het
gebodene niet aan de verwachtingen
beantwoordt. Dit kan aan de verwach
tingen liggen - onredelijk hoog gespan
nen - maar natuurlijk ook aan het gebo
dene zelf. In alle gevallen moet de klacht
onderzocht worden en niet lichtvaardig
opgevat.
Voor dit laatste biedt de Centrale Bank
onze reis-cliënten een extra waarborg.
Haar afdeling Kwaliteitsbewaking en
Klachtenbegeleiding ziet nauwlettend
toe op de afhandeling van de klachten
door de reisorganisaties en is daarnaast
ook intensief bezig om klachten te voor
komen. Dit is, zoals gezegd, een extra
waarborg, want de klachten volgen de
zelfde behandelingsweg als die welke bij
de ANVR (Algemene Nederlandse Ver
eniging van Reisbemiddelaars) gebrui
kelijk is. De ANVR streeft op dit gebied
sterk naar waarborgen voor betrouw
baarheid, solvabiliteit en vakkennis ten
behoeve van het reizende publiek. Al zijn
wij - zoals bekend - geen lid van de
ANVR, vrijwel al onze touroperators zijn
het wel en de ANVR-reisvoorwaarden
zijn onverkort op de bij ons geboekte rei
zen van toepassing. Klachten over 'onze'
reizen worden dan ook op gelijke basis
behandeld en begeleid als die welke in
gediend zijn bij ANVR-leden. Indien ge
wenst worden zij in laatste instantie nog
beoordeeld door de 'Geschillencommis
sie Reizen'.
Dat wij daarnaast over een aparte afde
ling Kwaliteitsbewaking en Klachtenbe
geleiding beschikken komt niet voort uit
twijfel aan de reisorganisaties of Ge
schillencommissie (daar hebben we
geen enkele reden voor), maar uit onze
wens de cliënt ook te helpen wanneer
hij klachten heeft. Niet alleen bij het
boeken en tijdens de reis, maar ook na
de reis wanneer hij daarover ontevre
den is - blijft hij onze cliënt en willen wij
hem als bemiddelaar bijstaan.
