Persoonlijke behandeling
Niemand zal durven ontkennen dat een per
soonlijke behandeling nog steeds iedereen
aanspreekt. Beter nog zouden wij kunnen zeg
gen dat zij steeds meer aanspreekt. In deze
tijd van massabeïnvloeding vindt de mens in
de persoonlijke behandeling iets terug van
zijn hunkering naar menselijke contacten: hij
vindt de supermarkt met zelfbediening prak
tisch, tijdsbesparend en onmisbaar, maar hij
blijft de zaak waar men hem zo goed kent toch
bezoeken, ook al moet hij er eens wachten en
is het assortiment van artikelen er, goed be
schouwd, niet zo heel erg uitgebreid.
Het is dan ook niet verwonderlijk dat men de
persoonlijke behandeling als een verkoopar
gument is gaan zien, dat steeds meer opgeld
doet. Vaak wordt daarbij echter over het
hoofd gezien, dat een persoonlijke behande
ling van de relaties niet zo maar van vandaag
op morgen kan worden gerealiseerd. Het is
immers geen zaak van een bepaalde bedrijfs-
politiek, die men zijn medewerkers 's morgens
vroeg meedeelt en waarvan men dan kan ver
onderstellen dat zij allen aan de persoonlijke
behandeling de grootste aandacht besteden,
tot er een mededeling volgt dat het niet over
dreven behoeft te worden, waarna iedereen
(dat is typisch menselijk) tot zijn vroegere
houding terugkeert.
Het zal eenieder overigens duidelijk zijn, dat
de persoonlijke behandeling van de relatie
niets te maken hoeft te hebben met een grote
of een kleine zaak. In de eenmanszaak kan
degene die de klant bedient deze afstoten
door een onverschillige houding, maar even
goed kan in de grootste zelfbedieningszaak
een sfeer gekweekt worden die maakt dat de
klant het idee heeft dat het personeel op zijn
komst staat te wachten. Hoe? Dat is nu het
geheim van die persoonlijke behandeling: er
voor te kunnen zorgen, dat men de klant in
de ogen ziet, juist als hij bezig is radeloos te
worden in de veelheid van artikelen die hem
omgeven. Op dat moment kan men een klant
winnen of er een verliezen. In de meeste ge
vallen zal men een klant verliezen als blijkt
dat er niemand is die zich ook maar een zier
voor hem interesseert.
Bij onze boerenleenbanken is de persoonlijke
behandeling van de relaties vanaf het prille
begin een feit geweest. Het kon ook moeilijk
anders. Gedurende een lange reeks van jaren
werden de bankzaken immers afgedaan bij de
kassier thuis. Hij stelde daarvoor zijn huiska
mer ter beschikking en wanneer het al eens
voorkwam dat er twee relaties tegelijk binnen
kwamen, dan wachtte de een bescheiden in
de gang (wat weinig voorkwam) of hem wacht
te verse koffie in de keuken. Na de afdoening
van de zaken praatte men dan gezamenlijk
over alles en nog wat, maar zelden nog over
de bank.
2490
