wissel
werking
7
Veranderingen, die zich geleidelijk
om je heen voltrekken, zijn soms
moeilijk te onderkennen. Het gemis
aan voldoende afstand om het geheel te
overzien doet zich maar al te vaak gel
den.
Toch zal iedereen wel gemerkt hebben,
dat de positie van de „consument" in onze
tijd aan het veranderen is. Zeker, deze
wordt meer dan ooit bestormd en verlokt
door produkten en diensten, die hem -
tegen betaling - worden aangeboden.
Veel opmerkelijker echter is, dat de mo
derne consument al deze aanbiedingen J
niet maar lijdelijk ondergaat. De consu
ment wordt meer en meer partij op de
markt: hij moet het gebodene ook wensen,
alvorens het te aanvaarden.
De achtergrond hiervan ligt in de geste
gen welvaart. Zolang het inkomen vrijwel
geheel opgaat aan de eerste levensbehoef
ten, heeft een consument niet veel arm
slag op de markt, maar zodra hij ruimer in
zijn middelen komt te zitten, kan hij een
deel van dat inkomen naar eigen believen
besteden. Hij moet dan een keus maken
uit de veelheid van mogelijkheden. Dat
geeft een zekere macht en de consument
stelt zich dan ook kritisch op tegenover
het gebodene. Organisaties als de Consu
mentenbond zijn daarvan een bekend
voorbeeld.
Er is meer aan het veranderen. De bedrij
ven ontdekken, dat ze met oogkleppen
lopen, zolang ze net als vroeger hun beleid
enkel gericht houden op de afzet van de
door hen „nu eenmaal" geproduceerde
goederen of geboden diensten. Men gaat
inzien, dat de bedrijfsopzet afgestemd
moet zijn op de wensen van de cliënt, dat
men diens wensen vóór alles moet onder
kennen. De cliënt en niet het produkt, zo
kan men zeggen, gaat het uitgangspunt
van de ondernemer worden.
Dat is althans de gedachte van het moder
ne marketingbeleid: denken vanuit de
cliënt. Het gaat erom een zo groot moge
lijke wisselwerking tot stand te brengen
tussen de wensen van de cliënt en het
geen het bedrijf te bieden heeft.
Die twee elementen moeten zo goed moge
lijk op elkaar aansluiten. De wensen van
de cliënt zijn het uitgangspunt, waarop
het bedrijf zich richt. Een zekere spanning
blijft tussen deze elementen wel bestaan,
want ieder bedrijf moet natuurlijk ook de
eigen rentabiliteit en continuïteit in de
gaten houden. Men kan niet aan iedere
wens voldoen. Maar het bedrijfsbeleid
vindt in deze marketingfilosofie toch een
duidelijk doel en grondslag.
Toegestemd, deze gedachten zijn
nog lang niet overal gemeengoed.
Ook in het bankwezen bijvoorbeeld
wordt nog te veel vanuit het eigen bedrijf
gedacht en te weinig vanuit de cliënt.
Voor ons als coöperatieve banken is dat
echter een houding, die niet alleen in
strijd is met de nieuwe inzichten, maar -
en daar gaat het nu om - ook in strijd
met onze eigen aard.
Want die coöperatieve banken hebben al
tijd al die wisselwerking gekend. Ze zijn
oorspronkelijk opgericht, omdat er be
hoefte aan bestond, om te helpen in een
concrete nood. Modern gezegd, de wensen
van de cliënten waren er het eerst en
daarom kwamen er de coöperatieve ban
ken. Hier is nooit sprake geweest van
eenzijdige actie om eigen diensten aan de
man te brengen, maar altijd van interac
tie: diensten leveren in het belang van de
cliënt. De verwevenheid met de cliënt en
met de samenleving is onze banken dan
ook als het ware ingebakken. De betrok
kenheid met het werkgebied is zeer nauw.
Immers, de coöperatieve bank is van en
voor de leden. Men kan met recht zeggen:
dit is mijn bank. Ook onder de spaarders
wordt dat vaak heel goed aangevoeld.
Die oorspronkelijke nood en behoefte zijn
gelukkig verdwenen. Er zijn andere be
hoeften en wensen voor in de plaats
gekomen, veel geschakeerder dan vroeger.
Ook onze cliënten hebben de keuzemoge
lijkheid, waarvan ook zij bewust gebruik
maken.
Modern gezegd: de markt is veel onover
zichtelijker en gecompliceerder gewor
den.
En tóch, in wezen is het voor ons ook in
deze tijd niet moeilijk de weg te vinden.
Wij hoeven ons geen geweld aan te doen
om de interactie, de wisselwerking cliënt j
- bedrijf te zoeken. Wij hebben die altijd
al beoefend. Van nature staan wij open
voor de wensen van de cliënt: daaraan is J
ons bedrijf dienstbaar.
Wel zijn de eisen die men aan de metho
diek en techniek moet stellen om de
gewenste interactie te verkrijgen of te
behouden veel hoger dan vroeger. De
kennis omtrent de wensen van de cliënt,
waait niet zo maar aan, men moet haar
verwerven, voeling houden met wat er
„aan de markt" leeft. Het beoefenen van
marketing en planning is dan ook een
apart vak geworden. Een vak dat in de
grond der zaak niet anders wil dan de
begeerde wisselwerking zo goed mogelijk
te laten functioneren. Een vak dus dat
precies bij de coöperatieve bank past!
Maar ook een vak dat ons verder
kan helpen! Want in grote lijnen kan
men wel een visie hebben - dat is
ook een eerste voorwaarde - maar het
eist een voortdurende inspanning op de
hoogte te blijven van wat de cliënten, wat
de maatschappij waarin je leeft, denkt en
wenst. Gemakkelijk dreigt er kortsluiting
en verliest men het contact met de markt,
liever nog met de samenleving, die men
wil dienen, wiens invloed men ondergaai
en die men tegelijkertijd ook zelf beïn
vloedt.
Daarom, de verwevenheid met de plaatse
lijke gemeenschap is voor de coöperatieve
bank van onschatbare betekenis. Zie in dit
licht de zeggenschap van eigen leden, het
verstrekken van leningen, het zijn van
„eigen bank" voor spaarders en krediet
vragers. Het zit er allemaal in.
Met ons 75-jarig jubileum in het vooruit
zicht mogen we wei eens goed beselfen
hoezeer die coöperatieve structuur al die
tijd fris en modern gebleven is. Dat doet
je respect hebben voor de oorspronkelijke
coöperatieve denkers, die dit alles toch
maar goed hebben gezien.
Dat geeft ook een extra-aanzet om thans,
in een heel andere tijd, de wisselwerking
en de communicatie met de cliënt eigen
tijds te verwezenlijken en te verdiepen.
Men denke daar niet licht over, het is een
al gecompliceerder wordende opgave.
Maar de juiste gereedschappen om het
karwei te klaren, bezitten we in ieder
geval!
J.R.H.
