'Mijn kernwoorden zijn
verbinden, kwaliteit en balans'
'Op het moment dat je je
afhankelijk maakt van de opinies
van anderen, ben je weg
wat ik heb geleerd
ook voor het senior executive programma dat ik vanuit Eureko
volgde aan de Ashridge Business School. Daar zat ik samen met
andere mensen van een jaar of veertig, vijftig - allemaal met een
stevig trackrecord. Het ging onder andere over verschillen in
nationale culturen en managementstijlen. Ik vond het prachtig om
hen hun nationale cultuur te horen beschrijven en vervolgens te
zien dat het gedrag dat zij vertoonden daar ook echt bij paste. En
dan maar kijken of je in de management games die we speelden tot
een goede samenwerking kon komen.
Bij Eureko/Achmea doen we veel aan management development.
Ons senior management wordt nadrukkelijk gevolgd en uitgenodigd
om zelf sturing te geven aan hun loopbaan. Mensen krijgen
daar alle ondersteuning bij die zij nodig hebben. Elk persoonlijk
ontwikkelingstraject start met zelfreflectie: Wie ben je? Wat heeft
je gevormd? Laat maar zien! Een loopbaan begint met kennis
verwerven en ervaringen opdoen. Naarmate je verder komt, wordt
het steeds belangrijker wie je bent. Dan gaat het over authenticiteit.
Ik prijs me gelukkig dat ik mag werken in een omgeving waar
mensen zich over het algemeen vrij voelen om zichzelf te laten zien.
Als je dat niet kunt of niet wilt, is het heel moeilijkje op dit niveau
te handhaven.
Een belangrijke leerervaring voor me is geweest om mee te maken
hoe snel in de top van een organisatie de manier kan veranderen
waarop er over bepaalde mensen wordt gedacht en gesproken.
De ene week wordt iemand geweldig gevonden, de andere week
heeft hij afgedaan. Met de persoon zelf is er niets gebeurd; wat is
veranderd zijn de belangen. Het enige antwoord dat je daar op
kunt hebben als persoon die het treft is: ga uit van je eigen kracht
en verantwoordelijkheid, durf te varen op eigen kompas en je eigen
inzicht in wat deugt en wat niet deugt. Op het moment dat je je
afhankelijk maakt van de opinies van anderen, ben je weg.
Ik vind het mooi deel uit te maken van de Groepsraad van
Eureko/Achmea, omdat dit bedrijf continuïteit en vertrouwen als
uitgangspunt van haar strategie heeft. Niet alleen continuïteit voor
klanten, maar ook voor de mensen die het moeten doen. Het klinkt
misschien raar om dat te zeggen net nu we ook aan het downsizen
zijn - maar dat doen we zorgvuldig, door te toetsen op toegevoegde
waarde voor de klant en medewerkers te begeleiden naar een nieuwe
functie. De kosten moeten naar beneden, en soms betekent dat ook
dat we afscheid van iemand moeten nemen. Maar de mensen bepalen
het succes. Zeker in zoiets ontastbaars als financiële dienstverlening.
Uiteindelijk is wat mij drijft de behoefte om mijn wereld een
Mijn kernwoorden zijn verbinden, kwaliteit en
balans. Verbinden in de zin van: heb ik mensen tot elkaar kunnen
brengen, zijn de juiste inhoudelijke verbanden gelegd? Waarbij ik
heb geleerd dat ideeën beter worden door scherp te discussiëren
over aannames en consequenties en dat er juist door het aangaan
van de confrontatie meerwaarde ontstaat. Kwaliteit in de zin van:
ervaren onze klanten ons aanbod als de beste oplossing voor hun
probleem? En balans als resultaat van een goede afweging van -
soms grote - verschillen in belang.
Het kan heel lastig zijn om echt impact te hebben op de kwaliteit en
op de besluitvorming in complexe organisaties. Bij Bedrijfskunde
ben ik destijds afgestudeerd op een onderzoek naar de inzet van
callcenters in de klantbediening. Ik zag hoe met de mond werd
beleden dat het ging om het verbeteren van de bereikbaarheid en
de service. Terwijl de managers die het moesten implementeren
vooral de verzwegen boodschap oppikten dat het er om ging
kostenbesparingen te realiseren. Als het in jouw organisatie zo
werkt, moet je heel stevig in je schoenen staan om daar doorheen te
prikken, zaken te benoemen en op te komen voor wat jij ziet als het
grotere belang.
zeil de komende jaren nog wil leren? De afgelopen periode
heb ik als directeur van Eureko Re leiding gegeven aan een groep
van ongeveer zestig professionals in binnen- en buitenland. Nu sta
ik voor een veel grotere organisatie, met driehonderd mensen die
hoofdzakelijk in de retail werken. Dat is een andere setting die een
beroep doet op andere vaardigheden. Als ik hen wil inspireren en
motiveren, dan vraagt dat een ander type communicatie. Daar zit
voor mij een nieuwe dimensie ten opzichte van mijn vorige baan. Het
zal voor een belangrijk deel learning by doing worden. Maar stel dat
ik me daar eens niet helemaal bij op mijn gemak voel, dan zal ik daar
zeker actie op ondernemen. Want als je niet meer wilt leren, dan ben
je eigenlijk al dood."
BANK IN BEWEGING 33