Maaike van Breugel:
uMoeten we ons gaan opstellen
als iedere andere bank?"
Klanten raken in hun hart
mensenleven raken die twee sferen elkaar. Misschien nog niet als je
18 bent, maar waarschijnlijk wel rond je 30ste."
CR: "Ik bedoel ook niet dat het hele formele circuit ophoudt te
bestaan. Maar Facebook is wel waar discussies worden gevoerd
waar je bij moet zijn om überhaupt de kans te hebben dat je door
jongeren als een sympathiek merk wordt ervaren."
WvdB: "In een eerdere discussie vonden jonge
Rabobankmedewerkers elkaar rondom het thema 'Feeding the next
generation', zowel letterlijk als figuurlijk. Vind jij dat passend?"
CR: "Dat is een prachtig thema, waarmee je laat zien dat je meer
bent dan een bank. Ik denk dat het de meeste jongeren niet
interesseert hoe een bank eruitziet, zolang die zijn werk maar doet.
En zolang die bank maar investeert in de collectieve doelen die zij
belangrijk vindt. Niet per se met geld, maar wel met echte aandacht."
MvB: "Op Facebook moet je alle groepen aanspreken, ook de minder
geschoolden, en ook de mensen die er qua levensfase nog niet aan toe
zijn zich met banken bezig te houden. We moeten hun manier van
communiceren oppikken met behoud van de waarden die ons drijven.
Zonder dat we weten wat precies het referentiekader is van degenen met
wie we communiceren. En hen dan zo ver krijgen dat ze naar de bank
komen om daar hun zaken te regelen - toch weer met iemand die hun
taal hooguit half spreekt."
CR: "Het is goed om die dilemma's helder te formuleren. De
antwoorden heeft nog niemand, maar degenen die de beste vragen
stellen hebben de grootste kansen. De vertrouwde coherente
middenklasse kalft af. Daar komen een heleboel andere groepen
voor in de plaats. Het enige wat die gemeen hebben is dat ze
allemaal op internet zitten. Dat biedt kansen. Via de oude media kon
je alleen maar generieke boodschappen kwijt. Via internet kun je
met gerichte boodschappen specifieke doelgroepen bereiken."
WvdB: "Hoe belangrijk zou voor de komende jaren nog de lokale
worteling van de bank blijven? Daar zijn we uit voortgekomen. Maar
neemt het virtuele dat niet over? Of het thematische? Dat mensen
zich niet zozeer verbonden voelen met hun buren als wel met
anderen die hun interesses delen, al is het in Timboektoe?"
MvB: "Hoe groot is jouw eigen wereld eigenlijk?"
WvdB: "Ik woon in een klein buurtschap waar we met elkaar
'kneuterige' dingen delen, en tegelijk heb ik via internet contact met
mensen van over de hele wereld met wie ik interesse in bepaalde
thema's gemeen heb. Met allebei voel ik me zeer verwant."
CR: "De socioloog Durkheim formuleerde in 1893 al de wet
van het algemene en het particuliere. Naarmate we in grotere
verbanden gaan leven wordt het nabije, het particuliere belangrijker.
'Wortels en vleugels' wordt het ook wel genoemd. Naarmate ik
mijn vleugels wijder kan uitspreiden, koester ik mijn wortels ook
meer. De symboliek van een bank die lange tijd diepe wortels had
en nog steeds heeft in onze samenleving, is een belangrijke en
een aantrekkelijke. Daarnaast moet een betrouwbare bank een
wereldwijde tak hebben - vleugels zijn ook belangrijk."
MvB: "Ik denk dat herkenning voor jongeren belangrijk is. Je bent
in Hongkong en je komt een lichtreclame van je eigen bank tegen.
Cool!"
CR: "Ze slaan hun vleugels uit en op zo'n moment kunnen ze even
landen. Het idee van een lokale bank die wordt gesteund door een
globaal netwerk is heel sterk. Dat komt vertrouwd en solide over, en
toch allesbehalve bekrompen."
WvdB: "Ondertussen zijn het wel de vorige generaties die de
Rabobank tot zo'n solide gemeenschap hebben gemaakt. Ik heb het
idee dat jongeren niet staan te trappelen om daarin te investeren. Als
toekomstige leden wél willen profiteren van onze stabiliteit maar er
niet aan willen bijdragen, hoe ziet de bank er dan over dertig jaar
uit?"
CR: "Dankzij internet kunnen mensen snel en gemakkelijk
informatie verzamelen en aanbieders vergelijken. Dat leidt ertoe dat
ze gaan shoppen. Dat kun je niet meer terugdraaien. Het enige wat
je daar als merk tegenover kun stellen, is mensen echt raken, in hun
hart. Want daar blijven ze behoefte aan houden."
MvB: "Wat je dan krijgt is dat mensen wel lid zijn van de coöperatie
maar er even geen producten van betrekken. De coöperatie raakt
hun hart en de concurrent raakt met een mooie aanbieding hun
portemonnee."
WvdB: "Ja, als mensen niet meer willen geven, hoe kunnen
coöperaties dan blijven bestaan?"
MvB: "Ik begin te denken dat je in je communicatie een aantal
vaste hoofdlijnen moet hebben waarop je vervolgens cyclische
variaties toepast. Neem de online ledeninvloed. Degenen die daar
het meest gebruik van maken, zijn dezelfde mensen die ook geregeld
naar kantoor komen. De jeugd is nog niet echt getriggerd om
tijdens het internetbankieren die mogelijkheden te onderzoeken.
Maar dat zal vast wel komen. Hoe lang blijf je dan nog schriftelijk
BANK IN BEWEGING
