We zitten als bank boven op een fantastische bron.
We hoeven hem alleen maar te gebruiken"
10 vragen aan...
altijd je eigen ervaring mee en je eigen
referentiekader. In een nieuwe organisatie
heb je altijd verwonderingen, deze moet
je delen om te kunnen blijven groeien.
Andersom heeft ook de organisatie
verwachtingen van jou, en ook dat beeld
wordt voortdurend aangepast. Dat is een
interessante wisselwerking, waar beide
partijen hun voordeel mee kunnen doen."
4 Hoe zou u invulling willen geven
aan het thema "Van buiten naar
binnen"?
"Binnen Rabobank als geheel speelt het op
drie niveaus: de coöperatie, de aange
sloten bank, en de klant. Welke andere
bank heeft zo'n structuur, zo'n historie en
een gedachtegoed die zo diepgeworteld
zijn in de genen van de organisatie?
Daarmee kunnen wij het verschil maken -
als wij er maar voor zorgen goed verankerd
te blijven in de samenleving door op
verschillende manieren het contact met
de leden/klanten op te zoeken."
5 Hoe vertaalt u dat naar de aange
sloten bank en naar de klant?
"De aangesloten bank is de voordeur van
de organisatie. Daar vindt het klantcontact
plaats, daar moet het coöperatieve ideaal
zijn praktische invulling krijgen. De klant
herkent en waardeert onze betrokkenheid
bij de lokale gemeenschap, maar toch kan
hij voor een puntje meer rente met zijn
spaargeld naar een ander gaan. Meer van
buiten naar binnen kijken zal ons helpen
om beter duidelijk te maken wat voor de
klant onze meerwaarde is."
6 Kunt u een voorbeeld geven uit uw
eigen praktijk, hoe u van buiten
naar binnen kijkt?
"Iets wat wij regelmatig doen is het organi
seren van klantsafari's. Dan nodigen wij
zes tot acht klanten uit op een bijzondere
locatie, waar zij op een ontspannen
manier met elkaar van gedachten kunnen
wisselen. Over wat hen bezighoudt en
over de rol die de bank daarbij kan spelen.
Van onze kant is daar altijd een directielid
bij, samen met een manager en één
of twee medewerkers. Niet om zich te
verklaren of zich te verdedigen maar om te
luisteren en te leren."
7 Wat voor resultaten leveren zulke
bijeenkomsten op?
"Klanten blijken het enorm te waarderen
dat wij hun mening vragen over onze
dienstverlening. Bovendien vinden ze
het leuk in contact te komen met andere
klanten. Zelf hebben wij ervan geleerd hoe
belangrijk het is om pro-actief advies te
geven, om kennis te delen, om persoon
lijke aandacht te geven, en om te doen
wat we beloven. Daar waren we al mee
bezig maar dit stimuleert ons om dat te
systematiseren."
8 Wat moeten we als Rabobank
anders en beter gaan doen?
"Het is zaak om goed te weten waar onze
natuurlijke ingangen tot de samenleving
zitten, en daar optimaal gebruik van te
maken. Niet afwachten tot het naar ons
toe komt maar actief mogelijkheden
opzoeken. Dus: kennis hebben van en
werken met onze klanten, met onze leden
en kennis hebben van ons werkgebied. We
zitten als bank boven op een fantastische
bron. We hoeven hem alleen maar te
gebruiken."
9 U bent zelf van Turkse afkomst.
Heeft dat nog invloed op de manier
waarop u hier tegenaan kijkt?
"Ongetwijfeld, maar waar zit hem dat in?
Ik denk dat het op een fundamenteler
niveau met mijn identiteit te maken heeft.
Als jongetje van elf kwam ik in Nederland
en ik heb dus al vroeg kennisgemaakt met
twee culturen. Ik denk dat ik daardoor
opensta voor het bredere perspectief.
Ik leef als Turkse Nederlander met twee
gelijkwaardige gebondenheden. Ik neem
mijn eigen achtergrond mee en werk
daarmee in de samenleving waar ik voor
gekozen heb. Daarom spreek ik ook liever
van inter-creatie dan van integratie."
Heeft u enig idee waarom
Rabobank niet zo populair is
onder nieuwe Nederlanders?
"Voorzover dat beeld nog klopt, zou
het ermee te maken kunnen hebben
dat Rabobank zijn roots heeft in de
landelijke omgeving terwijl de meeste
nieuwe Nederlanders zich in de grote
steden hebben gevestigd. Wat ook kan
meespelen is dat mensen in een ander
land altijd zoeken naar instellingen waar
zij van huis uit mee vertrouwd zijn. Het
helpt als je vroeger in Istanbul elke dag
het logo van Rabobank zag."
BANK IN BEWEGING 19
