We zitten als bank boven op een fantastische bron. We hoeven hem alleen maar te gebruiken" 10 vragen aan... altijd je eigen ervaring mee en je eigen referentiekader. In een nieuwe organisatie heb je altijd verwonderingen, deze moet je delen om te kunnen blijven groeien. Andersom heeft ook de organisatie verwachtingen van jou, en ook dat beeld wordt voortdurend aangepast. Dat is een interessante wisselwerking, waar beide partijen hun voordeel mee kunnen doen." 4 Hoe zou u invulling willen geven aan het thema "Van buiten naar binnen"? "Binnen Rabobank als geheel speelt het op drie niveaus: de coöperatie, de aange sloten bank, en de klant. Welke andere bank heeft zo'n structuur, zo'n historie en een gedachtegoed die zo diepgeworteld zijn in de genen van de organisatie? Daarmee kunnen wij het verschil maken - als wij er maar voor zorgen goed verankerd te blijven in de samenleving door op verschillende manieren het contact met de leden/klanten op te zoeken." 5 Hoe vertaalt u dat naar de aange sloten bank en naar de klant? "De aangesloten bank is de voordeur van de organisatie. Daar vindt het klantcontact plaats, daar moet het coöperatieve ideaal zijn praktische invulling krijgen. De klant herkent en waardeert onze betrokkenheid bij de lokale gemeenschap, maar toch kan hij voor een puntje meer rente met zijn spaargeld naar een ander gaan. Meer van buiten naar binnen kijken zal ons helpen om beter duidelijk te maken wat voor de klant onze meerwaarde is." 6 Kunt u een voorbeeld geven uit uw eigen praktijk, hoe u van buiten naar binnen kijkt? "Iets wat wij regelmatig doen is het organi seren van klantsafari's. Dan nodigen wij zes tot acht klanten uit op een bijzondere locatie, waar zij op een ontspannen manier met elkaar van gedachten kunnen wisselen. Over wat hen bezighoudt en over de rol die de bank daarbij kan spelen. Van onze kant is daar altijd een directielid bij, samen met een manager en één of twee medewerkers. Niet om zich te verklaren of zich te verdedigen maar om te luisteren en te leren." 7 Wat voor resultaten leveren zulke bijeenkomsten op? "Klanten blijken het enorm te waarderen dat wij hun mening vragen over onze dienstverlening. Bovendien vinden ze het leuk in contact te komen met andere klanten. Zelf hebben wij ervan geleerd hoe belangrijk het is om pro-actief advies te geven, om kennis te delen, om persoon lijke aandacht te geven, en om te doen wat we beloven. Daar waren we al mee bezig maar dit stimuleert ons om dat te systematiseren." 8 Wat moeten we als Rabobank anders en beter gaan doen? "Het is zaak om goed te weten waar onze natuurlijke ingangen tot de samenleving zitten, en daar optimaal gebruik van te maken. Niet afwachten tot het naar ons toe komt maar actief mogelijkheden opzoeken. Dus: kennis hebben van en werken met onze klanten, met onze leden en kennis hebben van ons werkgebied. We zitten als bank boven op een fantastische bron. We hoeven hem alleen maar te gebruiken." 9 U bent zelf van Turkse afkomst. Heeft dat nog invloed op de manier waarop u hier tegenaan kijkt? "Ongetwijfeld, maar waar zit hem dat in? Ik denk dat het op een fundamenteler niveau met mijn identiteit te maken heeft. Als jongetje van elf kwam ik in Nederland en ik heb dus al vroeg kennisgemaakt met twee culturen. Ik denk dat ik daardoor opensta voor het bredere perspectief. Ik leef als Turkse Nederlander met twee gelijkwaardige gebondenheden. Ik neem mijn eigen achtergrond mee en werk daarmee in de samenleving waar ik voor gekozen heb. Daarom spreek ik ook liever van inter-creatie dan van integratie." Heeft u enig idee waarom Rabobank niet zo populair is onder nieuwe Nederlanders? "Voorzover dat beeld nog klopt, zou het ermee te maken kunnen hebben dat Rabobank zijn roots heeft in de landelijke omgeving terwijl de meeste nieuwe Nederlanders zich in de grote steden hebben gevestigd. Wat ook kan meespelen is dat mensen in een ander land altijd zoeken naar instellingen waar zij van huis uit mee vertrouwd zijn. Het helpt als je vroeger in Istanbul elke dag het logo van Rabobank zag." BANK IN BEWEGING 19

Rabobank Bronnenarchief

blad 'Bank in Beweging' | 2011 | | pagina 19