vullende mogelijkheden, of informeren of hij
eventueel nog behoefte heeft aan die bepaal
de bankdiensten.
- In vele gevallen zal de cliënt nadere infor
maties vragen, soms zal hij betwijfelen of
bepaalde onderdelen voor hem interessant
zijn. In dat geval zal hij geholpen moeten wor
den bij het maken van een keuze. De employé
zal dan als adviseur moeten optreden en zich
daarbij duidelijk moeten instellen op het be
lang van de cliënt.
- Nadat men suggesties heeft gedaan en vra
gen en tegenwerpingen heeft besproken, zal
men de cliënt ook moeten helpen bij het nemen
van een besluit.
De balie-employé
In verband met het voeren van een zo goed
mogelijk gesprek aan de balie, zou men aan de
persoon van de loket-employé minstens de
volgende vier eisen moeten stellen.
1Hij (of zij) moet een innemende persoonlijk
heid zijn.
2. Hij moet ambitieus zijn: bevrediging vinden
in het weten te verkopen van aanvullende
diensten, niet alleen omdat dit de bank zelf ten
goede komt, maar ook omdat hij daarmee de
cliënt een stapje verder heeft geholpen.
3. Hij moet zich verantwoordelijk voelen voor
de belangrijke functie die hij vervult. De man
aan de balie is als het ware het visitekaartje
van de bank. De indruk die de cliënt van zijn
contact met de bank overhoudt, wordt groten
deels bepaald door het gesprek dat hij aan de
balie heeft gehad.
4. De balie-employé dient over kennis van za
ken te beschikken. In het algemeen zal de pa
rate kennis betrekking hebben op een beperkt
aantal bankdiensten. Met andere woorden, de
hoeveelheid kennis is overzienbaar. Een on
derdeel van deze kennis zal ook moeten zijn:
de resultaten van besprekingen met cliënten
aan de balie die gevoerd zijn door andere ba
liebedienden. Op grond van de ervaringen
krijgt men een indruk van problemen en tegen
werpingen, die cliënten soms zouden kunnen
maken met betrekking tot allerlei aspecten van
het dienstenpakket.
Het geeft een groot gevoel van vertrouwen in
zichzelf als men op dergelijke opmerkingen
min of meer is voorbereid.
Ervaringen uitwisselen
De loketbeambten zouden daarom in de gele
genheid moeten worden gesteld om op regel
matige tijden, onder leiding, ervaringen uit te
wisselen. Hoe langer men het baliewerk uit
oefent, hoe meer steun men zal ondervinden
van de opgedane ervaringen, maar het blijft
van niet te onderschatten belang te profiteren
van de ervaringen van anderen. Een afdoend
antwoord op eventuele kritiek en tegenwerpin
gen dient steeds te worden gevolgd door po
sitieve aanvullingen, die hierop logisch moeten
aansluiten.
Uitgangspunt bij ieder gesprek aan de balie
moetzijn, datereen gedachtenwisseling met de
cliënt plaats vindt. Dat betekent dat de balie
employé op enigerlei wijze zal reageren op op
merkingen van de cliënt. Het is van groot be
lang, dat eventuele niet geheel juiste opmer
kingen van de cliënt op een niet scherpe en
vooral niet agressieve wijze worden bestre
den, waarbij men zich met name zal concentre
ren op de zwakke punten in de argumentatie
van de cliënt.
63
