m
Ikea terug
ALS KLANT
Heldere tarieven
GAVEN
I DE DOORSLAG
I
WHAT'S NewS Nummer 2 Mei 1995
interview
5
Ikea is terug als klant. Vijf jaar geleden
stapte het bedrijf op en ging een
bankrelatie aan met de toenmalige
Amrobank. Om welke redenen kiest
een klant voor de Rabobank? En wat
beweegt hem om naar een andere
bankrelatie om te zien? Chris Kleijweg,
financieel directeur van Ikea geeft
openhartig zijn mening bij het begin
van de hernieuwde kennismaking.
Kleijweg kwam bij IKEA binnen op het
moment dat de Zweedse retailer van meu
bels en huisraad ging uitbreiden. Naast de
vestiging in Sliedrecht kwam er één in Am
sterdam. Het bankverleden met de Rabo
bank staat hem nog helder voor de geest.
'De Rabobank begon zich in die tijd meer
en meer als wholesalebank te profileren,
maar dat lukte niet zo best. We hadden
aanvaringen en hele simpele zaken liepen
verkeerd. Deels kwam dat door de coöpera
tieve structuur van de Rabobank. Een aan
tal zaken moest over verschillende schijven
lopen. Dat irriteert mateloos. Als klant wil
je met één bank te maken hebben. Hoe dat
intern is geregeld, interesseert je niet.'
TARIEVEN EN RELATIONELE SFEER
Kleijweg: 'Dat was de stand van zaken
toen we indertijd werden benaderd door
de Amrobank. We maakten kennis met el
kaar en vervolgens hebben we toen bewust
voor die bank gekozen. We vonden er, be
halve een vrij frisse aanpak, een handels
bank die ons aansprak. Zonder gezeur en
zonder dikke sigaren. We spraken eikaars
taal. En ook de tarieven waren naar onze
zin. Ik denk dat voor een klant de basis
van de bankrelatie uit twee belangrijke
elementen bestaat: de tarieven en de rela
tionele sfeer.'
FUSIE GEVAARLIJKE EXERCITIE
Kleijweg vertelt dat er na de fusie van
Amro met ABN langzaam iets veranderde
in de relatie. 'Een fusie is een gevaarlijke
exercitie', zegt hij. 'Door de samenvoeging
van twee culturen bestaat het gevaar dat
datgene wat de klant nu juist aansprak in
de relatie met één van de fusiepartners, ver
watert. En dat gebeurde bij ABN Amro. We
begonnen er ons minder thuis te voelen.
Onze treasury in Brussel maakte ons ver
volgens attent op ontwikkelingen bij de
Rabobank ten aanzien van tarieven. We
volgden het advies uit Brussel op om ons
eens te oriënteren bij de Rabobank.'
BETALINGSVERKEER
IKEA ging niet alleen shoppen bij de
Rabobank. Ook andere banken werden be
naderd. Kleijweg: 'Met betrekking tot de
tarifering van het betalingsverkeer bleek de
Rabobank in de vergelijking boven de an
dere banken uit te steken. Niet alleen is het
stukstarief het meest helder, ook het af
schaffen van de valutadagen sprak ons
aan. Het interne apparaat van de Rabo
bank is bovendien het best ontwikkeld en
zo gestructureerd dat de ons aangeboden
aantrekkelijke tarieven, waargemaakt kun
nen worden. Wij zijn als klant niet op zoek
TEAM-EFFORT
Mare Kerkhofs is account manager van
Ikea. Toen ik twee en een half jaar ge
leden bij Rabobank Nederland kwam
werken, stond Ikea op de prospectlijst.
Als account manager moet je gevoel
hebben voor het spel van nuances dat
er altijd is in de verhouding tot de
klant. Op het moment dat een pro
spect als Ikea van zijn interesse blijk
geeft, ontstaat er een team, dat snel in
grootte en samenstelling toeneemt.
Problemen oplossen of een klant bin
nenhalen is een team-effort. Dat is
geen werk voor één persoon.'
naar lage tarieven, waar de bank zelf niets
meer aan verdient. Dat heeft alleen maar
tot gevolg, dat de tarieven weer omhoog
moeten zodra we binnen zijn.'
ONDERZOEK ONDER BESTAANDE
KLANTEN
'We hebben in korte tijd besloten voor de
Rabobank te kiezen', aldus Kleijweg. 'ABN
Amro voelde zich daardoor overvallen,
maar wij zijn van mening dat ze de signa
len die we heb
ben afgegeven
niet hebben op
gepakt. Bij Ikea
doen we regel
matig onder
zoek onder onze
klanten. We
gaan na
waarom die nog
altijd bij ons
kopen. Dat vin
den we interes
santer om te
weten dan
o
waarom een
klant wegloopt. Chris Kleijweg
Onze filosofie
is, dat je er alles aan moet doen om een
goede relatie in stand te houden. Met be
trekking tot onze bankrelatie betekent dat
concreet, dat we van onze bank verwach
ten dat ze belangrijke signalen uit de markt
in alle openheid en eerlijkheid met ons
bespreekt. Ook als de concurrent op een
bepaald gebied een voorsprong heeft. Zo
willen we werken.'
Desgevraagd vindt Kleijweg dat de Rabo
bank in de vijf jaar van radiostilte is veran
derd. 'De bank is minder oubollig, iets
minder behoudend en de coöperatiestruc
tuur komt niet meer om de hoek kijken. Ik
heb er althans nog niets van gemerkt', zegt
Kleijweg. 'We staan pas aan het begin van
een nieuwe relatie, maar ik heb er alle ver
trouwen in.'
