ken naar zus of zo, levert de beantwoording
van deze vragen meestal geen moeilijkheden
op. Een tevreden cliënt verlaat na uitvoerig te
zijn ingelicht uw bank, om er te gelegener tijd
voor de afwikkeling van zijn zaken terug te
keren.
Per telefoon
Hoewel de brief als communicatiemiddel al
duizenden jaren langer bestaat dan de tele
foon, willen wij toch eerst de telefoon 'bij de
hoorn' nemen, omdat steeds meer zaken via
dit medium worden afgehandeld. Ook hier zijn
geduld en tact belangrijk; een aangename en
duidelijk sprekende stem is een pluspunt, maar
het voornaamste is, de partij aan de andere
kant van de lijn te laten weten: ze staan voor
mij klaar. Al bent u nog zo druk bezig, een
haastig en slordig beantwoorden van de tele
foon is taboe, want dit irriteert de persoon aan
de andere kant, en deze 'persoon aan de an
dere kant' kan een aspirant-cliënt zijn die in
lichtingen wil hebben over de openingstijden
van uw bank. Aan de andere kant is het ook
beslist niet nodig om als de telefoon begint te
rinkelen en u net een cliënt aan de balie helpt,
deze pardoes in de steek te laten om naar de
telefoon te hollen. Maak uw zin af, verontschul
dig u en neem rustig de telefoon aan. Daar
door slaat u drie vliegen in een klap: de cliënt
aan de balie wordt niet geïrriteerd door uw
haast, net zo min als de cliënt aan de andere
kant van de lijn, en u kunt zelf tevreden zijn
over de manier waarop u dit hebt behandeld.
Brieven
Voor de bank is het schrijven van goede en
foutloze brieven noodzakelijk. Slordig getikte
brieven maken, het is algemeen bekend, een
slechte indruk en dat is wel het laatste wat een
cliënt van een bank mag krijgen. Als er slor
dige brieven uitgaan, veronderstelt een cliënt
dat zijn papieren en zijn zaken ook slordig
behandeld zullen worden.
Naast de normale correspondentie zullen op
de plaatselijke banken ook wel brieven uit
gaan, die onder het hoofd 'verkoopbrieven'
vallen. Een Zweedse reclamekundige typeerde
een goede verkoopbrief als volgt: 'Een goede
brief moet de ammunitie bevatten die men no
dig heeft om de vesting, de klant, te verove
ren; de brief moet zodanig zijn gesteld dat
direct een voltreffer wordt geplaatst'. Dat
'direct' laat u maar enkele seconden tijd om
met uw brief de nieuwsgierigheid van de lezer
op te wekken. Hieruit volgt dat de inleiding
van de brief het gewichtigste is van de hele
tekst. Zij heeft precies dezelfde waarde als het
eerste persoonlijke contact aan de balie.
Wordt de cliënt in een inleiding al verveeld,
dan betekent dat voor de brief een roemloos
einde: de prullemand.
Klachten
Hoe goed een zaak ook geregeld is, altijd zul
len er klachten zijn. Meestal is een klacht
terug te voeren op misverstanden. Het voor
komen van klachten begint dan ook bij een
openhartige voorlichting. Komen er klachten,
dan moeten deze onmiddellijk behandeld wor
den. Ook al zou men van mening zijn dat de
klacht onbelangrijk is, dan laat men dit uiter
aard niet aan de cliënt in kwestie merken, en
zeker doet men nooit uit de hoogte. Per slot
van rekening is het merendeel van uw cliënten
177
De diént zal niet vragen hoeveel halswervels een giraf heeft. Foto Artis te Amsterdam
