MARKETING IV
'Aan de balie wordt het bedrijf verkocht'
Wij leven in een land dat de particuliere con
sument laat kiezen waar hij zijn goederen wil
kopen en waar hij zich bepaalde diensten laat
verlenen. Voor een bankbedrijf betekent dit,
dat men tot op zekere hoogte moet afwachten
of er mensen aan het loket verschijnen en hun
bankzaken door die bank willen laten verrich
ten. De keuze van de consument wordt door
diverse factoren beïnvloed; een belangrijke
factor vormt bijvoorbeeld de ligging van de
bank. Een ander, eveneens essentieel, motief
is de behandeling die men bij die bank onder
vindt. Omdat het leven van alle dag nogal ra
tioneel en zakelijk van aard is, stelt ieder mens
het op prijs een persoonlijke behandeling te
ontvangen, en dit geldt wel in het bijzonder
voor bankrelaties. Sterker nog, juist in deze
tijd, nu steeds meer mensen aan de loketten
verschijnen met een bescheiden begrip en
kennis van bankzaken, is het van groot belang
stil te staan bij datgene wat een zo ideaal mo
gelijk contact tussen cliënten en balie-em
ployés betekent. Aan het loket wordt immers
in vele gevallen van een potentiële cliënt een
werkelijke cliënt gemaakt. Via het persoon
lijke contact aan de balie wordt het beeld van
het bedrijf als het ware aan de cliënt verkocht.
Het verkopen van goederen en diensten is een
vak op zich. Men kan daarbij bepaald niet
volstaan met een vermoedelijk aangeboren
aanleg, zelfs niet met een aangeboren be
gaafdheid op dit terrein. Men zal op basis van
de nodige kennis doelmatig en via een juiste
benadering de cliënten te woord moeten staan,
als men het maximale effect van een dergelijk
persoonlijk gesprek wil bereiken.
Het gesprek aan de baiie
In de praktijk blijkt vaak dat de balie-em
ployés een nogal passieve, afwachtende hou
ding aannemen en slechts volstaan met het ge
ven van een rechtstreeks beknopt antwoord op
de vragen van de cliënt. Als men er echter van
uitgaat dat ten behoeve van elke cliënt nog
verschillende andere bankdiensten zouden
kunnen worden vervuld, dan is een duidelijke
actieve benadering noodzakelijk. Daartoe be
hoeft men beslist geen all round kennis te heb
ben van het bankbedrijf, ook al zou dat natuur
lijk het beste zijn. Wel betekent het dat men
een actieve benaderingswijze moet kunnen
hanteren in elk gesprek met elke cliënt.
Principieel zou men zich, terzake van een ac
tief baliegesprek, moeten baseren op de vol
gende punten.
- Zo mogelijk tracht men zich in te denken
welke onderdelen van het gehele dienstenpak
ket voor de binnengekomen cliënt interessant
kunnen zijn. Een aanknopingspunt heeft men in
het doel van zijn bezoek. In nauwe aansluiting
op dat doel kan men hem attent maken op aan-
62
